本文關(guān)鍵詞：展覽業(yè)服務補救對參展商滿意度的影響研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：現(xiàn)階段,展覽經(jīng)濟飛速增長的時代基本過去。行業(yè)總體發(fā)展放緩,展覽市場正在進入增速下臺階、質(zhì)量上臺階的新常態(tài)。在這一背景下,行業(yè)競爭更加激烈,客戶成為展覽企業(yè)最重要的競爭資源之一,因此維護和提高客戶的滿意度和忠誠度已經(jīng)成為展覽企業(yè)建立競爭優(yōu)勢和打造品牌的新焦點。以往關(guān)于服務補救的理論成果一般源于傳統(tǒng)服務行業(yè),專門針對會展業(yè),特別是針對服務補救與參展商滿意度和忠誠度的關(guān)系的研究比較少,并且對服務補救屬性沒有統(tǒng)一的劃分,各屬性的有效性也沒有得到一致的結(jié)論。本研究在展覽行業(yè)中引入服務補救理論,同時從企業(yè)資源的角度提出展覽業(yè)中服務補救的新維度劃分,并構(gòu)建服務失敗和補救情境下服務失敗類型、服務補救屬性、參展商滿意度及參展商忠誠度的理論模型,并對各要素之間的影響關(guān)系進行理論假設(shè)。通過進一步實證分析,本文得出如下研究結(jié)論:(1)服務補救屬性偏好在不同服務失敗類型下有顯著差異。參展商在過程失敗下顯著偏好心理補償、主動補救,在結(jié)果失敗下則顯著偏好實質(zhì)補償、補救速度。(2)服務失敗透過對應的服務補救屬性對參展商滿意度有顯著影響。過程失敗經(jīng)由心理補償、主動補救對參展商滿意度產(chǎn)生顯著影響;結(jié)果失敗則經(jīng)由實質(zhì)補償、補救速度對參展商滿意度有顯著影響。(3)不同情境下,參展商滿意度對參展商忠誠度造成的影響是不同的。負面口碑與參展商滿意度顯著負相關(guān)。而正面口碑、繼續(xù)參展、不改變參展計劃、邀請客戶四個因素在過程失敗下,與參展商滿意顯著正相關(guān);結(jié)果失敗下則無明顯相關(guān)性。
【關(guān)鍵詞】：服務失敗類型 服務補救 參展商滿意度 參展商忠誠度
【學位授予單位】：廣東財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F713.7
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 緒論9-14
• 1.1 研究背景與研究意義9-11
• 1.1.1 選題背景9-11
• 1.1.2 研究意義11
• 1.2 研究思路與論文結(jié)構(gòu)11-12
• 1.2.1 研究思路11-12
• 1.2.2 論文結(jié)構(gòu)12
• 1.3 研究方法與主要工作12-13
• 1.4 本文的創(chuàng)新之處13-14
• 第二章 理論基礎(chǔ)與文獻綜述14-25
• 2.1 服務與展覽服務14-16
• 2.1.1 服務與展覽服務的內(nèi)涵14-15
• 2.1.2 展覽服務的特征15-16
• 2.2 服務失敗16-19
• 2.2.1 服務失敗的定義16-17
• 2.2.2 服務失敗的起因17-18
• 2.2.3 展覽服務失敗的產(chǎn)生18-19
• 2.2.4 服務失敗類型19
• 2.3 服務補救19-21
• 2.3.1 服務補救的內(nèi)涵19-20
• 2.3.2 服務補救維度20-21
• 2.4 顧客滿意與顧客忠誠21-23
• 2.4.1 顧客滿意與參展商滿意21-22
• 2.4.2 顧客忠誠與參展商忠誠22-23
• 2.5 服務補救與顧客滿意度、忠誠度23-25
• 2.5.1 服務補救與顧客滿意23-24
• 2.5.2 顧客滿意與顧客忠誠24-25
• 第三章 研究設(shè)計25-37
• 3.1 研究模型與假設(shè)25-27
• 3.1.1 研究模型25
• 3.1.2 研究假設(shè)25-27
• 3.2 研究變量的定義與測量27-31
• 3.2.1 服務失敗類型的定義與衡量27-28
• 3.2.2 服務補救屬性的定義與衡量28-29
• 3.2.3 參展商滿意度的定義與衡量29-30
• 3.2.4 參展商忠誠度的定義與衡量30-31
• 3.3 調(diào)研設(shè)計31-33
• 3.3.1 前期訪談31-32
• 3.3.2 調(diào)研設(shè)計32-33
• 3.3.3 調(diào)研案例33
• 3.4 問卷設(shè)計33-34
• 3.4.1 問卷設(shè)計思路33-34
• 3.4.2 問卷結(jié)構(gòu)34
• 3.5 數(shù)據(jù)收集與分析方法34-37
• 3.5.1 數(shù)據(jù)收集34
• 3.5.2 分析方法34-37
• 第四章 服務補救對參展商滿意度影響實證研究37-52
• 4.1 樣本描述性分析37-38
• 4.2 量表的信度與效度分析38-43
• 4.2.1 信度研究38-39
• 4.2.2 效度研究39-43
• 4.3 檢驗假設(shè)及變量相關(guān)分析43-48
• 4.3.1 服務失敗類型與服務補救偏好的關(guān)系43-45
• 4.3.2 服務補救屬性與參展商滿意度的關(guān)系45-48
• 4.3.3 參展商滿意度與參展商忠誠度48
• 4.4 實證研究結(jié)果分析48-50
• 4.4.1 服務失敗類型對服務補救偏好的影響49
• 4.4.2 服務補救屬性與參展商滿意度49-50
• 4.4.3 參展商滿意度與參展商忠誠度50
• 4.5 研究假設(shè)驗證情況50-52
• 第五章 研究結(jié)論與管理啟示52-58
• 5.1 研究結(jié)論52
• 5.2 管理啟示52-56
• 5.2.1 重視服務失敗及服務補救52-53
• 5.2.2 事先預防53-54
• 5.2.3 樹立正確服務補救策略54-55
• 5.2.4 確定服務補救程序55-56
• 5.3 研究局限與未來研究方向56-58
• 參考文獻58-63
• 附錄1：展覽或參展企業(yè)管理人員訪談提綱63-64
• 附錄2：調(diào)查問卷說明64-65
• 附錄3：調(diào)查問卷示例65-67
• 致謝67

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 汪純孝,韓小蕓,溫碧燕;顧客滿意感與忠誠感關(guān)系的實證研究[J];南開管理評論;2003年04期

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前4條

1 王婧;服務失敗、關(guān)系類型對服務補救預期及補救績效的影響[D];西南交通大學;2008年

2 張倩;C2C電子商務下服務補救與顧客滿意關(guān)系研究[D];西南財經(jīng)大學;2009年

3 凌正夫;中國電信湖南公司服務補救與顧客忠誠度研究[D];湖南大學;2010年

4 苗婷婷;貿(mào)易展覽會參展商重復參展意向的影響因素研究[D];上海師范大學;2013年

  本文關(guān)鍵詞：展覽業(yè)服務補救對參展商滿意度的影響研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：286539