本文關(guān)鍵詞：展覽業(yè)服務(wù)補(bǔ)救對(duì)參展商滿意度的影響研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：現(xiàn)階段,展覽經(jīng)濟(jì)飛速增長(zhǎng)的時(shí)代基本過(guò)去。行業(yè)總體發(fā)展放緩,展覽市場(chǎng)正在進(jìn)入增速下臺(tái)階、質(zhì)量上臺(tái)階的新常態(tài)。在這一背景下,行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈,客戶成為展覽企業(yè)最重要的競(jìng)爭(zhēng)資源之一,因此維護(hù)和提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度已經(jīng)成為展覽企業(yè)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和打造品牌的新焦點(diǎn)。以往關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的理論成果一般源于傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè),專(zhuān)門(mén)針對(duì)會(huì)展業(yè),特別是針對(duì)服務(wù)補(bǔ)救與參展商滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)系的研究比較少,并且對(duì)服務(wù)補(bǔ)救屬性沒(méi)有統(tǒng)一的劃分,各屬性的有效性也沒(méi)有得到一致的結(jié)論。本研究在展覽行業(yè)中引入服務(wù)補(bǔ)救理論,同時(shí)從企業(yè)資源的角度提出展覽業(yè)中服務(wù)補(bǔ)救的新維度劃分,并構(gòu)建服務(wù)失敗和補(bǔ)救情境下服務(wù)失敗類(lèi)型、服務(wù)補(bǔ)救屬性、參展商滿意度及參展商忠誠(chéng)度的理論模型,并對(duì)各要素之間的影響關(guān)系進(jìn)行理論假設(shè)。通過(guò)進(jìn)一步實(shí)證分析,本文得出如下研究結(jié)論:(1)服務(wù)補(bǔ)救屬性偏好在不同服務(wù)失敗類(lèi)型下有顯著差異。參展商在過(guò)程失敗下顯著偏好心理補(bǔ)償、主動(dòng)補(bǔ)救,在結(jié)果失敗下則顯著偏好實(shí)質(zhì)補(bǔ)償、補(bǔ)救速度。(2)服務(wù)失敗透過(guò)對(duì)應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)救屬性對(duì)參展商滿意度有顯著影響。過(guò)程失敗經(jīng)由心理補(bǔ)償、主動(dòng)補(bǔ)救對(duì)參展商滿意度產(chǎn)生顯著影響;結(jié)果失敗則經(jīng)由實(shí)質(zhì)補(bǔ)償、補(bǔ)救速度對(duì)參展商滿意度有顯著影響。(3)不同情境下,參展商滿意度對(duì)參展商忠誠(chéng)度造成的影響是不同的。負(fù)面口碑與參展商滿意度顯著負(fù)相關(guān)。而正面口碑、繼續(xù)參展、不改變參展計(jì)劃、邀請(qǐng)客戶四個(gè)因素在過(guò)程失敗下,與參展商滿意顯著正相關(guān);結(jié)果失敗下則無(wú)明顯相關(guān)性。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)失敗類(lèi)型 服務(wù)補(bǔ)救 參展商滿意度 參展商忠誠(chéng)度
【學(xué)位授予單位】：廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類(lèi)號(hào)】：F713.7
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 緒論9-14
• 1.1 研究背景與研究意義9-11
• 1.1.1 選題背景9-11
• 1.1.2 研究意義11
• 1.2 研究思路與論文結(jié)構(gòu)11-12
• 1.2.1 研究思路11-12
• 1.2.2 論文結(jié)構(gòu)12
• 1.3 研究方法與主要工作12-13
• 1.4 本文的創(chuàng)新之處13-14
• 第二章 理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述14-25
• 2.1 服務(wù)與展覽服務(wù)14-16
• 2.1.1 服務(wù)與展覽服務(wù)的內(nèi)涵14-15
• 2.1.2 展覽服務(wù)的特征15-16
• 2.2 服務(wù)失敗16-19
• 2.2.1 服務(wù)失敗的定義16-17
• 2.2.2 服務(wù)失敗的起因17-18
• 2.2.3 展覽服務(wù)失敗的產(chǎn)生18-19
• 2.2.4 服務(wù)失敗類(lèi)型19
• 2.3 服務(wù)補(bǔ)救19-21
• 2.3.1 服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵19-20
• 2.3.2 服務(wù)補(bǔ)救維度20-21
• 2.4 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)21-23
• 2.4.1 顧客滿意與參展商滿意21-22
• 2.4.2 顧客忠誠(chéng)與參展商忠誠(chéng)22-23
• 2.5 服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意度、忠誠(chéng)度23-25
• 2.5.1 服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意23-24
• 2.5.2 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)24-25
• 第三章 研究設(shè)計(jì)25-37
• 3.1 研究模型與假設(shè)25-27
• 3.1.1 研究模型25
• 3.1.2 研究假設(shè)25-27
• 3.2 研究變量的定義與測(cè)量27-31
• 3.2.1 服務(wù)失敗類(lèi)型的定義與衡量27-28
• 3.2.2 服務(wù)補(bǔ)救屬性的定義與衡量28-29
• 3.2.3 參展商滿意度的定義與衡量29-30
• 3.2.4 參展商忠誠(chéng)度的定義與衡量30-31
• 3.3 調(diào)研設(shè)計(jì)31-33
• 3.3.1 前期訪談31-32
• 3.3.2 調(diào)研設(shè)計(jì)32-33
• 3.3.3 調(diào)研案例33
• 3.4 問(wèn)卷設(shè)計(jì)33-34
• 3.4.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)思路33-34
• 3.4.2 問(wèn)卷結(jié)構(gòu)34
• 3.5 數(shù)據(jù)收集與分析方法34-37
• 3.5.1 數(shù)據(jù)收集34
• 3.5.2 分析方法34-37
• 第四章 服務(wù)補(bǔ)救對(duì)參展商滿意度影響實(shí)證研究37-52
• 4.1 樣本描述性分析37-38
• 4.2 量表的信度與效度分析38-43
• 4.2.1 信度研究38-39
• 4.2.2 效度研究39-43
• 4.3 檢驗(yàn)假設(shè)及變量相關(guān)分析43-48
• 4.3.1 服務(wù)失敗類(lèi)型與服務(wù)補(bǔ)救偏好的關(guān)系43-45
• 4.3.2 服務(wù)補(bǔ)救屬性與參展商滿意度的關(guān)系45-48
• 4.3.3 參展商滿意度與參展商忠誠(chéng)度48
• 4.4 實(shí)證研究結(jié)果分析48-50
• 4.4.1 服務(wù)失敗類(lèi)型對(duì)服務(wù)補(bǔ)救偏好的影響49
• 4.4.2 服務(wù)補(bǔ)救屬性與參展商滿意度49-50
• 4.4.3 參展商滿意度與參展商忠誠(chéng)度50
• 4.5 研究假設(shè)驗(yàn)證情況50-52
• 第五章 研究結(jié)論與管理啟示52-58
• 5.1 研究結(jié)論52
• 5.2 管理啟示52-56
• 5.2.1 重視服務(wù)失敗及服務(wù)補(bǔ)救52-53
• 5.2.2 事先預(yù)防53-54
• 5.2.3 樹(shù)立正確服務(wù)補(bǔ)救策略54-55
• 5.2.4 確定服務(wù)補(bǔ)救程序55-56
• 5.3 研究局限與未來(lái)研究方向56-58
• 參考文獻(xiàn)58-63
• 附錄1：展覽或參展企業(yè)管理人員訪談提綱63-64
• 附錄2：調(diào)查問(wèn)卷說(shuō)明64-65
• 附錄3：調(diào)查問(wèn)卷示例65-67
• 致謝67

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 汪純孝,韓小蕓,溫碧燕;顧客滿意感與忠誠(chéng)感關(guān)系的實(shí)證研究[J];南開(kāi)管理評(píng)論;2003年04期

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前4條

1 王婧;服務(wù)失敗、關(guān)系類(lèi)型對(duì)服務(wù)補(bǔ)救預(yù)期及補(bǔ)救績(jī)效的影響[D];西南交通大學(xué);2008年

2 張倩;C2C電子商務(wù)下服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意關(guān)系研究[D];西南財(cái)經(jīng)大學(xué);2009年

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4 苗婷婷;貿(mào)易展覽會(huì)參展商重復(fù)參展意向的影響因素研究[D];上海師范大學(xué);2013年

  本文關(guān)鍵詞：展覽業(yè)服務(wù)補(bǔ)救對(duì)參展商滿意度的影響研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：286539