發(fā)布時(shí)間：2017-09-26 00:24

  本文關(guān)鍵詞：公共服務(wù)窗口工作人員的情緒勞動(dòng)管理問題研究

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【摘要】：近年來,隨著新公共管理運(yùn)動(dòng)與服務(wù)型政府理念在我國(guó)的盛行,以地方行政服務(wù)中心為代表的公共服務(wù)窗口的發(fā)展方興未艾。窗口服務(wù)既對(duì)工作人員提出較高情緒勞動(dòng)要求的同時(shí)又缺乏相應(yīng)的情緒勞動(dòng)管理策略,因而造成了窗口服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率無法讓公民滿意,甚至影響到了窗口工作部門的形象和公民對(duì)公共部門的認(rèn)知。情緒勞動(dòng)最早是Hochschild提出的有別于體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)的第三種勞動(dòng)形態(tài),窗口服務(wù)是情緒勞動(dòng)發(fā)生的必然場(chǎng)所,因而需要受到更為密切的關(guān)注,但在公共服務(wù)窗口工作中,情緒勞動(dòng)雖關(guān)系重大卻缺乏管理。因此,對(duì)于公共服務(wù)窗口工作人員的情緒勞動(dòng)管理問題的研究必要而緊迫,并且也關(guān)系到公民滿意度和公共服務(wù)水平的提高。本研究從情緒勞動(dòng)的相關(guān)研究出發(fā),區(qū)分出情緒勞動(dòng)管理的概念,并提出從個(gè)人管理和組織管理的兩個(gè)層面去考量公共服務(wù)窗口的情緒勞動(dòng)管理。其中,公共服務(wù)窗口情緒勞動(dòng)管理的個(gè)人層面又包括表層扮演、深層扮演和自然流露；組織層面則包括淺層次的人力資源管理和深層次的組織文化建設(shè)。隨后,研究根據(jù)安徽省D縣行政服務(wù)中心實(shí)地調(diào)研的結(jié)果分別分析了窗口工作人員的情緒勞動(dòng)管理個(gè)人層面和組織層面兩個(gè)部分的現(xiàn)狀及問題。最后,研究提出從個(gè)人層面改進(jìn)公共服務(wù)窗口情緒勞動(dòng)管理的對(duì)策包括改進(jìn)對(duì)情緒勞動(dòng)本身的認(rèn)識(shí),改進(jìn)對(duì)情緒勞動(dòng)付出結(jié)果的認(rèn)知以及提高個(gè)人情緒勞動(dòng)管理的技巧；而組織層面的改進(jìn)對(duì)策以加強(qiáng)公共服務(wù)窗口部門的組織管理為前提,實(shí)行嵌入情緒勞動(dòng)管理內(nèi)容的人力資源管理和以情緒勞動(dòng)管理為核心的公共服務(wù)窗口組織文化建設(shè)。
【關(guān)鍵詞】：公共服務(wù)窗口 情緒勞動(dòng)管理 問題 對(duì)策
【學(xué)位授予單位】：華東師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：D630.3
【目錄】：

• 中文摘要6-7
• 英文摘要7-9
• 第一章 緒論9-21
• 一、問題的提出9-10
• 二、研究綜述10-16
• 三、研究目的與意義16-18
• 四、研究方法18
• 五、論文架構(gòu)與技術(shù)路線圖18-21
• 第二章 相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)21-28
• 一、相關(guān)概念界定21-25
• 二、研究相關(guān)的理論基礎(chǔ)25-28
• 第三章 公共服務(wù)窗口工作人員情緒勞動(dòng)管理的基本概述28-40
• 一、公共服務(wù)窗口工作人員的情緒勞動(dòng)28-32
• 二、公共服務(wù)窗口工作人員的情緒勞動(dòng)管理32-40
• 第四章 安徽省D縣行政服務(wù)中心窗口工作人員情緒勞動(dòng)管理的現(xiàn)狀和問題40-54
• 一、D縣行政服務(wù)中心介紹與調(diào)研方法40-42
• 二、D縣行政服務(wù)中心窗口工作人員情緒勞動(dòng)管理的現(xiàn)狀42-50
• 三、D縣行政服務(wù)中心窗口工作人員情緒勞動(dòng)管理的問題50-54
• 第五章 改進(jìn)公共服務(wù)窗口工作人員情緒勞動(dòng)管理的對(duì)策54-64
• 一、個(gè)人層面的改進(jìn)對(duì)策54-59
• 二、組織層面的改進(jìn)對(duì)策59-64
• 第六章 結(jié)論64-67
• 一、研究的結(jié)論和建議64-65
• 二、研究的創(chuàng)新與貢獻(xiàn)65
• 三、研究的不足及改進(jìn)65-67
• 附錄67-70
• 一、訪談對(duì)象及編碼67-68
• 二、訪談提綱68-69
• 三、參與式觀察提綱69-70
• 參考文獻(xiàn)70-77
• 后記77

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本文編號(hào)：920447