本文關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情對政府形象的影響及應(yīng)對策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

　　摘要：現(xiàn)階段，我國正處于網(wǎng)絡(luò)集群的多發(fā)時期。本研究試圖探究網(wǎng)絡(luò)集群對政府形象的影響規(guī)律，剖析政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)集群存在的問題。網(wǎng)絡(luò)集群事件往往具有一種精神的內(nèi)核，在將網(wǎng)絡(luò)集群分為情感表達(dá)型、維護正義型、利益訴求型、陰謀破壞型四種基本類型的基礎(chǔ)上，本研究深入探討了網(wǎng)絡(luò)集群過程及其對政府形象的影響。為使網(wǎng)絡(luò)集群成為民意表達(dá)與社會和諧的有效途徑，本文提出政府應(yīng)對的五項原則與策略：政府需要加強執(zhí)政能力，健全相關(guān)法律法規(guī)，政府官員提高媒介素養(yǎng)，建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督預(yù)警機制，區(qū)隔對待不同類型的網(wǎng)絡(luò)集群事件。

　　關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)集群 政府形象　應(yīng)對策略

　　今天，人類已經(jīng)進入到了數(shù)字時代，網(wǎng)絡(luò)化生存成為了人類的主流生活方式之一。于是我們可以發(fā)現(xiàn)：在網(wǎng)絡(luò)空間，也存在著形形色色的未被準(zhǔn)確定義的集群行為。網(wǎng)絡(luò)集群并非只是在線的話語匯集而已，有一定強度的、大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)集群已被證明有可能產(chǎn)生各種深刻的現(xiàn)實影響。

　　現(xiàn)階段，我國正處于網(wǎng)絡(luò)集群的多發(fā)時期。而我國政府職能正處于轉(zhuǎn)型階段，政府的角色定位和公共管理能力與發(fā)達(dá)國家相比還有很大差距，政府在管理過程中存在的一些傳統(tǒng)思維模式和行為方式，使其在應(yīng)對和處理網(wǎng)絡(luò)集群時經(jīng)常顯得捉襟見肘，常常導(dǎo)致形成政府危機，結(jié)果往往是造成負(fù)面的社會效應(yīng)，嚴(yán)重影響了政府形象。

　　關(guān)于網(wǎng)絡(luò)集群與政府形象的關(guān)系研究，目前學(xué)術(shù)界的積累為數(shù)尚少，多是僅對網(wǎng)絡(luò)集群或政府形象進行研究。相關(guān)的研究有，網(wǎng)絡(luò)輿情對政府形象的影響及應(yīng)對策略研究。秦微瓊運用公共管理學(xué)及網(wǎng)絡(luò)傳播學(xué)基本原理和方法，分析了網(wǎng)絡(luò)輿情對政府形象的正負(fù)面影響，探討了了政府處理網(wǎng)絡(luò)輿情方面存在的問題及原因，提出應(yīng)樹立現(xiàn)代公共管理理念、加強政府自身建設(shè)、建立完善應(yīng)對機制、加強政府自我形象經(jīng)營，以提升政府形象。

　　還有部分研究者著眼于信息時代的政府形象研究，如彭偉步所著的《信息時代政府形象傳播》，考察了政府形象傳播的機理以及全球化、信息化、技術(shù)化、WTO對政府形象的挑戰(zhàn)，提出了實現(xiàn)政府行政民主和構(gòu)建政府形象媒介傳播策略以實現(xiàn)政府形象的傳播與塑造。 呂連合則提出從充分利用網(wǎng)絡(luò)建立電子政府形象、創(chuàng)意是政府形象傳播策劃的靈魂、政府形象傳播的媒體運用、危機事件中的政府信息發(fā)布與輿論控制等方面構(gòu)建信息社會的政府形象。

　　本文試圖探究網(wǎng)絡(luò)集群對政府形象的影響規(guī)律，剖析政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)集群存在的問題以，探討政府防范和正確應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)集群的策略和措施。

　　一、網(wǎng)絡(luò)集群的定義與成因

　　帕克認(rèn)為，“集群行為是在公共和集體沖動的影響下發(fā)生的個人行為, 換句話說, 那是社會互動的結(jié)果。” Ｎ.Ｊ.斯梅塞爾認(rèn)為，集群行為是“在重新規(guī)定社會行為的信念的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的社會動員” 。戴維· 波普諾則指出,集群行為“是在相對自發(fā)、不可預(yù)料、無組織的以及不穩(wěn)定的情況下，對某一共同影響或刺激產(chǎn)生反應(yīng)而發(fā)生的行為。” 。伊恩·羅伯遜認(rèn)為，集體行為是指許多人表現(xiàn)出來的相當(dāng)帶有自發(fā)性的和無一定結(jié)構(gòu)的思考、感覺和行動的方式。

　　為本文敘述的方便，我們借鑒社會學(xué)對于集群行為的評述，將網(wǎng)絡(luò)集群定義為：一定規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)群體，圍繞特定的現(xiàn)實主題，在一定誘發(fā)因素的刺激下產(chǎn)生的，以意見的強化與匯聚為特征的，具有現(xiàn)實影響力的網(wǎng)民聚集。

　　從社會學(xué)的角度看，在集群行為中，異質(zhì)的成員常常會遵循一套新的共同的集體規(guī)范。那么，為何會出現(xiàn)這種現(xiàn)象？個體行為又是如何轉(zhuǎn)化為集體行為的？對這些問題的回答，在現(xiàn)代社會心理學(xué)理論的構(gòu)架中，主要有勒龐德感染論、麥孤獨的本能論、奧爾波特社會促進論、布魯默、K. 蘭和C. 蘭的循環(huán)反應(yīng)論、特納的緊急規(guī)范作用論、斯梅塞爾的價值累加理論等�！斑@些理論盡管存在這樣那樣的差異，但立足點均是參與集群行為的個人不過是某種感情的載體, 對于他們是沒有任何理性可言的。”

　　在上述理論中，斯梅塞爾的價值累加理論比較具有特色，在集群行為研究史上具有里程碑意義。他假定集群行為的產(chǎn)生都有一個確定的模式，可以把集群行為在發(fā)展的每一階段理解為“ 追加價值” ， 最后才有最終產(chǎn)品, 即集群行為的出現(xiàn)。描述了導(dǎo)致集群行為發(fā)生的六個必要且充分的條件：（1）結(jié)構(gòu)性助長；（2）結(jié)構(gòu)性壓力；（3）普遍的信條；（4）催化因素；（5）行動動員；（6）社會控制機制。

　　詹姆斯·科爾曼提出的控制轉(zhuǎn)讓論，則試圖將集群行為理解為個人在集群狀態(tài)下的一種理性行為（其中涉及行為的代價和報酬的比較），他認(rèn)為集群行為的產(chǎn)生原因是其成員經(jīng)過理性的權(quán)衡將自己行動的部分控制權(quán)轉(zhuǎn)讓給了他人。當(dāng)人們認(rèn)為保持自主地位所付出的代價超過所獲利益時,他們就可能將控制權(quán)轉(zhuǎn)讓給他人，以最大限度地獲取效益。轉(zhuǎn)讓行動的控制權(quán)并不必然導(dǎo)致混亂,但如果轉(zhuǎn)讓者控制不了形勢，就可能會發(fā)生集群行為。

　　現(xiàn)階段，我國正處于網(wǎng)絡(luò)集群的多發(fā)時期。這種情況還由其他因素共同造成。第一，處于社會轉(zhuǎn)型時期的國情所決定。我國正處于改革攻堅和社會轉(zhuǎn)型時期，是各種矛盾和利益沖突多發(fā)的階段，這個時期必然要面對許多復(fù)雜的問題，如民生事件、自然災(zāi)害事件、法治事件、文化事件、國際性事件帶來的諸多問題，這為集群行為的產(chǎn)生埋下了隱患。第二，人民民主意識提升。隨著社會的發(fā)展，人們的民主意識以及參與政治的熱情日益提升，其表達(dá)愿望也更為強烈，而網(wǎng)絡(luò)的自由性、開放性、平等性、匿名性等特點提供了一個多元的話語表達(dá)平臺。其三，利益訴求表達(dá)機制不完善。美國學(xué)者亨廷頓曾提出一個重要的理論假設(shè)：挫折導(dǎo)致動亂。他認(rèn)為社會挫折感是“需求的形成”與“需求的滿足”之間的差距所形成的。 當(dāng)人們利益不能滿足時，現(xiàn)實的訴求機制又不完善，則往往造成集群事件發(fā)生。其四，網(wǎng)絡(luò)控制機制相對較弱。就我國目前的情況而言，對現(xiàn)實集群的控制仍比較嚴(yán)格。《中華人民共和國集會游行示威法》第七條規(guī)定：“舉行集會、游行、示威，必須依照本法規(guī)定向主管機關(guān)提出申請并獲得許可�！钡牵蓪τ诰W(wǎng)絡(luò)集群事件并無明確的規(guī)定，技術(shù)部門亦無有效舉措。無疑，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，控制機制是相對失效的，使集群發(fā)生更具可能性。而這對政府的公共管理無疑產(chǎn)生了深刻影響。

　　二、網(wǎng)絡(luò)集群對政府形象的影響

　　網(wǎng)絡(luò)媒體不僅是表達(dá)民意的場所，也是政府與民眾的溝通平臺。網(wǎng)民若能以理性態(tài)度、進行有正當(dāng)訴求的網(wǎng)絡(luò)集群表達(dá)，而政府則認(rèn)真傾聽網(wǎng)民意見，則會形成良好的互動關(guān)系。反之，溝通渠道受阻，那么網(wǎng)絡(luò)媒體可能成為社會矛盾的放大器，甚至滋生各種危害社會穩(wěn)定的行為，影響和妨礙政府履行正常的公共管理職能。下文，筆者將從網(wǎng)絡(luò)集群的目的類型、網(wǎng)絡(luò)集群的展過程情況分析網(wǎng)絡(luò)集群對政府形象的影響。

　　（一）網(wǎng)絡(luò)集群的目的類型及對政府形象的影響

　　網(wǎng)民作為網(wǎng)絡(luò)集群的主體，由于年齡、職業(yè)、價值觀、社會地位、群體認(rèn)同等多種因素，進行網(wǎng)絡(luò)表達(dá)的心理與目的復(fù)雜多樣；網(wǎng)絡(luò)的開放性、自由性、平等性、匿名性等特征，更使得個人參與集群的目的無從考核。但從總體來看，網(wǎng)絡(luò)集群事件往往具有一種精神的內(nèi)核，即網(wǎng)民集群所要達(dá)到的目的。筆者認(rèn)為，主要包括以下幾種類型。

　　1、情感表達(dá)型

　　這類集群主要用來提供感情表達(dá)和情感釋放。在日常情況下，人們沒有表達(dá)的渠道、表達(dá)不能引起注意、或者會被認(rèn)為有可能導(dǎo)致混亂而被加以約束，而網(wǎng)絡(luò)則為網(wǎng)民提供了一種日常生活中不能獲得的情感釋放。此類集群事件可能會直接針對政府進行贊揚或批判，從而影響政府形象；亦可能是間接的情感表達(dá)，對政府形象形成影響。

　　對于直接指向政府的情緒表達(dá)類的網(wǎng)絡(luò)集群，政府的引導(dǎo)方式對政府形象起著至關(guān)重要的作用。一方面，褒獎?wù)募罕緛砭蜁䦟φ蜗笮纬烧嬗绊�，若加以引�?dǎo)則有可能轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的動力，有助于進一步擴大民眾對政府形象的認(rèn)同。對于批評政府的情緒表達(dá)，，若是置之不理，則會造成負(fù)面影響；若進行及時疏導(dǎo)和引導(dǎo)則有可會對政府形象起到修復(fù)的作用。

　　2、維護正義型

　　信息時代，網(wǎng)絡(luò)成為民眾行使社會監(jiān)督權(quán)、批評權(quán)的重要途徑。當(dāng)通過法律途徑無法解決或者法律解決出現(xiàn)困難時，網(wǎng)絡(luò)集群成為批判違背道德、違反社會規(guī)范乃至違犯法律行為的方式。維護正義型的網(wǎng)絡(luò)集群一方面形成輿論壓力、有助于伸展正義，起到社會監(jiān)督和批判的作用；另一方面，部分網(wǎng)民濫用網(wǎng)絡(luò)空間和自由，行為具有隨意性和偏激性，乃至進行一些現(xiàn)實的過激行為，造成了負(fù)面的影響。

　　法治事件、官員腐敗事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)集群多屬此類。法治事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)集群，如孫志剛事件、黃靜案、許霆案、譚靜案、“躲貓貓”事件、杭州飚車案等。官員腐敗事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)集群近年來成多發(fā)趨勢。如黃金高事件、白展堂事件、“出國門”事件、周久耕事件、鄧玉嬌事件等。此類事件往往從兩個維度上對政府形象形成負(fù)面影響：其一，政府官員是政府形象的生動載體；在一般公眾的心目中，政府官員是政府形象的縮影，他們的言行不僅代表他個人，而且代表政府。 政府人員的不當(dāng)行為直接對政府形象造成損害。其二，網(wǎng)民進行懲奸除惡，對政府職能部門的功能起到了替代性的作用，從另一側(cè)面說明政府的失職。

　　3、利益訴求型

　　網(wǎng)絡(luò)集群常常是對現(xiàn)實的映射。我國正處于社會轉(zhuǎn)型時期，社會的整體結(jié)構(gòu)、資源結(jié)構(gòu)、區(qū)域結(jié)構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)、身份結(jié)構(gòu)等方面都在發(fā)生著重大轉(zhuǎn)變。階層的分化、群體的分化、組織的分化，勢必引起利益的分化，從而引發(fā)各種復(fù)雜的矛盾。當(dāng)某些群體的利益受到損害，而又不能通過現(xiàn)實社會的訴求得以解決時，可能會通過網(wǎng)絡(luò)渠道予以表達(dá)、尋求關(guān)注與支持、商量對策等，以促進事件的解決。利益訴求引發(fā)網(wǎng)絡(luò)集群的，往往不是個人的問題，而牽涉到某些群體的利益。民生類事件多屬此類，如SARS事件、重慶釘子戶事件、婁煩礦難事件、三鹿奶粉致腎結(jié)石事件等引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)集群。

　　4、陰謀破壞型

　　一些別有用心者顛倒黑白、造謠生事，利用網(wǎng)絡(luò)集群以為自己開脫罪名或謀求個人利益。2004年，時任福建省福州市連江縣縣委書記黃金高的題為《為何防彈衣隨我6年》的來信，自述其反腐敗的艱難經(jīng)歷。在《人民網(wǎng)》發(fā)表后，引起網(wǎng)民的強烈關(guān)注，《人民網(wǎng)》留言近2000條，新浪網(wǎng)和搜狐網(wǎng)的留言更是超過了一萬條，幾乎所有網(wǎng)民都對黃金高的舉動表示支持。一時間，黃金高成為“反腐英雄”、“防彈衣書記”。事情后來發(fā)生轉(zhuǎn)折，經(jīng)查證，黃金高實為腐敗分子，并被指證包養(yǎng)4個情婦，受到法律的懲處。無論事情轉(zhuǎn)折前后，此事件均損害了政府形象：作為“反腐斗士”的黃金高，從一個側(cè)面反映了社會治安的惡劣；作為“腐敗分子”的黃金高，作為政府官員的腐敗行為亦是對政府形象形成了負(fù)面影響。

　　還有一些不法分子，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，對一些司法領(lǐng)域的事件、損害弱勢群體利益的事件、涉及到少數(shù)民族的事件以及其他敏感事件進行惡意炒作或顛倒是非，挑唆不明真相的網(wǎng)民反對政府，甚至鼓動網(wǎng)民進行現(xiàn)實的集群行動，以達(dá)到破壞、分裂乃至顛覆的目的。其對政府形象的損害無疑重大。

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