本文關(guān)鍵詞：基于DMAIC方法的A銀行NB支行個人客戶服務(wù)流程設(shè)計

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【摘要】：目前我國金融體制改革的步伐明顯加快,對商業(yè)銀行經(jīng)營的影響已經(jīng)開始顯現(xiàn)。利率市場化,整體利差減小,系統(tǒng)性風(fēng)險增加并逐步向銀行集中,同業(yè)之間吸收存款的競爭日益激烈。銀行市場份額競爭直接表現(xiàn)為對客戶的爭奪,誰贏得了客戶誰就贏得了市場。在客戶爭奪中用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)個人客戶服務(wù)流程的手段來鞏固、拓展客戶群體將會變得越來越重要。因此,論文研究某商業(yè)銀行個人客戶服務(wù)流程的設(shè)計問題,主要采用了六西格瑪管理中的.MIC方法,發(fā)現(xiàn)有問題的服務(wù)環(huán)節(jié),通過流程設(shè)計和再造,提高顧客滿意度和銀行的服務(wù)競爭力。首先,論文闡述了選題背景和意義。其次,對商業(yè)銀行個人客戶服務(wù)流程進(jìn)行研究,分析了商業(yè)銀行個人業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析,明確了流程再造的必要性。同時對六西格瑪DMAIC方法進(jìn)行了基本論述,為之后的流程再造構(gòu)建提供理論支撐。接著,在對A國有商業(yè)銀行個人客戶管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了該商業(yè)銀行個人客戶服務(wù)流程設(shè)計的DMAIC方法,明確了個人客戶服務(wù)流程的階段,并對各個階段流程進(jìn)行了分析和設(shè)計。最后,給出A銀行個人客戶服務(wù)流程設(shè)計前后的對比分析。本文主要工作體現(xiàn)在：1)給出了六西格瑪管理法DMAIC方法在A銀行個人客戶服務(wù)流程設(shè)計中的應(yīng)用方法,拓展六西格瑪管理法的適用范圍。2)克服了前人使用DMAIC方法進(jìn)行流程優(yōu)化時的理論與實際操作相分離的問題,詳細(xì)闡述了A國有商業(yè)銀行個人客戶服務(wù)流程優(yōu)化的每一步思路,力爭將DMAIC方法的每個步驟都做到理論與實證的結(jié)合。
【學(xué)位授予單位】：東南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F832.2

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