城市公共服務質(zhì)量的計算機評價系統(tǒng)規(guī)劃與設計
發(fā)布時間：2014-09-04 20:38
1 緒 論
1.1 研究背景及意義
在我國，電子化公共服務發(fā)展迅速，為公共服務提供了快速高效、微機化的技術支持，服務內(nèi)容已經(jīng)滲透到社會生活的方方面面，覆蓋了幾乎全部的日常公共運作，在整個公共服務中占據(jù)重要地位。電子化公共服務包括公民電子稅務服務、公民信息服務、電子證照服務、社會保障服務、教育培訓服務、就業(yè)服務和交通管理服務等多項內(nèi)容。對電子化公共服務相關問題的研究，已受到越來越多電子政務領域?qū)W者與專家們的關注。同時，各國各級政府也越來越重視電子公共服務的應用，希望以此提高服務能力，提供優(yōu)質(zhì)服務。作為電子政務績效評價的核心部分，政府電子化公共服務評價是其走向完善的重要一環(huán)。它能夠縮短政民距離，提升政府工作效率。電子化公共服務質(zhì)量的水平直接影響公民在享受服務的過程中的滿意度，也為后期服務改進指明方向，對電子化公共服務進行質(zhì)量評價顯得尤為重要。
1.2 國內(nèi)外文獻綜述
Huai jinmei 提出了一種電子政務公共服務的服務質(zhì)量評價方法。認為服務質(zhì)量的測量對服務提供商是非常重要的，尤其是對政府機構。作為公共部門改革的重要部分之一，電子政務以提高公共服務的水平為目的。通過公民滿意度的測量，分析地方政府電子政務公共服務的質(zhì)量�？紤]到電子政府與傳統(tǒng)政府之間的差異和 SERVQUAL 服務質(zhì)量評價模型的理論背景，在文獻回顧的基礎上，明確并歸類了影響公眾滿意度的最重要的因素。最后應用案例研究，對這些因素進行實證分析。
………
2 電子化公共服務質(zhì)量評價的相關概念
2.1 公共服務
公共服務主體多樣，不僅僅局限于政府機構，還應該包括其他受政府委托或者自建的組織團體，廣義的服務主體包括一切不以盈利為目的而為公眾提供服務的組織，決定主體地位的因素是其服務的公益性；公共服務內(nèi)容豐富，關系居民生活的全部，囊括科學、教育、衛(wèi)生、體育、社會保障、就業(yè)服務、國防安全等內(nèi)容，涵蓋有形的、無形的，面向個人的、團體的和全民的各項服務，公共服務以其內(nèi)容的廣泛性為居民的生活提供保障；公共服務形式多變，隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展，電子手段逐漸應用于公共服務領域，公眾可以自由選擇服務形式，傳統(tǒng)的面對面服務或者網(wǎng)絡交流都可以成為公眾享受公共服務的途徑。
2.2 電子化公共服務
目前，學者和社會對于電子化公共服務的內(nèi)容還沒有一個清晰的界定，對其講法也有多種。“公共服務電子化”、“電子政務公共服務”“政府電子化服務”等都是電子化公共服務的其他表述，國內(nèi)學者應用較多的定義主要是從工具層面對電子化公共服務進行界定。 楊路明、葉常林等認為，電子化公共服務，就是政府機構為了使社會公眾更多、更快、更節(jié)省地享受政府公共服務，充分利用現(xiàn)代信息技術，通過互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、電話、信息家電及移動通信等各種途徑向社會提供全天候、全方位的政府公共服務。① 顏海等認為，電子化公共服務，是在電子政府條件下，充分利用互聯(lián)網(wǎng)為核心的信息技術，對傳統(tǒng)政府服務方式和內(nèi)容加以改造和創(chuàng)新，通過互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、電話、信息家電、移動中心等各種途徑向社會提供全天候、全方位的服務，以便在反應速度、效率和準確性等方面，獲得對社會公眾服務的實質(zhì)性提升。
姚國章認為，政府電子化服務是指政府部門應用以互聯(lián)網(wǎng)為核心的現(xiàn)代信息通信技術，以公民為中心向不同的公民群體提供高效率、高效力、高品質(zhì)的政府服務。
…………
3 電子化公共服務質(zhì)量評價的指標體系構建............................20
3.1 模型基礎....................................................20
4 電子化公共服務質(zhì)量評價指標體系的驗證與分析......................32
4.1 研究設計....................................................32
5 結論與展望......................................................52
4 電子化公共服務質(zhì)量評價指標體系的驗證與分析
4.1 研究設計
高校是不以贏利為目的的事業(yè)單位，按照本文公共服務的定義，屬于典型的公共服務主體，學校為公共服務機構、教師為其工作人員、服務對象的主要群體為學生，另外也是各界人士提供獲取信息和享受服務的渠道。高校教務系統(tǒng)主要是為學生提供信息查詢服務，包括活動報名、教學質(zhì)量評價、信息維護、信息查詢、畢業(yè)論文管理和公用信息 6 個方面的內(nèi)容，為學生提供各類信息查詢和服務功能，如信息查詢功能包括教師個人課表、學生個人課表、學生考試查詢、成績查詢、培養(yǎng)計劃等方面的服務。本文選取河北某高校教務系統(tǒng)和在校學生作為調(diào)查對象，通過調(diào)查問卷獲取數(shù)據(jù)，以分析檢驗所構建的電子化公共服務質(zhì)量評價指標體系的科學合理性。
調(diào)查問卷的設計以第四章構建的電子化公共服務質(zhì)量評價量表為基礎，結合SERVPERF 評價模型問卷設計方式，經(jīng)過與導師多次商討最終確定。問卷包括兩部分，第一部分調(diào)查服務對象的基本信息，包括其身份、性別、平均每周登陸教務系統(tǒng)的次數(shù)和接觸電腦和網(wǎng)絡的時間四項，第二部分調(diào)查顧客在服務感知過程中的績效，用顧客接受服務時感受到的服務更直觀的評價服務質(zhì)量水平。量表包含 30 個題項，考慮到服務對象無語種差異，刪除指標 sj12:語言版本數(shù)量豐富，增加服務對象對教務系統(tǒng)網(wǎng)站服務質(zhì)量績效的測評和對服務質(zhì)量的總體感知的度量，來反映對服務質(zhì)量的整體評價。
4.2 預備性測試與分析
本文采用 Alpha 信度系數(shù)法，衡量量表項目之間是否具有較高的內(nèi)在一致性。通常認為，信度系數(shù)應該在 0~1 之間，如果量表的信度系數(shù)在 0.9 以上，表示量表的信度很好；如果量表的信度系數(shù)在 0.8~0.9 之間，表示量表的信度可以接受；如果量表的信度系數(shù)在 0.7~0.8 之間，表示量表有些項目需要修訂；如果量表的信度系數(shù)在 0.7 以下，表示量表有些項目需要拋棄。一般而言，該值以 0.70以上為佳，但也有學者 （Hatcher & Stepanski）認為，對于社會科學研究，一般要求 α 不應低于 0.55，本文取 0.7 作為檢驗信度高低的標準。
............
5 結論與展望
本文針對電子化公共服務質(zhì)量評價問題進行研究，從顧客感知的服務質(zhì)量視角出發(fā)，以目前權威性的服務質(zhì)量評價工具—SERVQUAL 和 SERVPERF 模型為基礎，參考其評價量表，結合公共服務的特點和電子化公共服務的特殊之處，構建了包含信息性、有形性、關懷性、響應性、監(jiān)督性、可靠性和便利性 7 個維度、30 個問項的電子化公共服務質(zhì)量評價指標體系。參照 SERVPERF 問卷設計方式，設計了包括顧客總體感知服務質(zhì)量績效的測評和對服務質(zhì)量的總體感知的各指標的度量的問卷，來反映對服務質(zhì)量的整體評價。以河北經(jīng)貿(mào)大學教務系統(tǒng)網(wǎng)站的服務為電子化公共服務質(zhì)量評價主體，驗證了所提出的指標體系的合理性。針對電子化公共服務的特點，將 SERVQUAL 評價模型應用于其服務質(zhì)量評價，認為在對電子化公共服務質(zhì)量進行評價時，應加入“信息性”、“便利性”和“監(jiān)督性”三個維度。
本文編號：8668
1.1 研究背景及意義
在我國，電子化公共服務發(fā)展迅速，為公共服務提供了快速高效、微機化的技術支持，服務內(nèi)容已經(jīng)滲透到社會生活的方方面面，覆蓋了幾乎全部的日常公共運作，在整個公共服務中占據(jù)重要地位。電子化公共服務包括公民電子稅務服務、公民信息服務、電子證照服務、社會保障服務、教育培訓服務、就業(yè)服務和交通管理服務等多項內(nèi)容。對電子化公共服務相關問題的研究，已受到越來越多電子政務領域?qū)W者與專家們的關注。同時，各國各級政府也越來越重視電子公共服務的應用，希望以此提高服務能力，提供優(yōu)質(zhì)服務。作為電子政務績效評價的核心部分，政府電子化公共服務評價是其走向完善的重要一環(huán)。它能夠縮短政民距離，提升政府工作效率。電子化公共服務質(zhì)量的水平直接影響公民在享受服務的過程中的滿意度，也為后期服務改進指明方向，對電子化公共服務進行質(zhì)量評價顯得尤為重要。
1.2 國內(nèi)外文獻綜述
Huai jinmei 提出了一種電子政務公共服務的服務質(zhì)量評價方法。認為服務質(zhì)量的測量對服務提供商是非常重要的，尤其是對政府機構。作為公共部門改革的重要部分之一，電子政務以提高公共服務的水平為目的。通過公民滿意度的測量，分析地方政府電子政務公共服務的質(zhì)量�？紤]到電子政府與傳統(tǒng)政府之間的差異和 SERVQUAL 服務質(zhì)量評價模型的理論背景，在文獻回顧的基礎上，明確并歸類了影響公眾滿意度的最重要的因素。最后應用案例研究，對這些因素進行實證分析。
………
2 電子化公共服務質(zhì)量評價的相關概念
2.1 公共服務
公共服務主體多樣，不僅僅局限于政府機構，還應該包括其他受政府委托或者自建的組織團體，廣義的服務主體包括一切不以盈利為目的而為公眾提供服務的組織，決定主體地位的因素是其服務的公益性；公共服務內(nèi)容豐富，關系居民生活的全部，囊括科學、教育、衛(wèi)生、體育、社會保障、就業(yè)服務、國防安全等內(nèi)容，涵蓋有形的、無形的，面向個人的、團體的和全民的各項服務，公共服務以其內(nèi)容的廣泛性為居民的生活提供保障；公共服務形式多變，隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展，電子手段逐漸應用于公共服務領域，公眾可以自由選擇服務形式，傳統(tǒng)的面對面服務或者網(wǎng)絡交流都可以成為公眾享受公共服務的途徑。
2.2 電子化公共服務
目前，學者和社會對于電子化公共服務的內(nèi)容還沒有一個清晰的界定，對其講法也有多種。“公共服務電子化”、“電子政務公共服務”“政府電子化服務”等都是電子化公共服務的其他表述，國內(nèi)學者應用較多的定義主要是從工具層面對電子化公共服務進行界定。 楊路明、葉常林等認為，電子化公共服務，就是政府機構為了使社會公眾更多、更快、更節(jié)省地享受政府公共服務，充分利用現(xiàn)代信息技術，通過互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、電話、信息家電及移動通信等各種途徑向社會提供全天候、全方位的政府公共服務。① 顏海等認為，電子化公共服務，是在電子政府條件下，充分利用互聯(lián)網(wǎng)為核心的信息技術，對傳統(tǒng)政府服務方式和內(nèi)容加以改造和創(chuàng)新，通過互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、電話、信息家電、移動中心等各種途徑向社會提供全天候、全方位的服務，以便在反應速度、效率和準確性等方面，獲得對社會公眾服務的實質(zhì)性提升。
姚國章認為，政府電子化服務是指政府部門應用以互聯(lián)網(wǎng)為核心的現(xiàn)代信息通信技術，以公民為中心向不同的公民群體提供高效率、高效力、高品質(zhì)的政府服務。
…………
3 電子化公共服務質(zhì)量評價的指標體系構建............................20
3.1 模型基礎....................................................20
4 電子化公共服務質(zhì)量評價指標體系的驗證與分析......................32
4.1 研究設計....................................................32
5 結論與展望......................................................52
4 電子化公共服務質(zhì)量評價指標體系的驗證與分析
4.1 研究設計
高校是不以贏利為目的的事業(yè)單位，按照本文公共服務的定義，屬于典型的公共服務主體，學校為公共服務機構、教師為其工作人員、服務對象的主要群體為學生，另外也是各界人士提供獲取信息和享受服務的渠道。高校教務系統(tǒng)主要是為學生提供信息查詢服務，包括活動報名、教學質(zhì)量評價、信息維護、信息查詢、畢業(yè)論文管理和公用信息 6 個方面的內(nèi)容，為學生提供各類信息查詢和服務功能，如信息查詢功能包括教師個人課表、學生個人課表、學生考試查詢、成績查詢、培養(yǎng)計劃等方面的服務。本文選取河北某高校教務系統(tǒng)和在校學生作為調(diào)查對象，通過調(diào)查問卷獲取數(shù)據(jù)，以分析檢驗所構建的電子化公共服務質(zhì)量評價指標體系的科學合理性。
調(diào)查問卷的設計以第四章構建的電子化公共服務質(zhì)量評價量表為基礎，結合SERVPERF 評價模型問卷設計方式，經(jīng)過與導師多次商討最終確定。問卷包括兩部分，第一部分調(diào)查服務對象的基本信息，包括其身份、性別、平均每周登陸教務系統(tǒng)的次數(shù)和接觸電腦和網(wǎng)絡的時間四項，第二部分調(diào)查顧客在服務感知過程中的績效，用顧客接受服務時感受到的服務更直觀的評價服務質(zhì)量水平。量表包含 30 個題項，考慮到服務對象無語種差異，刪除指標 sj12:語言版本數(shù)量豐富，增加服務對象對教務系統(tǒng)網(wǎng)站服務質(zhì)量績效的測評和對服務質(zhì)量的總體感知的度量，來反映對服務質(zhì)量的整體評價。
4.2 預備性測試與分析
本文采用 Alpha 信度系數(shù)法，衡量量表項目之間是否具有較高的內(nèi)在一致性。通常認為，信度系數(shù)應該在 0~1 之間，如果量表的信度系數(shù)在 0.9 以上，表示量表的信度很好；如果量表的信度系數(shù)在 0.8~0.9 之間，表示量表的信度可以接受；如果量表的信度系數(shù)在 0.7~0.8 之間，表示量表有些項目需要修訂；如果量表的信度系數(shù)在 0.7 以下，表示量表有些項目需要拋棄。一般而言，該值以 0.70以上為佳，但也有學者 （Hatcher & Stepanski）認為，對于社會科學研究，一般要求 α 不應低于 0.55，本文取 0.7 作為檢驗信度高低的標準。
............
5 結論與展望
本文針對電子化公共服務質(zhì)量評價問題進行研究，從顧客感知的服務質(zhì)量視角出發(fā)，以目前權威性的服務質(zhì)量評價工具—SERVQUAL 和 SERVPERF 模型為基礎，參考其評價量表，結合公共服務的特點和電子化公共服務的特殊之處，構建了包含信息性、有形性、關懷性、響應性、監(jiān)督性、可靠性和便利性 7 個維度、30 個問項的電子化公共服務質(zhì)量評價指標體系。參照 SERVPERF 問卷設計方式，設計了包括顧客總體感知服務質(zhì)量績效的測評和對服務質(zhì)量的總體感知的各指標的度量的問卷，來反映對服務質(zhì)量的整體評價。以河北經(jīng)貿(mào)大學教務系統(tǒng)網(wǎng)站的服務為電子化公共服務質(zhì)量評價主體，驗證了所提出的指標體系的合理性。針對電子化公共服務的特點，將 SERVQUAL 評價模型應用于其服務質(zhì)量評價，認為在對電子化公共服務質(zhì)量進行評價時，應加入“信息性”、“便利性”和“監(jiān)督性”三個維度。
............
參考文獻（略）
本文編號：8668
本文鏈接：http://sikaile.net/guanlilunwen/gonggongguanlilunwen/8668.html
最近更新
教材專著
