近年來,隨著公眾“走出去”需求的日益強烈,公眾對公安出入境窗口服務的多樣化、個性化需求也日趨迫切。通過研究發(fā)現(xiàn),目前國內對窗口服務質量評價的研究大多包含在對基層政府及公務員的績效研究中,缺乏對窗口服務質量評價的系統(tǒng)性研究。對如何利用新公共服務等相關理論指導窗口服務質量評價體系的優(yōu)化也普遍缺乏。本文以新公共服務為視角,系統(tǒng)研究公安出入境窗口服務質量評價體系的優(yōu)化,既是對新公共服務理論適用領域的有益嘗試,也是對建設人民滿意的服務型政府路徑的積極探索。本文以新公共服務理論民主、責任和服務的基礎為導向,綜合運用文獻資料、問卷調查、訪談調研等研究方法,以桂林公安出入境窗口服務質量評價體系為研究對象,系統(tǒng)研究公安出入境窗口服務質量評價體系的優(yōu)化。目前桂林公安出入境窗口服務質量評價體系存在的問題主要有評價主體單一、評價標準和指標權重的設置缺乏科學合理性、評價過程缺乏與公眾信任合作的良性互動以及評價結果在反饋與獎懲環(huán)節(jié)存在缺失。存在上述問題的原因包括評價思路局限,沒有將微觀與宏觀、主觀與客觀層面結合起來;評價方式落后,對先進評價方法的應用不足;服務目標設置不清晰,沒有考慮到窗口服務崗位、人員、時間以及...

【文章頁數(shù)】：74 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究的背景及意義
        1.1.1 研究的背景
        1.1.2 研究的意義
    1.2 研究綜述
        1.2.1 國內研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.3 述評
    1.3 研究內容、研究方法及創(chuàng)新點
        1.3.1 論文主要內容
        1.3.2 論文研究方法
        1.3.3 創(chuàng)新點
第二章 基本概念界定及相關理論闡述
    2.1 基本概念界定
        2.1.1 服務
        2.1.2 窗口服務
        2.1.3 公安出入境窗口服務
        2.1.4 公安出入境窗口服務質量評價體系
    2.2 公安出入境窗口服務相關理論與實踐
        2.2.1 公安出入境窗口服務的內容
        2.2.2 公安出入境窗口服務的特征
        2.2.3 公安出入境窗口服務發(fā)展歷程及實踐
    2.3 本文主要理論工具
        2.3.1 新公共服務理論
        2.3.2 360度考核法
第三章 桂林公安出入境窗口服務質量評價體系的現(xiàn)狀及問題
    3.1 桂林公安出入境窗口服務評價體系的現(xiàn)狀
        3.1.1 評價主體
        3.1.2 評價指標
        3.1.3 評價方法
        3.1.4 評價流程
        3.1.5 評價結果的使用
    3.2 問卷調查及訪談情況分析
        3.2.1 問卷調查
        3.2.2 訪談
    3.3 桂林公安出入境窗口服務質量評價體系存在的問題
        3.3.1 評價主體單一
        3.3.2 評價標準和指標權重設置缺乏科學合理性
        3.3.3 評價過程缺乏與公眾信任合作的良性互動
        3.3.4 評價結果在公開反饋與獎懲環(huán)節(jié)存在缺失
第四章 桂林公安出入境窗口服務質量評價體系存在問題的原因分析
    4.1 評價思路的局限
        4.1.1 原有評價思路
        4.1.2 綜合評價思路
    4.2 評價方式的落后
        4.2.1 對“互聯(lián)網(wǎng)+出入境”的建設不夠
        4.2.2 對先進評價方法的應用不足
    4.3 評價標準設置不清晰
        4.3.1 服務崗位的差異性
        4.3.2 服務人員的差異性
        4.3.3 服務時間的差異性
        4.3.4 評價主體感知服務的差異性
    4.4 評價結果應用性不強
        4.4.1 對評價工作的認識不足
        4.4.2 對評價結果不夠重視
        4.4.3 評價結果的應用缺乏跟蹤復查
    4.5 自主優(yōu)化評價體系的空間有限
        4.5.1 各地出入境政策略不相同
        4.5.2 業(yè)務環(huán)節(jié)涉及崗位較多
        4.5.3 公安出入境業(yè)務的特殊性
第五章 優(yōu)化我國公安出入境窗口服務質量評價體系的對策建議
    5.1 確立公安出入境窗口服務質量評價體系的基本原則
        5.1.1 以公眾對公安出入境窗口服務質量滿意為目標
        5.1.2 采用多方反饋技術
        5.1.3 確保評價過程的公平公開
    5.2 建立以公眾需求為本的評價觀念
        5.2.1 對公眾進行必要的宣傳
        5.2.2 對窗口服務人員進行意識引導
        5.2.3 獲得上級管理者的支持
    5.3 建立復合型的窗口服務質量評價指標體系
        5.3.1 實現(xiàn)評價主體多元化
        5.3.2 設置合理的評價指標及權重
    5.4 合理運用評價結果
        5.4.1 評價結果要明晰不足與改進建議
        5.4.2 結合評價結果設置相應的獎懲機制
        5.4.3 對評價結果的應用進行跟蹤復查與監(jiān)督
    5.5 加深社會力量的參與和互動
        5.5.1 “互聯(lián)網(wǎng)+出入境”模式促進與公眾互動
        5.5.2 科學選擇第三方評估機構
    5.6 輔助措施
        5.6.1 完善公安出入境窗口服務質量評價的實施工作
        5.6.2 及時解決評價體系優(yōu)化過程中出現(xiàn)的問題
結束語
參考文獻
附錄一
附錄二
附錄三
致謝



本文編號：3874980