本文選題：一線員工 + 工作倦怠��； 參考：《吉林大學(xué)》2012年碩士論文

【摘要】：服務(wù)業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)迫切要求組織提升其服務(wù)質(zhì)量。而作為組織服務(wù)質(zhì)量載體的員工，則被組織提出了更高的要求。我國(guó)銀行業(yè)就處于這樣一種狀態(tài)。顧客服務(wù)質(zhì)量的感知與員工的表現(xiàn)密切相關(guān)，尤其是與員工的心理狀態(tài)密切相關(guān)。傳統(tǒng)管理更多關(guān)注員工的能力尤其是技術(shù)技能，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的管理則要求關(guān)注員工的情緒智能。而與員工情緒智能相關(guān)的作業(yè)則被稱為情緒勞動(dòng)。情緒勞動(dòng)要求員工展現(xiàn)組織要求的情緒，如快樂(lè)、熱情、友善等等，從而增強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的愉悅性體驗(yàn)，進(jìn)而影響顧客忠誠(chéng)。但員工要保持這種良好的心理狀態(tài)，就必須員工本身也有愉悅性體驗(yàn)，如果員工的積極情緒并不是發(fā)自內(nèi)心，一方面會(huì)影響顧客體驗(yàn)，另一方面，也會(huì)造成員工本身的情緒負(fù)荷。這種情緒負(fù)荷就成為員工本身工作壓力的重要來(lái)源。本研究從工作壓力導(dǎo)致的工作倦怠入手，研究工作倦怠的前導(dǎo)性因素工作滿意度對(duì)工作倦怠的影響，從理解影響工作滿意度的結(jié)構(gòu)，分析工作滿意度各維度與工作倦怠的關(guān)系，，為緩解銀行一線員工工作倦怠狀況提供理論依據(jù)與支持。 工作倦怠是由于工作壓力導(dǎo)致的員工情感耗竭的一種現(xiàn)象。工作倦怠的員工會(huì)感到精疲力盡，對(duì)工作疏離，沒(méi)有成就感，個(gè)性喪失等狀態(tài)。這種狀態(tài)嚴(yán)重影響服務(wù)業(yè)員工自身的健康并影響服務(wù)質(zhì)量。研究表明，工作滿意度對(duì)工作倦怠有重要影響。工作滿意度是員工對(duì)環(huán)境因素的一種滿足感受，這種感受同時(shí)具有生理與心理二重性。學(xué)者研究認(rèn)為，工作滿意度包含許多維度。最為通用的是明尼蘇達(dá)滿意度量表，其中包括了能力使用、報(bào)酬、同事、賞識(shí)等諸多維度。工作滿意度維度對(duì)工作倦怠的影響，有助于細(xì)化工作倦怠的影響因素。 對(duì)于服務(wù)業(yè)而言，接觸顧客的一線員工是顧客對(duì)組織形成態(tài)度與印象的直接載體。因此，一線員工是服務(wù)業(yè)的核心員工。銀行業(yè)的一線員工是由銀行柜員為主體的多種基層崗位的員工。使一線員工感到滿意，并減少其工作倦怠，是基于現(xiàn)代人力資源管理理念的銀行業(yè)管理所面臨的重要課題。因此，研究選取JS銀行一線員工150名，并對(duì)他們做了問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷由三部分構(gòu)成：基本人口統(tǒng)計(jì)變量，工作倦怠問(wèn)卷（MBI-GS），工作滿意度問(wèn)卷(明尼蘇達(dá)滿意度問(wèn)卷)。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)性分析，得出的結(jié)論是銀行總體工作倦怠程度較高；工作滿意度和工作倦怠成明顯的負(fù)相關(guān)。其中，領(lǐng)導(dǎo)力水平、工作自主性、人際關(guān)系這三個(gè)工作滿意度的維度對(duì)工作倦怠相關(guān)性較強(qiáng)。 通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)處理結(jié)果的分析，本研究也對(duì)銀行提出了相應(yīng)的管理性建議，包括企業(yè)層面與員工自身層面。企業(yè)層面的對(duì)策有：提升銀行領(lǐng)導(dǎo)力水平；從員工個(gè)體差異入手，對(duì)員工進(jìn)行重點(diǎn)分類管理；為員工創(chuàng)建良好的工作環(huán)境；提升銀行的人力資源管理水平；建立良好的溝通機(jī)制；營(yíng)造和諧的同事關(guān)系。員工層面的對(duì)策包括：建立終生學(xué)習(xí)的理念；努力實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值；積極適應(yīng)企業(yè)環(huán)境。最后，本研究也探討了研究的不足之處，如研究的樣本量較小，施測(cè)過(guò)程的控制不夠嚴(yán)密，同時(shí)，由于研究本身的實(shí)踐性，涉及到工作倦怠以及工作滿意度相關(guān)的其它變量較少等問(wèn)題。需要銀行在建立科學(xué)的工作倦怠管理制度的實(shí)踐中不斷加以豐富和完善。
[Abstract]:The competition of the service industry requires the organization to improve its quality of service . As an employee of the organizational service quality carrier , the organization puts forward higher requirements . The perception of the service quality of the customer is closely related to the performance of the employee , especially the employee ' s mental state .

Job burnout is a kind of phenomenon of employee ' s emotional exhaustion due to working stress . Job burnout employee can feel exhausted , work alienation , lack of accomplishment , loss of personality and so on . The research shows that job satisfaction has important influence on job burnout . The research shows that job satisfaction includes many dimensions : ability to use , reward , colleague , appreciation and so on . Job satisfaction dimension affects job burnout and helps to refine the influence factors of job burnout .

The first - line worker is the core staff of the service industry . Therefore , the first - line worker is the core staff of the service industry . Therefore , the first - line worker is the core staff of the service industry . The first - line staff of the banking industry is the core staff of the service industry . The first - line staff of the banking industry is the core staff of the service industry . Therefore , the first - line staff of the bank is the core staff of the service industry . Therefore , the research selects 150 employees of JS Bank and investigates them . The questionnaire is composed of three parts : basic demographic variables , job burnout questionnaire ( MBI - GS ) and job satisfaction questionnaire ( Minnesota Satisfaction Questionnaire ) . The conclusion is that the overall job burnout of the bank is relatively high ;
There was a negative correlation between job satisfaction and job burnout . Among them , the level of leadership , the autonomy of work and the relationship between job satisfaction and job burnout were more relevant to job burnout .

Through the analysis of the data processing results of the questionnaire , this study also puts forward corresponding management suggestions to the bank , including the enterprise level and the employee ' s own level .
Starting from the individual differences of the employees , the employees should be classified and managed ;
Create a good working environment for employees ;
To improve the level of human resources management in banks ;
Establish good communication mechanism ;
Building a harmonious co - worker relationship . The countermeasure of employee level includes : establishing the concept of lifelong learning ;
Efforts should be made to achieve its own value ;
In the end , the research also discusses the shortcomings of the research , such as the small sample size of the study and the inadequate control of the application process . At the same time , due to the practical nature of the study itself , there are few other variables related to job burnout and job satisfaction . It is necessary to enrich and perfect the practice of establishing a scientific job burnout management system .
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F272.92;F830.3

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本文編號(hào)：2045236