本文關(guān)鍵詞：濟(jì)南市“12345市民服務(wù)熱線”建設(shè)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：市民服務(wù)熱線是在人民群眾對(duì)國家和社會(huì)事務(wù)參與和監(jiān)督意識(shí)更加強(qiáng)烈、政府不斷提升治理能力、積極探索構(gòu)建服務(wù)型政府的大背景下出現(xiàn)的,旨在促進(jìn)政府和市民之間溝通、為市民提供更好公共服務(wù)、提升政府滿意度。作為近年出現(xiàn)的政府公共服務(wù)品牌,市民服務(wù)熱線其運(yùn)作機(jī)理、管理方式、背景意義等方面都是公共管理較新的課題,對(duì)其研究相對(duì)較淺顯,缺乏系統(tǒng)和專業(yè)研究。如何更好發(fā)揮市民服務(wù)熱線橋梁紐帶作用,將其作為構(gòu)建社會(huì)現(xiàn)代治理體系和服務(wù)型政府重要載體,具有重要現(xiàn)實(shí)意義。本文以理論分析和實(shí)證分析相結(jié)合方式,探索政府推進(jìn)治理體系現(xiàn)代化的背景下,進(jìn)一步發(fā)揮市民服務(wù)熱線作用,促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)。本文從界定市民服務(wù)熱線相關(guān)概念、明晰基礎(chǔ)理論入手,從理論方面闡述服務(wù)熱線內(nèi)涵、外延及意義。在實(shí)證調(diào)研基礎(chǔ)上,分析國內(nèi)市民服務(wù)熱線現(xiàn)狀,重點(diǎn)研究了具有典型意義的濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線體系及特色,結(jié)合相關(guān)理論闡述存在問題的原因,提出對(duì)策建議。本文第一章為導(dǎo)論,簡要介紹文章背景意義、國內(nèi)外研究重點(diǎn)和研究方法。第二章厘清相關(guān)概念,主要介紹市民服務(wù)熱線內(nèi)涵和基礎(chǔ)理論。第三章在調(diào)研基礎(chǔ)上,歸納國內(nèi)服務(wù)熱線的背景及現(xiàn)狀。第四章通過實(shí)證方法,深入研究濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱現(xiàn)在發(fā)展歷程、運(yùn)行體系和取得成效。第五章運(yùn)用訪談和個(gè)案研究方法,分析濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線存在的問題和原因,并提出對(duì)策將建議。第六章在研究基礎(chǔ)上,提出優(yōu)化市民服務(wù)熱線的對(duì)策建議。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)熱線 服務(wù)型政府 公共服務(wù)
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：D63
【目錄】：

• 中文摘要10-11
• ABSTRACT11-12
• 第一章 導(dǎo)論12-18
• 1.1 選題背景與研究意義12-13
• 1.2 研究綜述13-16
• 1.2.1 國外研究綜述13-14
• 1.2.2 國內(nèi)研究綜述14-16
• 1.3 研究思路與方法16-17
• 1.4 研究重點(diǎn)與難點(diǎn)17-18
• 第二章 相關(guān)概念與基礎(chǔ)理論18-25
• 2.1 相關(guān)概念界定18-19
• 2.1.1 市民的內(nèi)涵18
• 2.1.2 服務(wù)的內(nèi)涵18
• 2.1.3 熱線的內(nèi)涵18
• 2.1.4 市民服務(wù)熱線的內(nèi)涵18-19
• 2.2 基礎(chǔ)理論分析19-25
• 2.2.1 服務(wù)型政府的職能定位19-21
• 2.2.2 政府公共服務(wù)的范圍與方式21-22
• 2.2.3 政府服務(wù)熱線的種類與優(yōu)勢(shì)22-25
• 第三章 市民服務(wù)熱線的發(fā)展?fàn)顩r25-33
• 3.1 市民服務(wù)熱線發(fā)展的背景25-29
• 3.1.1 國際環(huán)境方面25-26
• 3.1.2 國內(nèi)環(huán)境方面26-29
• 3.2 國內(nèi)市民服務(wù)熱線現(xiàn)狀29-33
• 3.2.1 熱線機(jī)構(gòu)規(guī)模不同31
• 3.2.2 工作人員數(shù)量差距大31
• 3.2.3 運(yùn)營經(jīng)費(fèi)數(shù)額差異大31
• 3.2.4 日均受理量差異大31-32
• 3.2.5 體制設(shè)置不同32-33
• 第四章 濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線體系及特色33-46
• 4.1 濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線發(fā)展歷程33-34
• 4.1.1 熱線初步發(fā)展階段33
• 4.1.2 熱線整合階段33
• 4.1.3 熱線標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展階段33
• 4.1.4 大數(shù)據(jù)建設(shè)應(yīng)用階段33-34
• 4.2 濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線運(yùn)行體系34-36
• 4.2.1 熱線服務(wù)流程34-35
• 4.2.2 “五位一體”服務(wù)載體35
• 4.2.3 網(wǎng)格工作體系35-36
• 4.3 濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線成效36-41
• 4.3.1 優(yōu)化政府管理和服務(wù)36-40
• 4.3.2 滿足市民訴求與需求40-41
• 4.3.3 得到各界關(guān)注與認(rèn)可41
• 4.4 濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線特點(diǎn)41-46
• 4.4.1 組織架構(gòu)設(shè)計(jì)合理41-42
• 4.4.2 運(yùn)行機(jī)制規(guī)范42-43
• 4.4.3 服務(wù)領(lǐng)域廣泛43-44
• 4.4.4 與時(shí)俱進(jìn)發(fā)展44
• 4.4.5 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化44-46
• 第五章 濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線問題分析及建議46-54
• 5.1 濟(jì)南12345市民服務(wù)熱線存在問題46-50
• 5.1.1 主觀層面存在的問題46-48
• 5.1.2 制度層面存在的問題48-49
• 5.1.3 落實(shí)層面存在的問題49-50
• 5.2 原因分析50-52
• 5.2.1 對(duì)上負(fù)責(zé)重于為民服務(wù)50-51
• 5.2.2 包含人治內(nèi)核51
• 5.2.3 公共利益與部門利益博弈51-52
• 5.2.4 內(nèi)外監(jiān)督乏力52
• 5.3 優(yōu)化熱線建設(shè)對(duì)策52-54
• 5.3.1 增強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性52-53
• 5.3.2 增強(qiáng)制度的約束性53
• 5.3.3 增強(qiáng)服務(wù)的科學(xué)性53
• 5.3.4 增強(qiáng)建設(shè)的長效性53-54
• 第六章 國內(nèi)市民服務(wù)熱線發(fā)展對(duì)策建議54-62
• 6.1 注重頂層設(shè)計(jì)54-55
• 6.1.1 地方政府轉(zhuǎn)變理念54
• 6.1.2 服務(wù)范圍契合政府職能54-55
• 6.1.3 合理設(shè)置組織架構(gòu)55
• 6.2 優(yōu)化制度建設(shè)55-60
• 6.2.1 明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)55-57
• 6.2.2 完善績效考核57-58
• 6.2.3 強(qiáng)化監(jiān)督制度58
• 6.2.4 優(yōu)化輿情監(jiān)測(cè)制度58-60
• 6.3 提升軟件硬件60-62
• 6.3.1 加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)60
• 6.3.2 強(qiáng)化技術(shù)保障60-61
• 6.3.3 完善知識(shí)儲(chǔ)備庫61-62
• 結(jié)束語62-63
• 參考文獻(xiàn)63-66
• 致謝66-67
• 附件67

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 曹現(xiàn)強(qiáng);顧偉先;;政府服務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)化與整體性政府的構(gòu)建——以濟(jì)南市12345熱線為例[J];公共管理與政策評(píng)論;2014年03期

2 陳虎;政府體制內(nèi)的制度創(chuàng)新——武漢市市長熱線電話的制度分析[J];云南行政學(xué)院學(xué)報(bào);2003年04期

  本文關(guān)鍵詞：濟(jì)南市“12345市民服務(wù)熱線”建設(shè)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號(hào)：303965