本文關鍵詞： 質量功能展開 商業(yè)銀行 質量屋 服務質量 指標體系 層次分析　出處：《首都經(jīng)濟貿易大學》2012年碩士論文　論文類型：學位論文

【摘要】：商業(yè)銀行服務是由一系列為顧客提供服務的相互關聯(lián)的活動組成的，顧客對商業(yè)銀行服務質量的滿意度將直接影響銀行的利潤收入、市場占有份額以及銀行的聲譽等。銀行向顧客傳遞高質量的服務可以影響客戶的價值觀、提高顧客滿意度和忠誠度并且增強商業(yè)銀行的市場競爭力。 本研究一方面從銀行顧客需求出發(fā)，以改進后的SERVQUAL模型為理論基礎建立顧客需求指標體系，通過調研獲取顧客聲音并使用層次分析法確定指標重要度；另一方面從銀行的內部服務出發(fā)，識別影響銀行服務質量的關鍵指標；本文使用質量功能展開的方法分析商業(yè)銀行服務模式，建立商業(yè)銀行技術指標體系，并且確立各技術指標的相關性以及技術指標與顧客需求之間的相關關系，進而構建“質量屋”。然后運用“質量屋”建立顧客需求和影響銀行服務質量的關鍵指標之間的重要度轉換模型，該模型的應用可以幫助銀行即時了解內部服務改進的重點以響應外部顧客需求的變動。 最后本文運用建立的“質量屋”模型分析典型商業(yè)銀行的服務質量，然后對案例商業(yè)銀行的服務質量進行研究分析,找出案例銀行服務質量的薄弱環(huán)節(jié)，提出有利用提升案例商業(yè)銀行服務水平的對策建議，，從而增強商業(yè)銀行的經(jīng)濟效益和競爭力。
[Abstract]:Commercial banking services are composed of a series of interrelated activities to provide services to customers. Customer satisfaction with the service quality of commercial banks will directly affect the profit income of banks. Market share and reputation of banks. Delivering high quality services to customers can affect customer values, improve customer satisfaction and loyalty, and enhance the market competitiveness of commercial banks. On the one hand, based on the improved SERVQUAL model, the paper establishes the customer demand index system based on the bank customer demand. Through investigation and research to obtain customer voice and the use of analytic hierarchy process to determine the importance of indicators; On the other hand, based on the internal services of banks, the key indicators affecting the quality of banking services are identified. This paper uses the method of quality function expansion to analyze the service mode of commercial bank, establish the technical index system of commercial bank, and establish the correlation of each technical index and the correlation between technical index and customer demand. Then we construct "quality house", and then use "quality house" to establish the important degree transformation model between customer demand and the key indicators that affect the quality of bank service. The application of the model can help banks to understand the emphasis of internal service improvement in response to changes in external customer demand. Finally, this paper uses the "quality room" model to analyze the service quality of the typical commercial banks, and then analyzes the service quality of the case commercial banks, and finds out the weak links of the service quality of the case banks. Some suggestions are put forward to improve the service level of commercial banks, so as to enhance the economic efficiency and competitiveness of commercial banks.
【學位授予單位】：首都經(jīng)濟貿易大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F832.2;F274

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本文編號：1468520