本文關鍵詞：招行大連分行國際業(yè)務客戶滿意度調查分析　出處：《大連理工大學》2012年碩士論文　論文類型：學位論文

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【摘要】：客戶是銀行利潤的源泉,客戶基礎建設是銀行持續(xù)發(fā)展的動力,銀行間的競爭核心就是客戶的競爭�？蛻魸M意度是客戶對銀行認可度的反映,影響著客戶對銀行的收益貢獻,對銀行未來的發(fā)展有著重要意義。因此,客戶滿意度成為銀行管理層關注的焦點之一,如何提升客戶滿意度,對管理層來說是至關重要的問題和挑戰(zhàn)。 經過十五年的發(fā)展,招商銀行大連分行的國際業(yè)務在本地區(qū)商業(yè)銀行中初步形成了領先的優(yōu)勢,雖然近年在本地區(qū)市場份額快速提升,部分優(yōu)勢產品領跑同業(yè),但國際業(yè)務客戶數(shù)量增長乏力,業(yè)務份額提升相對緩慢。招商銀行大連分行對國際業(yè)務客戶基礎的建設非常重視,已將國際業(yè)務客戶的有效增長作為未來的重點工作之一。找出影響客戶滿意度的原因,尋找提升客戶滿意度的方案對招行大連分行來說日益迫切。 本文通過客戶滿意度調查呈現(xiàn)招商銀行大連分行國際業(yè)務客戶滿意度的現(xiàn)狀,分析和總結影響客戶滿意度的主要因素。在調查分析過程中,參考SERVQUAL模型建立了招商銀行大連分行國際業(yè)務客戶滿意度指標體系,選用李克特五級量表設計調查問卷,采用顧客賦權法設定指標權重,通過預調查調整問卷設計,并對量表進行了信度和效度檢驗,對招商銀行大連分行存量國際業(yè)務客戶進行了隨機抽樣問卷調查,采集到第一手數(shù)據(jù)。利用SPSS軟件對分項指標、附加指標、總體指標進行深入的統(tǒng)計分析,得到招商銀行大連分行國際業(yè)務客戶滿意度結論,并在金融產品、服務質量、環(huán)境設施、客戶關系和品牌形象幾個方面提出優(yōu)化建議。
[Abstract]:Customer is the source of bank profit, customer infrastructure is the driving force of bank sustainable development, the core of competition between banks is customer competition. Customer satisfaction is the reflection of customer recognition to the bank. Therefore, customer satisfaction has become one of the focus of bank management, how to improve customer satisfaction. Critical issues and challenges for management. After 15 years of development, China Merchants Bank Dalian Branch of international business in the region has initially formed a leading commercial banks, although in recent years in the region's market share rapidly increased. Some of the dominant products lead the industry, but the number of international business customers growth is weak, business share is relatively slow. China Merchants Bank Dalian Branch attaches great importance to the construction of the customer base of international business. The effective growth of international customers has been regarded as one of the key tasks in the future. To find out the reasons that affect customer satisfaction and to find ways to improve customer satisfaction are increasingly urgent for China Merchants Dalian Branch. This paper presents the current situation of customer satisfaction of China Merchants Bank Dalian Branch through customer satisfaction survey, analyzes and summarizes the main factors affecting customer satisfaction. In the process of investigation and analysis. The index system of customer satisfaction of international business of China Merchants Bank Dalian Branch is established by referring to SERVQUAL model. The questionnaire is designed with the five levels of Likert scale and the weight of the index is set by the method of customer weighting. Through the design of pre-survey adjustment questionnaire and the reliability and validity test of the scale, a random sampling survey was conducted to the stock international business customers of China Merchants Bank Dalian Branch. Collect the first-hand data. Use the SPSS software to carry on the in-depth statistical analysis to the sub-index, the additional index, the overall index, obtains the conclusion of the customer satisfaction of the international business of China Merchants Bank Dalian Branch. Suggestions are made on financial products, service quality, environmental facilities, customer relations and brand image.
【學位授予單位】：大連理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F832.2

【參考文獻】

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本文編號：1390394