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Property Research 物業(yè)研究

（三）不足與問(wèn)題

物業(yè)管理在中國(guó)僅有30年的發(fā)展歷史，在中西部地區(qū)，行業(yè)發(fā)展水平還處于初級(jí)階段，多數(shù)企業(yè)僅習(xí)慣于一般類(lèi)型物業(yè)的日常服務(wù)管理，對(duì)于會(huì)展這樣具有特殊環(huán)境和社會(huì)公共服務(wù)的領(lǐng)域十分陌生、缺乏經(jīng)驗(yàn)；員工也普遍缺少適應(yīng)會(huì)展工作的服務(wù)觀(guān)念和管理技能。會(huì)展業(yè)是集中性、時(shí)效性的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)及每一個(gè)員工都會(huì)直接影響展會(huì)的水平和效果，產(chǎn)生無(wú)法挽回的損失。但是物業(yè)管理企業(yè)在理念和經(jīng)營(yíng)上，卻還停留在“委托合同”的層面，沒(méi)有建立一套將物業(yè)管理融入會(huì)展業(yè)的管理模式，雙方矛盾叢生。

圖2 BSC整合流程圖

三、會(huì)展場(chǎng)館物業(yè)管理的改進(jìn)——平衡計(jì)分卡（BSC）的引入

會(huì)展場(chǎng)館物業(yè)管理是一項(xiàng)復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，存在經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、客戶(hù)收益與自身發(fā)展的顯著要求，為了提高會(huì)展場(chǎng)館物業(yè)管理的水平，確保這一行業(yè)新市場(chǎng)的健康發(fā)展，需要借鑒先進(jìn)的管理工具開(kāi)展工作，其中平衡計(jì)分卡（BSC）是一種可行的選擇。

（一）BSC的產(chǎn)生和內(nèi)涵

企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，財(cái)務(wù)水平是關(guān)注的重點(diǎn)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)家和研究學(xué)者關(guān)注到這種單一評(píng)價(jià)指標(biāo)的缺陷，1992年，美國(guó)哈佛大學(xué)羅伯特 R 卡普蘭與大衛(wèi) P 諾頓教授創(chuàng)設(shè)平衡計(jì)分卡（BSC），提出從財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)四方面（如圖1）評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)和管理企業(yè)，實(shí)現(xiàn)績(jī)效評(píng)估——績(jī)效改進(jìn)與戰(zhàn)略實(shí)施——戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。經(jīng)十年推廣，BSC得到廣泛認(rèn)同和推行。

四、BSC在會(huì)展場(chǎng)館物業(yè)管理企業(yè)的運(yùn)用

績(jī)效管理對(duì)于具有公共服務(wù)屬性企業(yè)的價(jià)值主要體現(xiàn)在績(jī)效管理是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與實(shí)施的重要途徑，提高公共服務(wù)質(zhì)量、降低成本和引導(dǎo)組織與員工行為，確保企業(yè)使命和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

（一）BSC四個(gè)角度的指標(biāo)確立1、客戶(hù)目標(biāo)分解

根據(jù)中國(guó)會(huì)展場(chǎng)館物業(yè)管理企業(yè)的屬性和現(xiàn)狀，通過(guò)建立完善的客戶(hù)管理指標(biāo)體系，可以清晰、有效地確立企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高物業(yè)管理與服務(wù)的質(zhì)量，有利于提高業(yè)主與公眾對(duì)企業(yè)的理解、加強(qiáng)雙方的交流和溝通。其中，準(zhǔn)則層可以劃分為兩個(gè)大類(lèi)：客戶(hù)和政府滿(mǎn)意度（圖3）；指標(biāo)層可細(xì)分為：（1）客戶(hù)滿(mǎn)意度：經(jīng)濟(jì)性、穩(wěn)定性、便利性、及時(shí)性；（2）政府滿(mǎn)意度：服務(wù)性、合理性、節(jié)約性、可持續(xù)性。

2、財(cái)務(wù)目標(biāo)分解

圖1 BSC模型

（二）BSC的優(yōu)勢(shì)和基本模型

BSC以企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，從財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面（角度）確定可衡量的具體目標(biāo)；再根據(jù)目標(biāo)設(shè)定具體的績(jī)效考核指標(biāo)，并采用層次分解、動(dòng)態(tài)系統(tǒng)管理的方式貫徹到各級(jí)部門(mén)，，落實(shí)到具體員工，各級(jí)部門(mén)和員工時(shí)刻關(guān)注企業(yè)戰(zhàn)略并以此為指導(dǎo)開(kāi)展活動(dòng)。BSC作為一種動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，采取定期跟蹤的方式，不斷考核各項(xiàng)企業(yè)績(jī)效指標(biāo)的進(jìn)展和實(shí)施，并依據(jù)結(jié)果檢驗(yàn)、評(píng)估、調(diào)整相關(guān)目標(biāo)和指標(biāo)，確保企業(yè)戰(zhàn)略最終實(shí)現(xiàn)。BSC的系統(tǒng)性和整體化能夠有效地提高員工責(zé)任感和使命感，提高員工效率，將個(gè)人能力和素質(zhì)開(kāi)發(fā)與企業(yè)薪酬緊密結(jié)合，員工的人力資源屬性得以彰顯。目前，面對(duì)復(fù)雜環(huán)境下的會(huì)展場(chǎng)館物業(yè)管理企業(yè)，BSC是一種理性的實(shí)用工具。BSC包含6個(gè)基本要素：四個(gè)角度（層面）、角度目標(biāo)、績(jī)效指標(biāo)、目標(biāo)值、行動(dòng)方案、任務(wù)實(shí)施。其方法和操作流程是自上而下地將組織戰(zhàn)略目標(biāo)任務(wù)進(jìn)行溝通、分解與平衡管理（圖2）。

圖3 會(huì)展場(chǎng)館物業(yè)管理企業(yè)BSC客戶(hù)角度指標(biāo)分解

會(huì)展展館物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)水平應(yīng)該與所管物業(yè)相適應(yīng)，在全行業(yè)的大背景下，財(cái)務(wù)方面的目標(biāo)應(yīng)以收支平衡為主要標(biāo)準(zhǔn)，微利為原則。準(zhǔn)則層主要包括：經(jīng)濟(jì)效益水平和償債能力；指標(biāo)層包括：物業(yè)服務(wù)費(fèi)，包括設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)成本、人員成本、合理利潤(rùn)和稅費(fèi)、展會(huì)期間的增加投入費(fèi)用、不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)用、企業(yè)辦公費(fèi)。以上考核指標(biāo)可以借助財(cái)務(wù)報(bào)表的形式，及時(shí)提供給會(huì)展企業(yè)，從而可以提醒管理者在招展、策劃、布展時(shí)間、撤展效率、參展商評(píng)價(jià)等方面及時(shí)加以改進(jìn)，提高效益、節(jié)約成本。

3、內(nèi)部流程目標(biāo)分解

會(huì)展場(chǎng)館物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)管理企業(yè)的一般流程，結(jié)合展會(huì)的舉辦流程可以將準(zhǔn)則層劃分為：計(jì)劃執(zhí)行水平、企業(yè)組織管理與服務(wù)效率、設(shè)施設(shè)備使用率與維護(hù)率、公共應(yīng)急事務(wù)處理水平、車(chē)輛管控水平、文明工作水平；指標(biāo)層

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