近年來(lái),化工行業(yè)不僅需要面臨激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)還需要面對(duì)日益嚴(yán)峻的行業(yè)環(huán)境,十八大報(bào)告中明確提出了我國(guó)工業(yè)要走高科技含量、好經(jīng)濟(jì)效益、低資源消耗、少環(huán)境污染、人力資源優(yōu)勢(shì)可以充分發(fā)揮的新型工業(yè)化道路。邁圖集團(tuán)是一家擁有80多年歷史的有機(jī)硅生產(chǎn)和開(kāi)發(fā)商,主要提供有機(jī)硅相關(guān)產(chǎn)品及產(chǎn)品解決方案,細(xì)分隸屬于精細(xì)化工行業(yè)。由于邁圖集團(tuán)產(chǎn)品與眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,華東區(qū)市場(chǎng)經(jīng)過(guò)多年發(fā)展,存在市場(chǎng)需求日趨飽和,公司產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)已不再突顯等問(wèn)題,造成客戶可自由選擇空間大、質(zhì)量要求高、響應(yīng)需求速度快等問(wèn)題現(xiàn)狀,致使邁圖集團(tuán)迫切需要了解并從根本上提高客戶滿意度。本文基于客戶滿意度相關(guān)理論和方法對(duì)邁圖集團(tuán)客戶滿意度進(jìn)行提升,首先利用客戶滿意度測(cè)評(píng)分析客戶滿意度的指標(biāo)數(shù)據(jù),通過(guò)客戶滿意度測(cè)評(píng)了解客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度現(xiàn)狀。其次,論文運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法進(jìn)行抽樣,利用層次分析法更客觀了解客戶滿意度的影響因素。再次,邁圖集團(tuán)通過(guò)員工激勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)員工積極互動(dòng)客戶,提高服務(wù)質(zhì)量和效率,通過(guò)優(yōu)化客訴流程縮短處理周期、渠道和物流保障縮短交貨周期、文化推動(dòng)全員參與客戶活動(dòng)進(jìn)而對(duì)客訴處理和產(chǎn)品交貨周期長(zhǎng)、質(zhì)量波動(dòng)頻次高、客戶服務(wù)意識(shí)... 

【文章來(lái)源】：蘭州大學(xué)甘肅省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：69 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

美國(guó)滿意指數(shù)模型-ACSI

MBA學(xué)位論文作者：陳向玲邁圖集團(tuán)華東區(qū)客戶滿意度提升策略研究92.2.2國(guó)內(nèi)客戶滿意度指數(shù)模型國(guó)外顧客滿意度的應(yīng)用經(jīng)實(shí)證研究，對(duì)經(jīng)濟(jì)具有一定的的推動(dòng)作用，因此才逐漸被重視和關(guān)注。1995年以來(lái)，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院提交了相關(guān)課題申請(qǐng)《中國(guó)用戶滿意度指數(shù)研究》，經(jīng)過(guò)多年的研究與探索，符合我國(guó)國(guó)情的中國(guó)滿意指數(shù)模型CCSI（圖2-2）被逐步建立，模型有6個(gè)結(jié)構(gòu)變量和11個(gè)因果關(guān)系，感知圖2-2中國(guó)滿意指數(shù)模型-CCSI質(zhì)量、感知價(jià)值、預(yù)期質(zhì)量、品牌形象、客戶滿意和客戶忠誠(chéng)為結(jié)構(gòu)變量。CCSI中的11中因果關(guān)系和6個(gè)結(jié)構(gòu)變量之間的影響關(guān)系，具體如圖2-2中國(guó)滿意指數(shù)模型-CCSI。2.2.3SWOT分析法SWOT分析法相對(duì)客觀而準(zhǔn)確地分析和研究單位實(shí)際情況的方法。這種方法分析了宏觀環(huán)境、市場(chǎng)狀態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)情況、企業(yè)特點(diǎn)等綜合現(xiàn)狀，分析企業(yè)客觀現(xiàn)實(shí)的優(yōu)勢(shì)（Strength）、劣勢(shì)（Weakness）、機(jī)會(huì)（Opportunity）和威脅（Threat），結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)對(duì)備選方案作出系統(tǒng)評(píng)價(jià)，最終制定出一種科學(xué)的經(jīng)營(yíng)決策。優(yōu)勢(shì)是企業(yè)較之競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在哪些方面具有不可匹敵、無(wú)法模擬的的獨(dú)特能力；劣勢(shì)是企業(yè)較之競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在那些方面具有缺點(diǎn)和不足；機(jī)會(huì)是外部環(huán)境變化趨勢(shì)中對(duì)本企業(yè)具有吸引力的、積極的、正向的因素；威脅則是外部環(huán)境變化中，不利于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的負(fù)面因素。整體而言，SWOT分析法總體反饋內(nèi)部和外部的相關(guān)內(nèi)容，優(yōu)劣勢(shì)的分析主要是用于內(nèi)部條件分析，分析企業(yè)自身的實(shí)際及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較。機(jī)會(huì)和威脅主要用于外部環(huán)境分析，關(guān)注外部環(huán)境變化對(duì)于企業(yè)可能造成的影響。

MBA學(xué)位論文作者：陳向玲邁圖集團(tuán)華東區(qū)客戶滿意度提升策略研究10第三章邁圖集團(tuán)概述3.1邁圖集團(tuán)概況邁圖集團(tuán)也稱(chēng)為邁圖高新材料集團(tuán)，由美國(guó)阿波羅投資公司于2006年12月完成對(duì)GE高新材料集團(tuán)的收購(gòu)后正式創(chuàng)立，超過(guò)75年歷史，全球擁有24個(gè)生產(chǎn)基地和12個(gè)研發(fā)中心，為100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的4000余家客戶提供產(chǎn)品和解決方案，是有機(jī)硅產(chǎn)品及衍生產(chǎn)品的生產(chǎn)商。公司的石英業(yè)務(wù)廣泛應(yīng)用于高科技領(lǐng)域，主要集中于高熔凝石英、晶體產(chǎn)品和陶瓷材料，領(lǐng)先的技術(shù)極大地滿足了客戶的高要求。有機(jī)硅屬于多功能材料，在眾多的行業(yè)中被廣泛使用，許多領(lǐng)域更是作為產(chǎn)品的關(guān)鍵原料，主要應(yīng)用于建筑、個(gè)人護(hù)理、交通運(yùn)輸、電子、個(gè)人消費(fèi)品和農(nóng)業(yè)等。邁圖集團(tuán)總部位于美國(guó)康涅狄格州威爾頓市，研發(fā)中心遍布全球，秉承從客戶角度出發(fā)，持續(xù)為我們的客戶提供新產(chǎn)品，邁圖集團(tuán)組織架構(gòu)圖見(jiàn)圖3-1。邁圖集團(tuán)中國(guó)區(qū)工廠于2006年11月開(kāi)啟，項(xiàng)目達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)并引進(jìn)全球最先進(jìn)的生產(chǎn)流程，目前員工人數(shù)約為270人。邁圖集團(tuán)管理目標(biāo)：以健康、安全和環(huán)保的理念開(kāi)展項(xiàng)工作，以誠(chéng)信、遵守法律法規(guī)和社會(huì)道德標(biāo)準(zhǔn)作為員工的職業(yè)要求，以現(xiàn)代人力資源理念的視角，尊重、培養(yǎng)、提高員工，實(shí)現(xiàn)與公司的共同發(fā)展。圖3-1邁圖集團(tuán)組織架構(gòu)圖3.2邁圖集團(tuán)產(chǎn)品及應(yīng)用邁圖集團(tuán)因有機(jī)硅產(chǎn)品結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，產(chǎn)品種類(lèi)多達(dá)幾千余種，涉及行業(yè)及應(yīng)用

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號(hào)：3610218