本文關(guān)鍵詞：連富公司定制物流服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：進(jìn)入21世紀(jì),現(xiàn)代物流作為新興產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展,國內(nèi)外大大小小的物流企業(yè)紛紛涌現(xiàn),不斷開拓自己的物流需求市場(chǎng),導(dǎo)致目前物流市場(chǎng)逐漸的擴(kuò)大、競(jìng)爭(zhēng)壓力逐漸的增強(qiáng),同時(shí)客戶的需求內(nèi)容不斷的增多,要求不斷的苛刻,物流業(yè)作為倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、信息等復(fù)合型服務(wù)產(chǎn)業(yè),是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分,目前具有活力和發(fā)展?jié)摿Φ奈锪魇袌?chǎng),有它的一系列問題所在：綜合服務(wù)水平較低,主要集中運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等傳統(tǒng)物流服務(wù)業(yè)上；物流成本居高不下,客戶滿足率低；物流企業(yè)多而小,標(biāo)準(zhǔn)化程度低等。物流企業(yè)如何通過運(yùn)作模式的創(chuàng)新,降低目前物流行業(yè)的高成本,提高客戶的滿足率,贏取核心競(jìng)爭(zhēng)力,這已成為其迫切需要加以研究的課題。而定制化的管理模式是基于客戶的要求提供匹配的物流服務(wù),相對(duì)于傳統(tǒng)物流服務(wù),客戶滿足率大大提高,為物流企業(yè)提供良好的發(fā)展方向,定制物流服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)為物流企業(yè)解決目前難題提供依據(jù)。本文通過理論與實(shí)際相結(jié)合,系統(tǒng)的敘述了定制化物流服務(wù)、物流績(jī)效的相關(guān)背景與理論�；趪鴥�(nèi)外研究基礎(chǔ),區(qū)分定制物流與傳統(tǒng)物流的區(qū)別,界、定了定制物流的特征,并以專業(yè)從事定制物流服務(wù)的連富公司所提供的定制物流服務(wù)現(xiàn)狀為例,借鑒供應(yīng)鏈運(yùn)作參考模型(Supply-Chain Operations Reference-model, SCOR)選取評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,以供貨商、連富公司、末端收貨方這三個(gè)部分為指標(biāo)體系第一層,其中,評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的選取主要是以企業(yè)為主,上下游的企業(yè)為輔。為了更好的對(duì)該企業(yè)定制物流服務(wù)績(jī)效進(jìn)行測(cè)度,本論文選取主觀與客觀相結(jié)合的層次分析法,分析數(shù)據(jù)來源于兩個(gè)方面,一是從企業(yè)內(nèi)部員工所得的分?jǐn)?shù),另一個(gè)是從該企業(yè)的客戶所得的分?jǐn)?shù),通過比較兩組數(shù)據(jù)最終的結(jié)果,發(fā)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的差距,找出導(dǎo)致客戶抱怨率高的根本原因,并且依據(jù)連富公司目前管理目標(biāo),提出相應(yīng)的改進(jìn)意見,最終提高企業(yè)管理效率、降低運(yùn)營成本、提高滿意度。通過數(shù)據(jù)收集與處理結(jié)果表明,目前比較青睞的定制物流服務(wù),“以客戶為中心”的服務(wù)理念被廣大企業(yè)所接受,同時(shí)顧客滿意度大大的提升,但是仍有許多問題所在,要使得物流企業(yè)在眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出,不僅需要提供更加迎合顧客要求的服務(wù),而且要適時(shí)評(píng)定服務(wù)績(jī)效,為進(jìn)一步改進(jìn)提供理論依據(jù)。物流企業(yè)通過實(shí)施定制服務(wù)模式,企業(yè)自身形象不斷提升、客戶數(shù)量不斷增加,同時(shí)在價(jià)值上能夠獲得一定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；通過績(jī)效評(píng)價(jià)能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題所在,從而成為在成本和服務(wù)上均領(lǐng)先的行業(yè)領(lǐng)袖。
【關(guān)鍵詞】：定制物流 績(jī)效評(píng)價(jià) 顧客滿足率
【學(xué)位授予單位】：中國海洋大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F259.23
【目錄】：

• 摘要5-7
• Abstract7-11
• 0 緒論11-22
• 0.1 選題背景與研究意義11-14
• 0.1.1 研究背景11-12
• 0.1.2 研究目的12-13
• 0.1.3 研究意義13-14
• 0.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀14-19
• 0.2.1 定制的研究14-15
• 0.2.2 定制物流服務(wù)的研究15-16
• 0.2.3 物流績(jī)效評(píng)價(jià)的研究16-19
• 0.3 研究?jī)?nèi)容與思路19-20
• 0.3.1 研究?jī)?nèi)容19-20
• 0.3.2 研究思路20
• 0.4 研究創(chuàng)新點(diǎn)20-22
• 1 定制物流服務(wù)績(jī)效相關(guān)理論22-27
• 1.1 定制物流服務(wù)理論22-24
• 1.1.1 定制物流服務(wù)定義22-23
• 1.1.2 定制物流服務(wù)特征23-24
• 1.2 績(jī)效評(píng)價(jià)理論24-27
• 1.2.1 績(jī)效概念及內(nèi)涵25-26
• 1.2.2 績(jī)效評(píng)價(jià)體系26-27
• 2 連富公司定制物流服務(wù)現(xiàn)狀27-37
• 2.1 連富公司經(jīng)營現(xiàn)狀分析27-29
• 2.1.1 公司簡(jiǎn)介27
• 2.1.2 連富公司服務(wù)能力分析27-29
• 2.1.3 連富公司顧客需求分析29
• 2.2 連富公司提供的定制物流服務(wù)29-37
• 2.2.1 連富公司定制物流服務(wù)特征29-30
• 2.2.2 連富公司定制服務(wù)流程30-37
• 3 定制物流服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系37-46
• 3.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則37-38
• 3.2 基于SCOR模型的定制物流服務(wù)績(jī)效指標(biāo)構(gòu)建38-46
• 3.2.1 SCOR模型介紹38-42
• 3.2.2 基于SCOR模型的連富公司評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建42-46
• 4 連富公司定制物流服務(wù)績(jī)效測(cè)度與分析46-62
• 4.1 定制物流服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定46-50
• 4.2 連富公司定制物流績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定50-55
• 4.3 連富公司定制物流服務(wù)績(jī)效調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析55-62
• 4.3.1 數(shù)據(jù)的來源55-58
• 4.3.2 指標(biāo)值計(jì)算58-60
• 4.3.3 數(shù)據(jù)的分析60-62
• 5 連富公司定制物流服務(wù)優(yōu)化建議與對(duì)策62-67
• 5.1 建立顧客投訴管理系統(tǒng)62
• 5.2 增值服務(wù)能力的優(yōu)化62-63
• 5.3 企業(yè)信息系統(tǒng)能力重構(gòu)63-64
• 5.4 加強(qiáng)運(yùn)輸管理減少貨物破損64-65
• 5.5 建立客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化65-67
• 總結(jié)67-69
• 參考文獻(xiàn)69-72
• 致謝72-73
• 個(gè)人簡(jiǎn)歷73

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本文編號(hào)：363988