本文關鍵詞：論會展策劃與管理中的人性化服務，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

DOI:10.14097/j.cnki.5392；SweepingovertheManagemen；論會展策劃與管理中的人性化服務；吳瑱陽沈陽職業(yè)技術學院工商管理系110045；摘要:隨著會展行業(yè)競爭程度的日益加劇,為了在眾多；無論在何種行業(yè),服務都是相當重要的,而服務的最高；針對性地提供服務,就能最大程度地滿足多數(shù)參與者的；一、會展策劃中人性化服務原則；人

DOI:10.14097/j.cnki.5392/2013.11.164

Sweeping over the Management | 管理縱橫

論會展策劃與管理中的人性化服務

吳瑱陽 沈陽職業(yè)技術學院工商管理系 110045

摘要:隨著會展行業(yè)競爭程度的日益加劇,為了在眾多的會展企業(yè)中立于不敗之地,很多的會展企業(yè)開始在會展管理中重視服務的人性化。會展行業(yè)是一個與人打交道的行業(yè),具有很強的服務性質,因此,也可以說做好服務是辦好展會的一個關鍵因素。本文將對怎樣做到會展服務人性化進行論述,并對會展服務中存在的一些問題進行闡述。關鍵詞:會展；管理；人性化；服務

無論在何種行業(yè),服務都是相當重要的,而服務的最高境界則是人性化服務。廣義上的會展服務指的是會展企業(yè)和相關企業(yè)為會展活動的主辦/承辦者、參會/參展者、商家以及觀眾等多方提供的全面的服務。包括從展會策劃、籌備到接待、廣告宣傳、文案制作等各環(huán)節(jié)中的服務。通常意義上的會展服務則指會展活動過程中活動的主辦/承辦者向參會/參展者、商家以及觀眾提供的各種服務,具體如禮儀、接待、交通、采訪、后勤、運輸、通信、展臺設計及搭建等方面。

針對性地提供服務,就能最大程度地滿足多數(shù)參與者的需求。比如在有國際買家參與的展會上,可以按國籍將其進行分類,按照各國不同的飲食習慣,為其安排合適的飲食,提供相應國家語言的服務手冊等。(三)關于服務內(nèi)容的分析。做到會展服務人性化,還需要在策劃展會活動時,對具體的服務內(nèi)容進行細化、分析。服務的內(nèi)容需要綜合各方面進行考慮,包括為活動中參展方提供的服務,也包括為參會者,買家等提供的服務,還包括為主辦方提供的服務等。對于服務內(nèi)容要做到全面周到,不能顧此而失彼。

一、會展策劃中人性化服務原則

人性化服務著重強調(diào)“人性”二字。人性化服務要求服務者在了解人與人之間的個體差異,尊重人的價值與尊嚴的基礎上,在服務的每個環(huán)節(jié)中都要做到符合每個人的要求。對于會展活動這樣一個密集的、參與人數(shù)眾多的事件,人性化服務更能提高參與者的滿意度。在展會的策劃和管理中,做到人性化服務,必須遵循以下幾個原則。(一)服務具有針對性。在策劃展會活動時,應該對活動的內(nèi)容和性質進行充分的了解,在此基礎上,有針對性地為客戶提供服務,讓客戶感到滿意。比如有國外參展商參加的會展活動,場館中可以配備一些外語翻譯人員；在節(jié)慶日開展的會展活動,可以在展館內(nèi)布置節(jié)慶裝飾,如有關節(jié)慶文化的宣傳海報；對于多次參展的買家或商家,可為其提供VIP服務,享受一定的特權和優(yōu)惠。(二)必要服務不可缺。會展活動中最基本的需求(如安全、保衛(wèi)、保潔類服務)是展館必須提供的,不可缺少的服務。安全、整潔的展會環(huán)境會給參會者好的印象,有助于提升會展企業(yè)的口碑。相反的,臟亂的展會環(huán)境則會影響參會者的心情,不利于交易的達成。(三)經(jīng)濟適用原則。在展會設計時,除了需要從參展商、買家的角度出發(fā),為其提供周到全面的服務外,還需要從主辦方的角度出發(fā),考慮到服務產(chǎn)生的費用問題。比如為參展商提供快速的展位搭建,可以在節(jié)省參展商參展費用的同時,提高參展商的滿意度。(四)服務做到細致化。真正人性化的服務都體現(xiàn)于細微處。一個細小的服務,都能讓被服務者內(nèi)心充滿滿足感。服務是無形的,只有體會了被服務者的心理感受,才能適時地提供周到細致的服務。比如為參會的異地買家寄存行李,預定酒店、機票；為初次參會者提供交通指引等都可以體現(xiàn)出展會企業(yè)的用心服務。(五)特殊群體特殊對待。在展會活動中,常會有特殊的群體參與,如殘疾的參會者,這就需要在展館中設計一些便利措施,和一些專人提供的服務,這樣能讓他們在自尊心得到滿足的同時又覺得很貼心。

三、展會活動服務應注意的問題

(一)人員分配要合理。一個成功的展會活動,離不開會展管理者的合理安排。從活動的策劃籌備到活動的具體實施,各個環(huán)節(jié)都需要安排展會人員進行操作。在會展管理中,管理者應該根據(jù)每個員工的經(jīng)驗、能力及特長來分配工作任務。比如擅長溝通的可以安排商務談判；性格活潑、開朗的,可以安排接待工作。一定要讓每件工作都具體分配到人,大家分工合作,才能將工作做得又快又好。(二)招商政策的靈活運用。對于不同參展商,受地域、氣候等原因的影響,如果以招商政策作為準繩,不加改變,很可能會影響到其參展資格。以農(nóng)副產(chǎn)品為例,受地區(qū)氣候差異 、經(jīng)濟發(fā)達程度、生產(chǎn)習慣等的影響,所以在產(chǎn)品的包裝、品種等方面會呈現(xiàn)較大差異,若嚴格按照招商政策,很多經(jīng)銷商都會失去參展資格。此時,在充分了解這些差異的基礎上,權衡利弊,展會管理者可以對其靈活處理。(三)合理布置現(xiàn)場。在展館的布置方面,需要展會人員根據(jù)企業(yè)的不同情況進行不同的設置。比如一些參展人員較多的企業(yè),如果在展館的狹小的展位中進行洽談,會使空間更加擁擠,很難促成交易,對于這樣的情況,可以在展館周圍為企業(yè)專門租用一個會議室,營造寬敞、輕松的環(huán)境,供其與客戶洽談。(四)洽談應統(tǒng)一口徑。招商環(huán)節(jié)也是會展活動的一個重要環(huán)節(jié),沒有參展商的展會也就不能稱其為展會。招商工作中,在與參展商進行洽談時,對于招商政策的各方面要求,都必須讓洽談人員事前溝通好,統(tǒng)一口徑,避免由于區(qū)別對待引發(fā)參展商的不滿。

四、結束語

會展管理的人性化服務是一種較為先進的服務意識,在會展行業(yè)中要想以優(yōu)良的服務質量取勝,首先就需要會展管理者以及工作人員具備很強的人性化服務理念。對工作人員進行定期的服務意識和服務禮儀的培訓是必不可少的,通過培訓提升員工的服務意識,讓他們的人性化服務在服務客戶的同時,也能讓客戶感知企業(yè)文化,增加客戶對企業(yè)的信任度,提升企業(yè)的信譽和影響力。

二、怎樣將會展服務做到人性化

(一)關于活動類型的分析。由于活動類型的不同,不同會展活動對展館的服務要求也不相同。在展會活動開展之前,對活動類型進行分析是非常必要的,只有清楚活動的性質,才能在展會的布置、人員配置等方面提供相對應的服務。比如對于一次普通的商品交易會,就必須要了解清楚交易商品的種類有哪些,活動的規(guī)模,活動開展的時間,預計參展的商家和買家的數(shù)量等問題。(二)關于活動參與者的分析。會展活動參與人員眾多,由于每個人都具有各自的參會目的以及不同的性格特點,要想滿足每一位參與者的需求,是相當困難的。如果會展管理者能夠對這些人按照一定的標準(如相似的性格特征、相同的參會目的或者共同的興趣愛好等)進行分析總結,將其劃分為幾個類別。根據(jù)其不同的特點,有

參考文獻:

[1]周杰,何會文.會展專業(yè)觀眾的服務認知結構研究——兼論參展動因對服務認知的影響[J].旅游學刊,2011,26(10):75-81.[2] 蓋志芳.會展業(yè)服務模式研究[J].北方經(jīng)貿(mào),2010,(3):13-14.[3]毛春蘭.生態(tài)理念下的會展服務設計研究[J].設計藝術研究,2012,02(1):41-46.

作者簡介:

吳陽.1977.06.女.籍貫:遼寧省沈陽市沈河區(qū).現(xiàn)供職單位名稱:沈陽職業(yè)技術學院工商管理系.職稱:講師.學歷:碩士研究生.博士在讀 研究方向:會展策劃與管理

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