本文關鍵詞：EM電磁計量實驗室校準業(yè)務服務質(zhì)量改進研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：“校準”作為計量工作的重要組成部分,是在現(xiàn)代經(jīng)濟和科技活動中被廣泛用于保證單位制統(tǒng)一和量值準確可靠的重要手段。隨著我國和世界的接軌,計量校準市場將逐步放開,校準市場的競爭也越來越激烈,因此,校準實驗室的服務質(zhì)量至關重要。EM電磁計量實驗室隸屬于當?shù)卣婪ㄔO置的法定計量技術機構,該機構經(jīng)過多年不斷加強自身建設取得了長足的發(fā)展。EM電磁計量實驗室正逐步走向標準化、規(guī)范化的質(zhì)量管理之路,在國內(nèi)同級計量技術機構中樹立了自身的地位,目前實驗室的校準業(yè)務已經(jīng)超過實驗室業(yè)務總量的50%。在實際運行過程中,2014年上半年,實驗室發(fā)現(xiàn)客戶投訴增加及校準業(yè)務及時率等突然降低等問題,并在一次全面內(nèi)審和證書質(zhì)量監(jiān)督抽查的結果中得到了應證。為有效解決發(fā)現(xiàn)的問題,保持實驗室已經(jīng)形成的行業(yè)競爭優(yōu)勢和服務水平,對實驗室校準業(yè)務服務質(zhì)量進行有效改進,特進行此項研究。本研究針對實驗室發(fā)現(xiàn)的問題,基于客戶滿意度及客戶需求調(diào)查,運用質(zhì)量功能展開方法進行研究和量化分析,提出了以客戶滿意度評估、客戶需求評估、以及質(zhì)量目標評價制定改進技術措施為內(nèi)容的EM電磁計量實驗室校準業(yè)務服務質(zhì)量改進對策,并結合文獻資料法和層次分析法等系統(tǒng)分析方法,同時運用排列圖、流程圖、控制圖等分析手段,對EM電磁計量實驗室的管理狀況、特點和需求,對EM電磁計量實驗室校準業(yè)務服務客戶需求等相關要素進行了較為深入的分析。本研究從過程質(zhì)量和結果質(zhì)量入手,針對EM電磁計量實驗室校準業(yè)務服務體系中關鍵要素中存在的相關問題提出了整體解決方案,借鑒管理學基礎理論和工業(yè)工程管理方法,從而為完善質(zhì)量體系,提高其服務質(zhì)量,為提升該實驗室全面質(zhì)量管理水平,保持實驗室較強的競爭力奠定了基礎。
【關鍵詞】：校準實驗室 服務質(zhì)量 質(zhì)量功能展開 質(zhì)量改進
【學位授予單位】：山東大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：TB97
【目錄】：

• 摘要7-8
• ABSTRACT8-10
• 第1章 緒論10-15
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究意義11-12
• 1.3 研究內(nèi)容12-13
• 1.4 研究方法13-15
• 第2章 相關文獻綜述15-23
• 2.1 國外相關文獻綜述15-19
• 2.1.1 服務質(zhì)量改進15-18
• 2.1.2 顧客滿意18-19
• 2.1.3 質(zhì)量功能展開19
• 2.2 國內(nèi)相關文獻綜述19-23
• 2.2.1 服務質(zhì)量改進理論與實證研究19-20
• 2.2.2 顧客滿意度20
• 2.2.3 質(zhì)量功能展開20-21
• 2.2.4 顧客滿意度測評QFD方法21-23
• 第3章 EM電磁計量實驗室校準業(yè)務服務質(zhì)量問題及原因分析23-40
• 3.1 服務質(zhì)量現(xiàn)狀23-30
• 3.1.1 實驗室概況23
• 3.1.2 服務質(zhì)量問題23-27
• 3.1.3 服務質(zhì)量問題匯總27-28
• 3.1.4 服務質(zhì)量問題統(tǒng)計分析28-30
• 3.2 服務質(zhì)量問題原因分析30-40
• 3.2.1 服務質(zhì)量內(nèi)容30-32
• 3.2.2 服務質(zhì)量構成32-33
• 3.2.3 服務質(zhì)量影響因素33-37
• 3.2.4 服務質(zhì)量問題原因分析37-40
• 第4章 EM電磁計量實驗室校準業(yè)務服務質(zhì)量改進對策40-50
• 4.1 服務質(zhì)量改進對策框架40-42
• 4.1.1 服務質(zhì)量改進對策的提出40-41
• 4.1.2 調(diào)查樣本的確定41-42
• 4.2 服務質(zhì)量改進對策的實施辦法42-50
• 4.2.1 客戶滿意度測評QFD方法42-46
• 4.2.2 客戶需求調(diào)查QFD方法46-47
• 4.2.3 技術措施QFD方法47-49
• 4.2.4 競爭能力評估49-50
• 第5章 EM電磁計量實驗室校準業(yè)務服務質(zhì)量改進實施及效果分析50-68
• 5.1 服務質(zhì)量改進的實施50-62
• 5.1.1 客戶滿意度測評及客戶需求調(diào)查50-53
• 5.1.2 服務質(zhì)量分析53-57
• 5.1.3 服務質(zhì)量改進措施57-59
• 5.1.4 服務質(zhì)量改進實施59-62
• 5.2 服務質(zhì)量改進實施效果分析62-68
• 5.2.1 服務質(zhì)量改進實施效果62-65
• 5.2.2 改進后的總體情況65-68
• 第6章 總結與展望68-70
• 6.1 總結68-69
• 6.2 展望69-70
• 參考文獻70-75
• 致謝75-76
• 附件76

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 耿先鋒;董進才;何志哲;;服務質(zhì)量的構成及其測量方法述評[J];工業(yè)技術經(jīng)濟;2007年03期

2 丁夏齊,徐金燦,馬謀超;服務質(zhì)量差異模型及應用[J];心理科學進展;2002年04期

3 趙治華;劉亞珍;;質(zhì)量功能展開理論運用于質(zhì)檢機構服務質(zhì)量改進的研究[J];現(xiàn)代測量與實驗室管理;2012年05期

  本文關鍵詞：EM電磁計量實驗室校準業(yè)務服務質(zhì)量改進研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號：344528