本文關(guān)鍵詞：展會(huì)觀眾感知服務(wù)質(zhì)量、滿意度和行為意向關(guān)系研究

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【摘要】：近年來(lái),伴隨著會(huì)展業(yè)的快速發(fā)展,會(huì)展業(yè)給我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的效應(yīng)日益凸顯。有數(shù)據(jù)顯示,我國(guó)會(huì)展業(yè)正以每年20%-25%的速度快速發(fā)展。會(huì)展業(yè)的發(fā)展,帶動(dòng)了餐飲業(yè)、住宿業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、旅游業(yè)、房地產(chǎn)等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的同步發(fā)展,成為了我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展巨大的推動(dòng)力。各類(lèi)專(zhuān)業(yè)性、綜合性展會(huì)的舉辦,更是促進(jìn)了我國(guó)與世界各國(guó)之間的信息流通、技術(shù)交流、貿(mào)易往來(lái)和文化傳播,提升了我國(guó)的國(guó)際地位。 伴隨著會(huì)展業(yè)快速發(fā)展的另一方面,則是會(huì)展企業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。在當(dāng)前的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)已從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到了服務(wù)。會(huì)展企業(yè)紛紛開(kāi)始重視服務(wù)質(zhì)量管理,目的是通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)奪更大的市場(chǎng)份額,提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。目前,對(duì)會(huì)展業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究,引起了學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注。 本研究首先回顧了展會(huì)服務(wù)的相關(guān)研究,探討了感知服務(wù)質(zhì)量、滿意度和行為意向的衡量維度,以及三者之間的關(guān)系,在大量閱讀前人文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,確定了研究的空白和機(jī)會(huì)。 其次,本研究構(gòu)建了展會(huì)觀眾感知服務(wù)質(zhì)量、滿意度和行為意向的關(guān)系模型,并提出關(guān)鍵變量的假設(shè)關(guān)系,認(rèn)為觀眾對(duì)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)可靠性和服務(wù)人員的感知質(zhì)量對(duì)觀眾滿意度具有正向的影響；觀眾對(duì)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)可靠性和服務(wù)人員的感知質(zhì)量正向影響了觀眾的行為意向；觀眾滿意度也積極影響了行為意向。然后,以2011中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)節(jié)的觀眾為調(diào)研對(duì)象,本研究對(duì)模型和假設(shè)關(guān)系進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。 最后,本研究從改善展館服務(wù)環(huán)境、完善展會(huì)基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施、增加展會(huì)服務(wù)的可靠性、提高服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)性、建立服務(wù)質(zhì)量控制體系和貫徹“以人為本”的企業(yè)服務(wù)文化角度,給出了一些提升展會(huì)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議。并指出研究的局限和不足,以及進(jìn)一步研究的方向。
【關(guān)鍵詞】：展會(huì)觀眾 感知服務(wù)質(zhì)量 滿意度 行為意向 路徑分析
【學(xué)位授予單位】：天津財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類(lèi)號(hào)】：F713.83
【目錄】：

• 內(nèi)容摘要4-5
• Abstract5-10
• 第1章 緒論10-16
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究意義與目的11-12
• 1.2.1 研究意義11-12
• 1.2.2 研究目的12
• 1.3 研究?jī)?nèi)容與方法12-15
• 1.3.1 研究?jī)?nèi)容12-15
• 1.3.2 研究方法15
• 1.4 論文創(chuàng)新點(diǎn)15-16
• 第2章 文獻(xiàn)綜述16-32
• 2.1 展會(huì)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究16-20
• 2.1.1 展會(huì)服務(wù)的概念16-17
• 2.1.2 展會(huì)服務(wù)質(zhì)量的影響因素17
• 2.1.3 展會(huì)顧客滿意度與展后行為的關(guān)系17-18
• 2.1.4 展會(huì)服務(wù)質(zhì)量的提升策略18-20
• 2.2 感知服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究20-24
• 2.2.1 感知服務(wù)質(zhì)量的概念20-21
• 2.2.2 感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型21-24
• 2.3 滿意度的相關(guān)研究24-26
• 2.3.1 滿意度的概念24-25
• 2.3.2 滿意度的衡量25-26
• 2.4 行為意向的相關(guān)研究26-28
• 2.4.1 行為意向的概念26
• 2.4.2 行為意向的衡量26-28
• 2.5 感知服務(wù)質(zhì)量、滿意度與行為意向的關(guān)系28-32
• 2.5.1 感知服務(wù)質(zhì)量與滿意度的關(guān)系28-29
• 2.5.2 顧客滿意度與行為意向的關(guān)系29-30
• 2.5.3 顧客感知服務(wù)質(zhì)量與行為意向的關(guān)系30-32
• 第3章 概念模型與基本假設(shè)32-41
• 3.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)32-34
• 3.2 小樣本測(cè)試及變量萃取34-37
• 3.3 概念模型設(shè)計(jì)及基本假設(shè)關(guān)系37-40
• 3.3.1 過(guò)程變量與結(jié)果變量的互動(dòng)關(guān)系37-39
• 3.3.2 結(jié)果變量間的互動(dòng)關(guān)系39-40
• 3.4 本章小結(jié)40-41
• 第4章 感知服務(wù)質(zhì)量、滿意度和行為意向的關(guān)系檢驗(yàn)41-52
• 4.1 數(shù)據(jù)收集及樣本分析41-42
• 4.2 描述性統(tǒng)計(jì)分析42-45
• 4.3 信度、效度檢驗(yàn)45-46
• 4.3.1 信度檢驗(yàn)45-46
• 4.3.2 效度檢驗(yàn)46
• 4.4 路徑分析46-51
• 4.4.1 模型總體檢驗(yàn)結(jié)果及回歸系數(shù)46-49
• 4.4.2 路徑分析結(jié)論49-51
• 4.5 本章小結(jié)51-52
• 第5章 改善展會(huì)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議52-58
• 5.1 優(yōu)化展館服務(wù)環(huán)境52-53
• 5.1.1 加強(qiáng)展館內(nèi)外部服務(wù)環(huán)境控制52
• 5.1.2 展館設(shè)計(jì)注重科技化、藝術(shù)化52-53
• 5.2 完善展會(huì)基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施53
• 5.2.1 加大服務(wù)設(shè)施建設(shè)的資金投入53
• 5.2.2 注重服務(wù)設(shè)施的可重復(fù)利用性53
• 5.3 增加展會(huì)服務(wù)的可靠性53-55
• 5.3.1 規(guī)范展會(huì)的宣傳方法和內(nèi)容54
• 5.3.2 兼顧參展商的質(zhì)量和數(shù)量54
• 5.3.3 合理規(guī)劃以提高場(chǎng)地靈活性54-55
• 5.4 提高服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)性55-56
• 5.4.1 提高員工服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性55
• 5.4.2 制定員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)55
• 5.4.3 建立員工績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制55-56
• 5.5 建立服務(wù)質(zhì)量控制體系56-57
• 5.5.1 建立以展會(huì)觀眾為主體的外部監(jiān)控體系56
• 5.5.2 加強(qiáng)以?xún)?nèi)部員工為主體的內(nèi)部監(jiān)控體系56-57
• 5.6 構(gòu)建企業(yè)服務(wù)文化57-58
• 5.6.1 樹(shù)立“以人為本”的企業(yè)服務(wù)文化57
• 5.6.2 深化“以人為本”服務(wù)理念57-58
• 第6章 全文總結(jié)及進(jìn)一步研究方向58-60
• 6.1 全文總結(jié)58-59
• 6.2 研究的局限及不足59
• 6.3 進(jìn)一步研究的方向59-60
• 附錄60-62
• 參考文獻(xiàn)62-68
• 后記68

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

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4 劉助忠;龔荷英;;參展商參展作用和參展動(dòng)機(jī)研究[J];當(dāng)代經(jīng)理人;2006年06期

5 蓋志芳;;會(huì)展業(yè)服務(wù)模式研究[J];北方經(jīng)貿(mào);2010年03期

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本文編號(hào)：605683