【摘要】： 隨著上海的城市發(fā)展,市民的服務(wù)需求日益增長(zhǎng),面對(duì)這種現(xiàn)狀,政府應(yīng)該逐步從管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變。因此,在此過(guò)程中,可以通過(guò)建立一條聯(lián)動(dòng)服務(wù)熱線來(lái)成為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的舉措之一。 通過(guò)建立聯(lián)動(dòng)服務(wù)熱線,政府部門(mén)來(lái)可以更準(zhǔn)確地把握社情民意,同時(shí)可以提高調(diào)控社會(huì)服務(wù)資源的效率;市民可以通過(guò)一條熱線來(lái)滿足政務(wù)、生活等方面的生活服務(wù)需求,簡(jiǎn)便又快捷,提高生活質(zhì)量;對(duì)各條熱線來(lái)說(shuō),聯(lián)動(dòng)服務(wù)熱線的建立減少了各種熱線的無(wú)效撥入,提高了自身的服務(wù)質(zhì)量和效率;對(duì)各種服務(wù)力量來(lái)說(shuō),聯(lián)動(dòng)服務(wù)熱線的建立,可以獲得更多的有效服務(wù),提高了資源的利用率。因此,聯(lián)動(dòng)服務(wù)熱線的建立,可以說(shuō)是一件轉(zhuǎn)變政府職能、滿足市民需求、提高服務(wù)效率、加快社會(huì)發(fā)展的重要舉措。目前,在我國(guó)以及國(guó)外已經(jīng)出現(xiàn)了一些整合政務(wù)或服務(wù)資源的熱線, 本文通過(guò)對(duì)這些國(guó)內(nèi)外政務(wù)和市場(chǎng)熱線進(jìn)行比較,加以借鑒,結(jié)合上海的實(shí)際需要和熱線建設(shè)現(xiàn)狀,就政府如何整合政府部門(mén)和市場(chǎng)服務(wù)資源及信息,構(gòu)建聯(lián)動(dòng)服務(wù)熱線加以研究。 第一部分是提出建設(shè)市民聯(lián)動(dòng)服務(wù)熱線的現(xiàn)實(shí)意義,綜述當(dāng)前關(guān)于熱線的發(fā)展現(xiàn)狀以及建設(shè)聯(lián)動(dòng)服務(wù)熱線的時(shí)代背景和具體原因。 第二部分結(jié)合新公共管理理論、信息共享理論和政務(wù)協(xié)同理論對(duì)聯(lián)動(dòng)服務(wù)熱線建設(shè)中政府如何發(fā)揮職能和調(diào)動(dòng)資源進(jìn)行闡述。 第三部分通過(guò)對(duì)本市、國(guó)內(nèi)以及國(guó)外其他熱線的運(yùn)作模式對(duì)比分析,得出上海建立聯(lián)動(dòng)服務(wù)熱線發(fā)揮特有功能的啟示。 第四部分在政府職能理論以及國(guó)內(nèi)外案例借鑒的基礎(chǔ)上,分析當(dāng)前上海需要構(gòu)建聯(lián)動(dòng)服務(wù)熱線的原因和問(wèn)題,提出當(dāng)前上海建立聯(lián)動(dòng)服務(wù)熱線的構(gòu)想,包括建設(shè)目標(biāo)、組織構(gòu)架、聯(lián)動(dòng)流程、實(shí)施步驟等內(nèi)容。 雖然很多地區(qū)都在嘗試做一些服務(wù)熱線的試點(diǎn)和改革,但是從現(xiàn)有文獻(xiàn)來(lái)看,關(guān)于如何整合政務(wù)和服務(wù)類電話,建立統(tǒng)一的服務(wù)熱線號(hào)碼,搭建服務(wù)熱線平臺(tái)的研究,仍舊是一個(gè)新的課題。同時(shí)關(guān)于如何有效系統(tǒng)地組織實(shí)施此項(xiàng)工作來(lái)促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變的進(jìn)程以及如何完善并保障服務(wù)熱線建設(shè)的順利實(shí)施等方面,研究成果也很少。本文利用公共管理的理論,借鑒成功的案例,結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況,從宏觀的角度,對(duì)目前上海市服務(wù)熱線的總體情況進(jìn)行分析,根據(jù)公共管理的相關(guān)理論,提出建立居民服務(wù)熱線的對(duì)策和建議,這也是本文的創(chuàng)新點(diǎn)。
【圖文】：

圖 3-1 社會(huì)熱線分類結(jié)構(gòu)圖數(shù)據(jù)來(lái)源：上海市社區(qū)服務(wù)中心調(diào)查數(shù)據(jù)二、需要解決的問(wèn)題一）各類熱線號(hào)碼眾多，市民難以記憶和辨別服務(wù)內(nèi)容由于市民本身對(duì)社會(huì)服務(wù)了解有限，無(wú)法辨別職能部門(mén)的服務(wù)職責(zé)，僅市民咨詢社區(qū)事務(wù)而言，經(jīng)初步梳理，服務(wù)窗口就有 16 個(gè)，服務(wù)項(xiàng)目達(dá) 155 項(xiàng)，加之社熱線眾多，號(hào)碼不便記憶，更無(wú)法進(jìn)一步了解熱線的服務(wù)性質(zhì)與具體內(nèi)容，如停，室外線路故障引起的需撥打 95598，室內(nèi)故障引起的則要找物業(yè)，一些老式公撥打社區(qū)服務(wù)熱線需求居委會(huì)、志愿者的幫助。因此，市民往往需要撥打多個(gè)號(hào)碼找到相關(guān)熱線服務(wù)。（二）各類熱線缺乏協(xié)作，功能既有重疊又有空缺遺漏隨著本市社會(huì)經(jīng)濟(jì)十多年的高速發(fā)展，社會(huì)服務(wù)資源日趨豐富，政府、市場(chǎng)與民依托各類資源，，建立社會(huì)服務(wù)熱線提供服務(wù)與咨詢，以滿足市民多樣化與個(gè)性化

（四） 登記規(guī)范，統(tǒng)籌規(guī)劃，接受監(jiān)督對(duì)于政府機(jī)關(guān)授權(quán)設(shè)置的服務(wù)熱線，應(yīng)要求加入聯(lián)動(dòng)體系并予以登記，協(xié)同規(guī)劃線服務(wù)方向，理順?lè)⻊?wù)職能，對(duì)外公開(kāi)服務(wù)承諾，接受評(píng)估與監(jiān)督。二、建設(shè)目標(biāo)建設(shè)上海聯(lián)動(dòng)服務(wù)熱線的目標(biāo)為：依托現(xiàn)有社會(huì)服務(wù)資源，建設(shè)熱線協(xié)同服務(wù)與估監(jiān)督機(jī)制，對(duì)于市民，努力實(shí)現(xiàn)“一站式”首問(wèn)回應(yīng)，確保轉(zhuǎn)接到位；對(duì)于聯(lián)動(dòng)，現(xiàn)熱線連通，信息共享，凸現(xiàn)專業(yè)，條塊互補(bǔ),最終形成上海城市服務(wù)聯(lián)動(dòng)網(wǎng)格第四節(jié) 上海市民聯(lián)動(dòng)服務(wù)熱線建設(shè)系統(tǒng)、組織、運(yùn)營(yíng)和聯(lián)動(dòng)架構(gòu)一、系統(tǒng)架構(gòu)聯(lián)動(dòng)服務(wù)熱線系統(tǒng)采用了集中式的系統(tǒng)架構(gòu)，如下圖所示：
【學(xué)位授予單位】：上海交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號(hào)】：D67

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 郝磊;服務(wù)型政府視角下的濟(jì)南市民熱線建設(shè)研究[D];山東大學(xué);2011年

本文編號(hào)：2621060