本文選題：手機銀行 + 客戶忠誠度��； 參考：《南京農(nóng)業(yè)大學(xué)》2015年碩士論文

【摘要】：伴隨著4G時代的到來,手機逐漸成為人們生活中形影不離的必需品,因而與手機密切相關(guān)的一系列產(chǎn)品和服務(wù)更為大眾所需求。手機銀行作為商業(yè)銀行推出的新興電子銀行產(chǎn)品之一,無論在產(chǎn)品設(shè)計或是營銷服務(wù)方面都具有較高的市場競爭力,但在客戶忠誠的維系方面較為不足。市場競爭最終可以歸結(jié)為客戶資源的競爭,而具有高忠誠度的客戶有著巨大的市場潛力,因而取得客戶青睞同時維持長久的客戶忠誠成為銀行競爭的制勝關(guān)鍵。本文在實際調(diào)查數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上驗證了手機銀行個人客戶忠誠度的影響因素,以及各因素之間的影響路徑與影響程度,并且從手機銀行的服務(wù)質(zhì)量、市場營銷以及客戶群體細分三個方面提出了行之有效的提升建議。文章不僅對豐富客戶忠誠度理論具有深刻意義,而且對于切實提升手機銀行發(fā)展水平,提高銀行經(jīng)營績效,加強銀行業(yè)競爭優(yōu)勢有著深遠的實踐意義。本文選取客戶忠誠度作為研究視角,構(gòu)建了以服務(wù)質(zhì)量、轉(zhuǎn)換成本、關(guān)系信任、銀行形象為外生潛變量,顧客滿意度、感知價值和客戶忠誠度為內(nèi)生潛變量的結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)。文章采用網(wǎng)絡(luò)問卷與紙質(zhì)問卷相結(jié)合的調(diào)查方法,選擇江蘇等經(jīng)濟較為發(fā)達地區(qū)發(fā)放問卷。在整理分析實際調(diào)研數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上,運用偏最小二乘估計法(PLS)對模型進行檢驗分析,主要使用SPSS20.0和SmartPLS3.0軟件對數(shù)據(jù)進行處理,得到的模型估計結(jié)果較為理想。本文得到的主要結(jié)論有:服務(wù)質(zhì)量和感知價值對手機銀行個人客戶忠誠度的影響最為顯著,關(guān)系信任、銀行形象和顧客滿意度也對其產(chǎn)生一定正向影響。而轉(zhuǎn)換成本與客戶忠誠度呈正相關(guān),與顧客滿意度呈負相關(guān)。根據(jù)以上結(jié)論,文章提出如下政策建議:首先,在保證交易安全的前提下提升服務(wù)質(zhì)量,提供個性化服務(wù),強化手機銀行用戶體驗;其次,注重手機銀行的業(yè)務(wù)創(chuàng)新,突出產(chǎn)品和服務(wù)特色,搶先占據(jù)市場份額;最后,對手機銀行的不同客戶群體進行細分,有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),并進一步完善客戶使用信息反饋制度。
[Abstract]:With the arrival of 4G era, mobile phone has gradually become an indispensable necessity in people's life, so a series of products and services closely related to mobile phone are more and more needed by the public. As one of the new electronic banking products launched by commercial banks, mobile banking has high market competitiveness in both product design and marketing services, but it is insufficient in maintaining customer loyalty. The market competition can be attributed to the competition of customer resources, and the customers with high loyalty have great market potential, so it is the key to win the bank competition to win the customers' favor and maintain the customer loyalty for a long time. Based on the actual investigation data, this paper verifies the influencing factors of the personal customer loyalty of mobile banking, the influence path and the degree of influence among the factors, and the service quality of the mobile bank. Marketing and customer group segmentation three aspects of effective suggestions for promotion. This paper not only has profound significance for enriching customer loyalty theory, but also has profound practical significance for improving the development level of mobile banking, improving bank management performance and strengthening the competitive advantage of banking industry. From the perspective of customer loyalty, this paper constructs a structural equation model with service quality, conversion cost, relationship trust and bank image as exogenous latent variables, customer satisfaction, perceived value and customer loyalty as endogenous latent variables. This paper adopts the method of combining online questionnaire with paper questionnaire, and chooses Jiangsu and other economically developed regions to distribute questionnaires. On the basis of analyzing the actual investigation data, the model is tested and analyzed by partial least square estimation (PLS). SPSS 20.0 and SmartPLS3.0 are mainly used to process the data, and the model estimation results are satisfactory. The main conclusions of this paper are as follows: the quality of service and perceived value have the most significant impact on the personal customer loyalty of mobile banking, and the relationship trust, bank image and customer satisfaction also have a positive impact on it. The conversion cost is positively correlated with customer loyalty and negatively correlated with customer satisfaction. Based on the above conclusions, the article puts forward the following policy recommendations: first, improve the service quality, provide personalized services and strengthen the mobile banking user experience under the premise of ensuring transaction security; second, pay attention to the business innovation of mobile banking. Highlight the characteristics of products and services, preemptively occupy market share; finally, subdivide different customer groups of mobile banking, provide quality services, and further improve customer use information feedback system.
【學(xué)位授予單位】：南京農(nóng)業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F724.6;F832

【參考文獻】

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本文編號：2048342