發(fā)布時間：2018-01-01 12:06

  本文關鍵詞：個人網(wǎng)上銀行顧客滿意度評價研究　出處：《南京工業(yè)大學》2012年碩士論文　論文類型：學位論文

  更多相關文章： 網(wǎng)上銀行 顧客滿意度 灰色聚類 雙因素理論

【摘要】：隨著金融全球化進程的加快，銀行之間的競爭日益激烈。信息經(jīng)濟浪潮下，網(wǎng)上銀行的興起加劇了銀行的競爭。為了在競爭中謀生存求發(fā)展，利用因特網(wǎng)開展新業(yè)務成為各家銀行競爭的焦點�；ヂ�(lián)網(wǎng)帶來的新特點，也使網(wǎng)上銀行的經(jīng)營模式突破了傳統(tǒng)銀行的多重限制。目前，網(wǎng)上銀行不僅是現(xiàn)有銀行服務的重要手段，而且為銀行在產(chǎn)品、服務等方面拓展新興業(yè)務建立了良好的基礎。銀行業(yè)作為服務性行業(yè)，其服務質(zhì)量的重要性不言而喻；網(wǎng)上銀行作為銀行業(yè)新的競爭焦點，其服務質(zhì)量同樣至關重要。自網(wǎng)上銀行誕生以來，國內(nèi)外已有一些學者們對網(wǎng)上銀行的發(fā)展策略、網(wǎng)上銀行的發(fā)展風險及其防范措施、網(wǎng)上銀行的監(jiān)管等問題進行研究，但是對于網(wǎng)上銀行顧客滿意度的研究還比較少。因此，本文擬對個人網(wǎng)上銀行顧客滿意度加以深入研究，以期提高個人網(wǎng)上銀行的服務質(zhì)量和服務水平。 本文在總結(jié)前人研究成果的基礎上，首先界定了個人網(wǎng)上銀行顧客滿意度的含義；接著，采用雙因素理論，，從保健因素和激勵因素兩個方面分析了網(wǎng)上銀行顧客滿意度的影響因素，分別是有用性、易用性、安全性、形象性、響應性、移情性和補償性，并在此基礎之上構(gòu)建了評價指標體系；然后，基于灰色理論采用灰色定權聚類法，構(gòu)建了個人網(wǎng)上銀行顧客滿意度的評價模型；進一步，本文采用問卷調(diào)查法獲得的第一手數(shù)據(jù)，對我國個人網(wǎng)上銀行顧客滿意度進行了實證研究，分析了網(wǎng)上銀行市場占有率前十的十家銀行的個人網(wǎng)上銀行顧客滿意度情況；最后針對實證研究的結(jié)果，提出了改進網(wǎng)上銀行顧客滿意度的對策與建議。
[Abstract]:With the development of financial globalization, the competition between banks is becoming increasingly fierce. Under the tide of information economy, the rise of Internet banking has exacerbated competition in the competition. In order to seek survival and development, the use of the Internet to carry out new business has become the focus of competition for banks. The new characteristics of the Internet, the Internet banking business model breakthrough the multiple limitations of traditional banks. At present, Internet banking is not only an important means of existing banking services, and banks in products, services and expand new businesses to establish a good foundation. The banking industry as a service industry, the importance of self-evident quality of service; Internet banking as a new competition in the banking sector focus, the service quality is also very important. Since the birth of Internet banking, the development strategy at home and abroad, some scholars on the development of Internet banking, Internet banking in the wind Risks and prevention measures, research on regulatory issues of Internet banking, but for the study of customer satisfaction of online banking is still relatively small. Therefore, this paper intends to study deeply on the customer satisfaction of personal online banking, in order to improve the personal internet banking service quality and service level.
In this paper, based on the results of previous studies, first defines the meaning of customer satisfaction of personal online banking; then, using double factor theory, from two aspects of health factors and incentive factors, analyzes the influencing factors of online banking customer satisfaction, are the usefulness, ease of use, security, image, response empathy, and compensation, and on the basis of constructing the evaluation index system; then, the grey theory by grey clustering method based on the evaluation of personal online banking customer satisfaction model; further, this paper adopts the method of questionnaire survey to obtain first-hand data on customer satisfaction of China's personal online banking for empirical research customer satisfaction, personal online bank ten bank analysis of the online banking market share of the top ten; finally, according to the empirical results, put forward The countermeasures and suggestions to the customer satisfaction of the Internet bank.

【學位授予單位】：南京工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F724.6;F832.3

【參考文獻】

相關期刊論文 前10條

1 劉全文;曹巧會;;對加強商業(yè)銀行客戶滿意度管理的探討[J];北方經(jīng)濟;2010年10期

2 吳冠之;張艷妍;;B2C環(huán)境下感知服務質(zhì)量與顧客滿意度的關系研究[J];北京郵電大學學報(社會科學版);2008年05期

3 黃愛白;趙冬梅;;B-C電子商務網(wǎng)站評價指標體系研究[J];商業(yè)研究;2006年01期

4 南劍飛;李蔚;;基于灰色系統(tǒng)理論的旅游景區(qū)游客滿意度評價研究[J];商業(yè)研究;2008年12期

5 李平;劉翠華;陽玉浪;張小芳;;內(nèi)部營銷、員工滿意、服務質(zhì)量與顧客滿意關系研究[J];財經(jīng)理論與實踐;2009年04期

6 趙家胤;;基于模糊層次分析法的電子商務服務滿意度評估方法[J];信息化研究;2011年03期

7 李霞;;影響C2C電子商務網(wǎng)站客戶忠誠因素分析——以淘寶網(wǎng)站為例[J];電子商務;2010年06期

8 湯美娟;;論商業(yè)銀行顧客滿意度測評體系的構(gòu)建[J];管理觀察;2009年04期

9 陸娟;;顧客滿意與顧客忠誠關系中的調(diào)節(jié)因素研究——來自北京服務業(yè)的實證分析[J];管理世界;2007年12期

10 周趙宏;熊曙初;;我國商業(yè)銀行客戶滿意度分析[J];中國管理信息化;2008年06期

本文編號：1364417