本文選題：商業(yè)銀行 + 服務(wù)價(jià)值�。� 參考：《西南財(cái)經(jīng)大學(xué)》2012年博士論文

【摘要】：近年來,一方面有關(guān)商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)難,·服務(wù)效率低,總體質(zhì)量差的批評(píng)或投訴報(bào)道連連見諸各種媒體。以“排隊(duì)現(xiàn)象”為代表的服務(wù)問題,日益引起社會(huì)公眾和商業(yè)銀行系統(tǒng)的廣泛關(guān)注。從諸多商業(yè)銀行的總體情況看,服務(wù)能力和服務(wù)水平的不適應(yīng)成為影響其社會(huì)形象的突出問題,服務(wù)已成為當(dāng)前商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理中的軟肋之一。 另一方面,在后金融危機(jī)時(shí)代,隨著國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)金融政策調(diào)整,監(jiān)管部門對(duì)商業(yè)銀行在資本約束和風(fēng)險(xiǎn)管理等方面監(jiān)管力度加強(qiáng),商業(yè)銀行傳統(tǒng)的以資本占用為主的外延型業(yè)務(wù)增長(zhǎng)方式和以存貸利差為主的盈利增長(zhǎng)模式難以為繼。改善服務(wù)管理,提升服務(wù)水平,增加服務(wù)價(jià)值的貢獻(xiàn)度,打造服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力,注重內(nèi)涵式增長(zhǎng),加快形成資本節(jié)約型的業(yè)務(wù)發(fā)展模式已成為商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的重要選擇。 同時(shí),從商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理的視角出發(fā),并考慮客戶體驗(yàn),將經(jīng)濟(jì)學(xué)、金融學(xué)、管理學(xué)和營(yíng)銷學(xué)的相關(guān)理論與商業(yè)銀行服務(wù)管理的特性與實(shí)際予以詮釋和融合,遵循宏觀與微觀相結(jié)合、現(xiàn)實(shí)與長(zhǎng)遠(yuǎn)相結(jié)合、治標(biāo)與治標(biāo)相結(jié)合的原則,系統(tǒng)而客觀地研究服務(wù)管理問題,剖析導(dǎo)致服務(wù)問題產(chǎn)生的深層次原因,找準(zhǔn)癥結(jié)所在,并研究改進(jìn)途徑,對(duì)促進(jìn)商業(yè)銀行服務(wù)管理理論的豐富和深化,為商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型提供路徑選擇和解決服務(wù)管理的問題提供現(xiàn)實(shí)操作指引,無論在理論上還是實(shí)踐上都有著非常重要的意義。 本文的研究思路遵循：提出問題—尋找依據(jù)—分析問題—解決問題的邏輯線索進(jìn)行。 本文包括四個(gè)部分。第一章和第二章是論文的第一部分,交代論文的選題背景、寫作目的和研究意義,介紹論文的框架結(jié)構(gòu)和研究方法,對(duì)國(guó)內(nèi)外服務(wù)管理的相關(guān)文獻(xiàn)和方法進(jìn)行梳理和總結(jié),為后續(xù)研究奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 第三章、第四章和第五章是論文的第二部分。介紹商業(yè)銀行服務(wù)的概述和商業(yè)銀行服務(wù)管理體系和服務(wù)管理理論,分析了服務(wù)和商業(yè)銀行服務(wù)的特性,服務(wù)價(jià)值、服務(wù)收入和服務(wù)對(duì)象和載體,分析了支撐商業(yè)銀行服務(wù)管理的重要理論：“融資中介”向“服務(wù)中介”轉(zhuǎn)型、服務(wù)利潤(rùn)鏈、服務(wù)滿意、良性循環(huán)與惡性循環(huán)等。提出了商業(yè)銀行服務(wù)管理職能,闡述了有典型代表意義四類商業(yè)銀行服務(wù)管理架構(gòu)體系,即以文化為核心、以客戶接觸為核心、以價(jià)值增值為核心和以點(diǎn)線管理為核心的服務(wù)管理系統(tǒng)。同時(shí),對(duì)服務(wù)管理的趨勢(shì)進(jìn)行了展望。 第六章是論文的第三部分。重點(diǎn)分析了商業(yè)銀行服務(wù)管理的現(xiàn)狀及問題,闡述商業(yè)銀行服務(wù)管理面臨的挑戰(zhàn),并對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)管理問題產(chǎn)生的公司治理與約束、服務(wù)體制與機(jī)制等深層次原因及服務(wù)管理問題帶來的影響進(jìn)行深入剖析。 第七、八、九章是論文的第四部分。分別介紹了在商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量管理中的SERVQOAL評(píng)價(jià)模型、服務(wù)質(zhì)量差距分析模型等四個(gè)重要評(píng)估模型,運(yùn)用排隊(duì)模型模擬了降低客戶排隊(duì)等候時(shí)間,還從柜面服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)兩個(gè)方面對(duì)商業(yè)銀行客戶服務(wù)以客戶體驗(yàn)的方式進(jìn)行了實(shí)證分析,最后按照治標(biāo)與治本相結(jié)合,短期與長(zhǎng)期相結(jié)合,微觀與宏觀相結(jié)合的原則,從公司治理、管理戰(zhàn)略、體制轉(zhuǎn)型、流程梳理、服務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)控制、渠道建設(shè)、服務(wù)創(chuàng)新和團(tuán)隊(duì)打造等方面提出再造商業(yè)銀行服務(wù)管理,徹底解決服務(wù)管理問題的途徑及措施。 本論文可能的創(chuàng)新之處主要體現(xiàn)在以下方面： (一)前瞻性—對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)管理中的難點(diǎn)和熱點(diǎn)問題進(jìn)行了前瞻性的探索：一是發(fā)現(xiàn)了森吉茲·哈克塞弗(Cengiz Haksever)服務(wù)價(jià)值模型的缺陷,對(duì)該模型進(jìn)行了修訂,增加了服務(wù)收益和精神屬性要素,并以此為基礎(chǔ),提出了我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)值模型的設(shè)想；二是首次提出風(fēng)險(xiǎn)是服務(wù)的特性之一。三是對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)管理職能進(jìn)行探索,提出了服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造、資源要素配置、內(nèi)外沖突管理、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制、資源開發(fā)和目標(biāo)偏差修正五大職能；四是將我國(guó)現(xiàn)有商業(yè)銀行服務(wù)管理體系總結(jié)劃分為四類,即以文化為核心、以客戶接觸為核心、以價(jià)值增值為核心和以點(diǎn)線管理為核心的商業(yè)銀行服務(wù)管理系統(tǒng),豐富了商業(yè)銀行服務(wù)管理體系的內(nèi)涵。 (二)溯源性—對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)管理問題產(chǎn)生根源的研究方面進(jìn)行了創(chuàng)新。本文認(rèn)為,服務(wù)管理的問題產(chǎn)生的根源與公司治理與約束、服務(wù)理念與戰(zhàn)略、服務(wù)體制與機(jī)制等“頂層設(shè)計(jì)”和服務(wù)流程與控制、服務(wù)管理與質(zhì)量、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)與收費(fèi)、員工忠誠(chéng)與素質(zhì)、服務(wù)渠道與系統(tǒng)等諸多深層次因素有關(guān),即：?jiǎn)栴}產(chǎn)生的根源是公司治理和服務(wù)戰(zhàn)略存在缺陷,以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理體制和機(jī)制尚未真正形成。突破了理論界對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)管理問題產(chǎn)生根源的研究,還局限在對(duì)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率等枝節(jié)和局部淺表層因素進(jìn)行分析的格局。 (三)戰(zhàn)略性—對(duì)解決我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)管理問題的思路和途徑進(jìn)行了創(chuàng)新。本文提出了包括完善公司治理、制定服務(wù)戰(zhàn)略等在內(nèi)的服務(wù)管理再造的總體思路和途徑。改進(jìn)了當(dāng)前解決服務(wù)管理問題在思路和途徑上存在的總體層次低、缺乏戰(zhàn)略性的不足。 (四)系統(tǒng)性—對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)管理的研究方法進(jìn)行了創(chuàng)新。目前就國(guó)內(nèi)現(xiàn)有服務(wù)管理的文獻(xiàn)來看,從商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理的視角出發(fā),系統(tǒng)地研究服務(wù)管理問題為之甚少。而本文以微觀和宏觀相結(jié)合,從戰(zhàn)略層、管理層和操作層三個(gè)層面研究服務(wù)管理問題,體現(xiàn)了較強(qiáng)的系統(tǒng)性。改進(jìn)了以往對(duì)服務(wù)問題的研究,以枝節(jié)為主,以局部為多,比較零散,缺乏系統(tǒng)性的情況。同時(shí),本文在研究中采取運(yùn)用模型進(jìn)行系統(tǒng)分析和引入客戶體驗(yàn)進(jìn)行實(shí)證分析相結(jié)合的方式,使對(duì)服務(wù)管理問題的研究避免了就理論談理論,或理論與實(shí)踐相脫節(jié)的缺陷。
[Abstract]:......
【學(xué)位授予單位】：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F832.2

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1734660