本文關(guān)鍵詞： 質(zhì)量功能展開 商業(yè)銀行 質(zhì)量屋 服務(wù)質(zhì)量 指標(biāo)體系 層次分析　出處：《首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)》2012年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：商業(yè)銀行服務(wù)是由一系列為顧客提供服務(wù)的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)組成的，顧客對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的滿意度將直接影響銀行的利潤收入、市場(chǎng)占有份額以及銀行的聲譽(yù)等。銀行向顧客傳遞高質(zhì)量的服務(wù)可以影響客戶的價(jià)值觀、提高顧客滿意度和忠誠度并且增強(qiáng)商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 本研究一方面從銀行顧客需求出發(fā)，以改進(jìn)后的SERVQUAL模型為理論基礎(chǔ)建立顧客需求指標(biāo)體系，通過調(diào)研獲取顧客聲音并使用層次分析法確定指標(biāo)重要度；另一方面從銀行的內(nèi)部服務(wù)出發(fā)，識(shí)別影響銀行服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)；本文使用質(zhì)量功能展開的方法分析商業(yè)銀行服務(wù)模式，建立商業(yè)銀行技術(shù)指標(biāo)體系，并且確立各技術(shù)指標(biāo)的相關(guān)性以及技術(shù)指標(biāo)與顧客需求之間的相關(guān)關(guān)系，進(jìn)而構(gòu)建“質(zhì)量屋”。然后運(yùn)用“質(zhì)量屋”建立顧客需求和影響銀行服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)之間的重要度轉(zhuǎn)換模型，該模型的應(yīng)用可以幫助銀行即時(shí)了解內(nèi)部服務(wù)改進(jìn)的重點(diǎn)以響應(yīng)外部顧客需求的變動(dòng)。 最后本文運(yùn)用建立的“質(zhì)量屋”模型分析典型商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量，然后對(duì)案例商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究分析,找出案例銀行服務(wù)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出有利用提升案例商業(yè)銀行服務(wù)水平的對(duì)策建議，，從而增強(qiáng)商業(yè)銀行的經(jīng)濟(jì)效益和競(jìng)爭(zhēng)力。
[Abstract]:Commercial banking services are composed of a series of interrelated activities to provide services to customers. Customer satisfaction with the service quality of commercial banks will directly affect the profit income of banks. Market share and reputation of banks. Delivering high quality services to customers can affect customer values, improve customer satisfaction and loyalty, and enhance the market competitiveness of commercial banks. On the one hand, based on the improved SERVQUAL model, the paper establishes the customer demand index system based on the bank customer demand. Through investigation and research to obtain customer voice and the use of analytic hierarchy process to determine the importance of indicators; On the other hand, based on the internal services of banks, the key indicators affecting the quality of banking services are identified. This paper uses the method of quality function expansion to analyze the service mode of commercial bank, establish the technical index system of commercial bank, and establish the correlation of each technical index and the correlation between technical index and customer demand. Then we construct "quality house", and then use "quality house" to establish the important degree transformation model between customer demand and the key indicators that affect the quality of bank service. The application of the model can help banks to understand the emphasis of internal service improvement in response to changes in external customer demand. Finally, this paper uses the "quality room" model to analyze the service quality of the typical commercial banks, and then analyzes the service quality of the case commercial banks, and finds out the weak links of the service quality of the case banks. Some suggestions are put forward to improve the service level of commercial banks, so as to enhance the economic efficiency and competitiveness of commercial banks.
【學(xué)位授予單位】：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F832.2;F274

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本文編號(hào)：1468520