本文關(guān)鍵詞：興業(yè)銀行長沙分行零售客戶關(guān)系管理系統(tǒng)改進研究

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【摘要】：隨著金融市場的同業(yè)競爭加劇,同時互聯(lián)網(wǎng)金融的飛速發(fā)展,如何贏得客戶、獲取最大市場份額是各個銀行的核心戰(zhàn)略。如何運用客戶關(guān)系管理(CRM)的理論,將客戶細(xì)分進行不同的定位,借助先進信息技術(shù)工具提供符合不同客戶需求的金融產(chǎn)品和服務(wù),實現(xiàn)客戶和銀行雙贏,這是商業(yè)銀行經(jīng)營的最重要目標(biāo)。本文以興業(yè)銀行長沙分行為研究對象,以零售客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的改進為內(nèi)容進行討論,闡述了客戶關(guān)系管理理論發(fā)展的歷史和完善的過程,在分析銀行現(xiàn)有零售客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所存在的問題的同時,參考國內(nèi)外客戶關(guān)系管理成功的思路和方法,提出了作者對銀行零售客戶管理系統(tǒng)改進的方法,重點提出改進現(xiàn)有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所涉及的客戶價值管理、客戶需求管理、客戶情感管理三個維度,以客戶分層和維護分級為基礎(chǔ)加強和改進客戶關(guān)系,以客戶管理系統(tǒng)信息化建設(shè)和大數(shù)據(jù)分析為抓手促進銀行對客戶信息的提取加工分析的能力,提升客戶需求和銀行產(chǎn)品之間的匹配度。通過本文的研究,作者為興業(yè)銀行長沙分行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)改進提供了可供實施的建設(shè)思路和操作方案。通過改進和提升銀行的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,必將提高興業(yè)銀行長沙分行在湖南市場的競爭力和影響力。同時也希望本文能對同類型的股份制商業(yè)銀行在零售客戶關(guān)系系統(tǒng)建設(shè)方面能有一些參考和借鑒的作用。
【學(xué)位授予單位】：湖南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F832.33

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