發(fā)布時間：2017-07-19 20:08

  本文關(guān)鍵詞：聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)滿意度的異常檢測與分析

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【摘要】：為保證聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)建統(tǒng)計過程控制和模糊診斷技術(shù)的整合模型,對服務(wù)滿意度進(jìn)行異常檢測和分析診斷,以便采取改進(jìn)措施.通過同異反評價模型和層次分析法計算顧客綜合滿意度,結(jié)合統(tǒng)計過程控制的Shewhart控制圖發(fā)現(xiàn)異常情況,利用模糊診斷技術(shù)找出聯(lián)絡(luò)中心異常原因之一是異常當(dāng)日部分地區(qū)舉辦活動.對照該中心當(dāng)時實(shí)際情況,證實(shí)在負(fù)責(zé)地區(qū)當(dāng)天舉辦促銷活動,使有限的坐席人員無法滿足突然增加的顧客需求.可見該模型能及時發(fā)現(xiàn)異常情況及原因,對提高聯(lián)絡(luò)中心或其他行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量具有實(shí)際意義.
【作者單位】： 上海理工大學(xué)管理學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 統(tǒng)計過程控制 模糊診斷 聯(lián)絡(luò)中心 服務(wù)滿意度
【基金】：國家自然科學(xué)基金(No.71572113,No.71532015,No.71271138,No.71303157,No.71202065,No.71432007) 上海市高峰高原學(xué)科建設(shè)項(xiàng)目基金(No.XTKX2012,No.S1201YLXK) 上海市教委創(chuàng)新基金(No.14YZ089,No.14YZ088) 上海市大學(xué)生創(chuàng)新項(xiàng)目基金(No.SH2016064,No.XJ2016088,No.XJ2016092)資助
【分類號】：TB114.2
【正文快照】： 隨著國家市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,作為客戶服務(wù)策略中的一個至關(guān)重要組成部分——聯(lián)絡(luò)中心,已經(jīng)成為客戶接觸點(diǎn)最頻繁的服務(wù)界面.企業(yè)發(fā)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心不斷從成本中心向利潤中 心轉(zhuǎn)變,因此如何提高聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)效率,降低聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營成本以及建設(shè)高水平的聯(lián)絡(luò)中心使規(guī)劃與建設(shè)方，

本文編號：564616