本文關(guān)鍵詞：中國工商銀行J分行顧客滿意度分析

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【摘要】：伴隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展,尤其是在中國加入WTO以后,我國在2006年全面開放了銀行、證券等金融市場,我國的銀行金融業(yè)大勢所趨要融入國際金融市場競爭的大環(huán)境。當(dāng)前,我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制已經(jīng)逐步建立,銀行金融業(yè)的市場環(huán)境已經(jīng)由供給瓶頸型逐漸轉(zhuǎn)向需求約束型,買方市場的格局已經(jīng)基本形成,四大國有銀行一統(tǒng)天下的局面已然被打破,各大新型商業(yè)銀行的規(guī)模在不斷壯大,也將逐步打破地域的限制,商業(yè)銀行在努力增設(shè)機(jī)構(gòu),增加經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn),不斷擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模。但事實(shí)上,國際商業(yè)銀行經(jīng)驗(yàn)表明,現(xiàn)代各大商業(yè)銀行的核心競爭力首推其能否使顧客滿意的能力。因此如何提高我國各大商業(yè)銀行滿足客戶的能力是事關(guān)商業(yè)銀行發(fā)展的首要課題。本文結(jié)合工商銀行J分行的客戶滿意現(xiàn)狀,對工商銀行J分行客戶滿意度進(jìn)行分析研究,通過調(diào)查研究,從中分析其客戶不滿意的問題,并針對問題提出客戶滿意度提升策略,從而完善銀行管理機(jī)制,科學(xué)評價(jià)工商銀行J分行的客戶滿意度,提高其市場競爭力。通過調(diào)查分析,本文取得了如下幾點(diǎn)結(jié)論:一.J分行城區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)的地址安排不夠合理降低了客戶滿意度。二.J分行網(wǎng)點(diǎn)大廳排隊(duì)時(shí)間過長降低了客戶滿意度。三.J分行員工不能很好地針對不同客戶提供個(gè)性化服務(wù),貴賓服務(wù)區(qū)不夠完善降低了客戶滿意度。四.J分行自身特色產(chǎn)品不夠多,不能拉開市場差距,降低了客戶滿意度。五.J分行部分員工沒有做好老客戶的維護(hù)工作降低了客戶滿意度。在此基礎(chǔ)上本文建議:一、合理安排網(wǎng)點(diǎn)的地址。二、合理解決網(wǎng)點(diǎn)大廳排隊(duì)問題。三、提供個(gè)性化服務(wù),重視貴賓客戶。四、注重業(yè)務(wù)創(chuàng)新,發(fā)展自身特色。五、重視員工教育,及時(shí)維護(hù)老顧客。
【學(xué)位授予單位】：江西師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F832.33

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：1235744