【摘要】：國有商業(yè)銀行即是國有獨(dú)資的商業(yè)銀行，主要的特點(diǎn)就是銀行的資本所有都是由國家投資的，在金融業(yè)占有主導(dǎo)的地位。但隨著我國國有商業(yè)銀行的改制，再加上大量股份制商業(yè)銀行和外資銀行的激烈競爭，客戶經(jīng)理成為重要的無形資本，在一定程度上決定了國有商業(yè)銀行生存與發(fā)展的關(guān)鍵。 國有商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理的工作職責(zé)首先是為客戶提供銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，即是滿足客戶存款，貸款的需求。隨著商業(yè)銀行發(fā)展的不斷完善，客戶經(jīng)理的職責(zé)還包括了不斷的開發(fā)新的客戶源，建立銀行與客戶之間的關(guān)系，滿足客戶多元化的需求，包括了理財(cái)服務(wù)，出國留學(xué)服務(wù)，保險(xiǎn)服務(wù)等一體化的金融服務(wù)。國有商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度的建立，是社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必要結(jié)果，是國有金融體制改革的必然產(chǎn)物�？蛻艚�(jīng)理對(duì)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。因此，招聘優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，并對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)開發(fā)至關(guān)重要，而招聘和培訓(xùn)基礎(chǔ)則是建立客戶經(jīng)理勝任力因子體系。 本文中勝任力特征是可以將業(yè)績平平者與業(yè)績優(yōu)秀者區(qū)別開來的個(gè)人深層次的標(biāo)準(zhǔn)，它可以是個(gè)人潛在的動(dòng)機(jī)，態(tài)度，自我形象和價(jià)值觀，也可以是可被具體測量或計(jì)數(shù)的個(gè)人的知識(shí)，認(rèn)知或者是行為技能，而依據(jù)勝任力特征建立起的勝任力模型是指在工作或組織中擔(dān)當(dāng)一個(gè)角色或職位所需要的知識(shí)，技能和性格特點(diǎn)的組合。因此，本論文目的是通過構(gòu)建的國有商業(yè)銀行客戶經(jīng)理勝任力模型，更加有效地應(yīng)用到客戶經(jīng)理的人力資源管理上，比如客戶經(jīng)理的招聘和選拔，培訓(xùn)開發(fā)以及績效考核等。 本文首先從論文研究的目的和意義出發(fā)，通過查閱文獻(xiàn)，崗位說明書以及客戶經(jīng)理制度文件等內(nèi)容，對(duì)勝任我國國有商業(yè)銀行客戶經(jīng)理這一崗位的基本能力的要求說明，界定了本文的研究對(duì)象。然后概括了勝任力及勝任力模型研究的理論，論述了勝任力的產(chǎn)生興起和勝任力的識(shí)別方法，通過了冰山模型描述了勝任力的結(jié)構(gòu)，最后回顧了勝任力及勝任力模型在國內(nèi)外的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢。本文借鑒了已有的勝任力詞典和相關(guān)的文獻(xiàn)資料，運(yùn)用了行為事件訪談法和口語主題編碼方法。在行為事件訪談中，分別對(duì)優(yōu)秀績效者和一般績效者進(jìn)行訪談，通過對(duì)比分析得到了不同勝任力因子的頻次，初步建立了國有商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的勝任力因子體系，總共包括了25個(gè)勝任力特征，形成了初步的質(zhì)的分析。然后在此基礎(chǔ)上，制作了國有商業(yè)銀行客戶經(jīng)理勝任力特征的調(diào)查問卷，問卷采用Likert五級(jí)量表，總共有54個(gè)題目，從1分到5，其中1代表最不重要，5代表最重要。通過問卷的發(fā)放，總共得到有效問卷114份。最后以SPSS軟件為主要分析工具，對(duì)因子的效度和信度進(jìn)行了檢驗(yàn)，最終確定了商業(yè)銀行客戶經(jīng)理勝任力結(jié)構(gòu)模型。研究結(jié)果表明：商業(yè)銀行客戶經(jīng)理勝任力模型包括了14個(gè)勝任力一級(jí)因子和54個(gè)勝任力二級(jí)因子，一級(jí)因子包括了：團(tuán)隊(duì)合作，愛崗敬業(yè)，，專業(yè)能力，溝通表達(dá)能力，以客戶為中心，資源整合，良好的工作心態(tài)，管理和服務(wù)客戶，分析判斷客戶，成就欲，信任公司，合理安排時(shí)間，營銷能力，個(gè)性化服務(wù)等。 本文通過理論和現(xiàn)實(shí)相結(jié)合的研究方法，初步達(dá)到了研究的目標(biāo)，研究結(jié)果在商業(yè)銀行客戶經(jīng)理工作分析中，培訓(xùn)和開發(fā)中，招聘和選拔中，薪酬管理，績效評(píng)估以及職業(yè)生涯規(guī)劃等人力資源工作中得到應(yīng)用。
[Abstract]:State-owned commercial banks are solely state-owned commercial banks. The main feature is that the capital ownership of the banks is invested by the state and occupies a dominant position in the financial industry. To a certain extent, this determines the key to the survival and development of state-owned commercial banks.
Customer managers of state-owned commercial banks are responsible for providing customers with the traditional business of banks, that is, to meet the needs of customers'deposits and loans. The establishment of the customer manager system of state-owned commercial banks is the necessary result of the development of socialist market economy and the inevitable outcome of the reform of state-owned financial system. It is very important to recruit and train excellent customer managers, and the basis of recruitment and training is to establish a competency factor system for customer managers.
Competency characteristics in this paper can be a deep-seated personal criterion that distinguishes the average performer from the outstanding performer. It can be a potential motivation, attitude, self-image and values of the individual, or it can be measured or counted by the individual's knowledge, cognition or behavior skills, and it can be built on the basis of competency characteristics. Competency model refers to the combination of knowledge, skills and personality characteristics required to play a role or position in a job or organization. Therefore, the purpose of this paper is to apply the competency model of customer managers in state-owned commercial banks to the human resource management of customer managers more effectively, such as the recruitment and selection of customer managers. Training, development and performance appraisal.
This paper begins with the purpose and significance of the study, and then defines the object of this study by referring to the literature, job description and the system documents of customer manager. Then it summarizes the theory of competency and competency model research. This paper discusses the emergence of competence and the identification method of competence, describes the structure of competence through the iceberg model, and finally reviews the status quo and development trend of competence and competency models at home and abroad. This paper draws on the existing competency dictionary and relevant literature, and uses behavioral event interview and oral subject. In the behavioral event interview, we interviewed the excellent performers and the general performers respectively, and obtained the frequency of different competency factors through the comparative analysis. We initially established the competency factor system of the customer managers of state-owned commercial banks, which includes 25 competency characteristics and formed a preliminary qualitative analysis. On this basis, a questionnaire about the competency of the customer managers of state-owned commercial banks was made. The questionnaire used Likert five-level scale. There were 54 questions, ranging from 1 to 5, of which 1 was the least important and 5 was the most important. The validity and reliability of the model were tested and the competency structure model of commercial bank customer manager was finally established. Customer-centered, resource integration, good work attitude, management and service of customers, analysis and judgment of customers, desire for achievement, trust in the company, reasonable timing, marketing capabilities, personalized services.
The research results have been applied in the job analysis of customer managers in commercial banks, training and development, recruitment and selection, salary management, performance evaluation and career planning.
【學(xué)位授予單位】：成都理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F272.92;F832.2;F224

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本文編號(hào)：2181852