本文關(guān)鍵詞：基于電梯行業(yè)服務(wù)補(bǔ)救效率改善研究

  更多相關(guān)文章： 服務(wù)補(bǔ)救 文檔標(biāo)準(zhǔn)化 企業(yè)信息系統(tǒng) 第三方物流 改善

【摘要】：企業(yè)追求卓越產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)提出零缺陷的愿景,由于無法做到零缺陷,所以服務(wù)補(bǔ)救是不可避免。研究發(fā)現(xiàn),通過服務(wù)補(bǔ)救能降低顧客的抱怨,提高客戶忠誠度。在完全競爭的市場環(huán)境下,服務(wù)是企業(yè)實(shí)行差異化戰(zhàn)略從而獲得長期競爭優(yōu)勢的重要手段。“服務(wù)補(bǔ)救悖論”表明經(jīng)歷服務(wù)失敗和補(bǔ)救的顧客比沒有經(jīng)歷這一過程的顧客滿意度高;或者補(bǔ)救后顧客的滿意度比遭遇服務(wù)失敗前的滿意度更高,這一悖論在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格與競爭者相差不大,依靠服務(wù)取勝的今天得到了更大的體現(xiàn)。奧的斯(中國)有限公司是一家集電梯研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、售后為一體的企業(yè),主要生產(chǎn)直梯和扶梯,其產(chǎn)品覆蓋海內(nèi)外市場,在業(yè)內(nèi)具有較大的影響力。在中國,奧的斯是唯一一家依靠自身龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為用戶提供維護(hù)及專業(yè)的服務(wù)指引與支持的企業(yè)。來自國內(nèi)外市場的競爭壓力使得企業(yè)長期以來將產(chǎn)品和服務(wù)看做企業(yè)生存的根本。過去,因服務(wù)補(bǔ)救不及時(shí)給公司造成了巨大的經(jīng)濟(jì)和信譽(yù)損失,因此長期以來企業(yè)將服務(wù)補(bǔ)救視為企業(yè)生存的強(qiáng)有力后盾。但服務(wù)補(bǔ)救效率受內(nèi)部資源的限制、外界因素地影響,所以如何在有效利用現(xiàn)有的資源的前提下,通過改變外界環(huán)境來最大程度的提高補(bǔ)救效率成為企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救的重點(diǎn)。首先,通過對服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)理論、特點(diǎn),以及發(fā)展歷程進(jìn)行總結(jié),闡釋了服務(wù)補(bǔ)救的意義。其次,在研究電梯行業(yè)服務(wù)補(bǔ)救的基礎(chǔ)上,分析了影響服務(wù)補(bǔ)救效率的三個(gè)關(guān)鍵因素。然后,針對文檔處理,首先對當(dāng)前業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析,進(jìn)而分析信息流,通過對業(yè)務(wù)流程改善,建立標(biāo)準(zhǔn)化信息處理文檔,同時(shí)應(yīng)用VBA編程大大簡化工作量;針對企業(yè)信息化,應(yīng)用IDEF0對訂單系統(tǒng)進(jìn)行功能分析,進(jìn)一步對ERP訂單系統(tǒng)進(jìn)行功能優(yōu)化;針對第三方物流,首先建立第三方物流選擇模型,在確認(rèn)合適供應(yīng)商的基礎(chǔ)之上進(jìn)一步以物流為主線,對發(fā)運(yùn)流程進(jìn)行改善,同時(shí)通過建立供應(yīng)鏈信息共享機(jī)制保證服務(wù)補(bǔ)救效率。最后,通過建立顧客滿意度模型,對顧客進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查,同時(shí)采用定性和定量分析論證改善方案的成效。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)補(bǔ)救 文檔標(biāo)準(zhǔn)化 企業(yè)信息系統(tǒng) 第三方物流 改善
【學(xué)位授予單位】：江西理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F426.4
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-9
• 第一章 緒論9-14
• 1.1 研究背景和意義9-11
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 研究意義10-11
• 1.2 研究內(nèi)容和方法11-12
• 1.2.1 研究內(nèi)容11-12
• 1.2.2 研究方法12
• 1.3 論文思路和框架12-13
• 1.3.1 論文思路12
• 1.3.2 論文框架12-13
• 1.4 本章小結(jié)13-14
• 第二章 服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)理論概述14-22
• 2.1 服務(wù)補(bǔ)救概念及內(nèi)涵14
• 2.2 服務(wù)改善研究國內(nèi)外現(xiàn)狀14-16
• 2.2.1 國外研究現(xiàn)狀14-15
• 2.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀15-16
• 2.3 服務(wù)補(bǔ)救流程要素分析16-21
• 2.3.1 企業(yè)信息化對服務(wù)補(bǔ)救影響16-18
• 2.3.2 企業(yè)文檔處理標(biāo)準(zhǔn)化對服務(wù)補(bǔ)救的影響18-19
• 2.3.3 第三方物流對服務(wù)補(bǔ)救的影響19-21
• 2.4 本章小結(jié)21-22
• 第三章 企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救現(xiàn)狀分析22-30
• 3.1 企業(yè)簡介22
• 3.2 企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救現(xiàn)狀22-27
• 3.3 企業(yè)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救必要性27-29
• 3.3.1 服務(wù)補(bǔ)救對企業(yè)利潤的影響27-28
• 3.3.2 服務(wù)補(bǔ)救對企業(yè)顧客的影響28
• 3.3.3 服務(wù)補(bǔ)救對企業(yè)競爭的影響28-29
• 3.4 本章小結(jié)29-30
• 第四章 企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救流程優(yōu)化30-52
• 4.1 企業(yè)文檔處理標(biāo)準(zhǔn)化加快服務(wù)補(bǔ)救前期準(zhǔn)備30-39
• 4.1.1 企業(yè)文檔標(biāo)準(zhǔn)化思路30
• 4.1.2 業(yè)務(wù)分析和處理30-32
• 4.1.3 業(yè)務(wù)流程改善32-38
• 4.1.4 配套措施38-39
• 4.2 企業(yè)信息化加速服務(wù)補(bǔ)救過程處理39-44
• 4.2.1 ERP訂單模塊化分析與設(shè)計(jì)39-41
• 4.2.2 基于IDEF0計(jì)劃管理功能建模與訂單模塊優(yōu)化41-44
• 4.2.3 訂單釋放優(yōu)化44
• 4.3 第三方物流縮短服務(wù)補(bǔ)救后期發(fā)運(yùn)44-51
• 4.3.1 第三方物流選擇模型及驗(yàn)證44-47
• 4.3.2 物料發(fā)運(yùn)流程優(yōu)化47-49
• 4.3.3 信息共享機(jī)制49-51
• 4.4 本章小結(jié)51-52
• 第五章 服務(wù)補(bǔ)救改善績效分析52-57
• 5.1 改善效果評估——外部分析52-55
• 5.2 改善效果評估——內(nèi)部分析55-56
• 5.3 本章小結(jié)56-57
• 第六章 總結(jié)與展望57-59
• 6.1 總結(jié)57
• 6.2 展望57-59
• 參考文獻(xiàn)59-62
• 致謝62-63
• 個(gè)人簡歷、在學(xué)期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文63-64

【相似文獻(xiàn)】

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6 全國華;;建材營銷中服務(wù)補(bǔ)救的探討[A];中國建材產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究論文集[C];2010年

7 譚小偉;;保險(xiǎn)營銷過程中的顧客抱怨管理及服務(wù)補(bǔ)救[A];中國保險(xiǎn)學(xué)會首屆學(xué)術(shù)年會論文集[C];2009年

8 唐小飛;鐘帥;賈建民;;服務(wù)補(bǔ)救績效研究:投其所好還需相機(jī)而動嗎?[A];第六屆（2011）中國管理學(xué)年會——市場營銷分會場論文集[C];2011年

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3 楊德盛;郵政服務(wù)補(bǔ)救運(yùn)作策略初探[N];中國郵政報(bào);2005年

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5 浙江省衢州市衛(wèi)生監(jiān)督所所長 何仁堯 整理 通訊員 楊菊平 鄭純勝 本報(bào)記者 李水根;“兩項(xiàng)探索”嘗試破解執(zhí)法難題[N];健康報(bào);2012年

6 許帥;服務(wù)合理區(qū)影響因素研究[N];中華建筑報(bào);2011年

7 江西財(cái)大旅游學(xué)院 莊東泉　胡s，

本文編號：1016173