發(fā)布時(shí)間：2017-05-04 06:08

  本文關(guān)鍵詞：EM電磁計(jì)量實(shí)驗(yàn)室校準(zhǔn)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：“校準(zhǔn)”作為計(jì)量工作的重要組成部分,是在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)和科技活動(dòng)中被廣泛用于保證單位制統(tǒng)一和量值準(zhǔn)確可靠的重要手段。隨著我國(guó)和世界的接軌,計(jì)量校準(zhǔn)市場(chǎng)將逐步放開(kāi),校準(zhǔn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈,因此,校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室的服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。EM電磁計(jì)量實(shí)驗(yàn)室隸屬于當(dāng)?shù)卣婪ㄔO(shè)置的法定計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu),該機(jī)構(gòu)經(jīng)過(guò)多年不斷加強(qiáng)自身建設(shè)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。EM電磁計(jì)量實(shí)驗(yàn)室正逐步走向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的質(zhì)量管理之路,在國(guó)內(nèi)同級(jí)計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)中樹(shù)立了自身的地位,目前實(shí)驗(yàn)室的校準(zhǔn)業(yè)務(wù)已經(jīng)超過(guò)實(shí)驗(yàn)室業(yè)務(wù)總量的50%。在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中,2014年上半年,實(shí)驗(yàn)室發(fā)現(xiàn)客戶投訴增加及校準(zhǔn)業(yè)務(wù)及時(shí)率等突然降低等問(wèn)題,并在一次全面內(nèi)審和證書(shū)質(zhì)量監(jiān)督抽查的結(jié)果中得到了應(yīng)證。為有效解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,保持實(shí)驗(yàn)室已經(jīng)形成的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和服務(wù)水平,對(duì)實(shí)驗(yàn)室校準(zhǔn)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效改進(jìn),特進(jìn)行此項(xiàng)研究。本研究針對(duì)實(shí)驗(yàn)室發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,基于客戶滿意度及客戶需求調(diào)查,運(yùn)用質(zhì)量功能展開(kāi)方法進(jìn)行研究和量化分析,提出了以客戶滿意度評(píng)估、客戶需求評(píng)估、以及質(zhì)量目標(biāo)評(píng)價(jià)制定改進(jìn)技術(shù)措施為內(nèi)容的EM電磁計(jì)量實(shí)驗(yàn)室校準(zhǔn)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)策,并結(jié)合文獻(xiàn)資料法和層次分析法等系統(tǒng)分析方法,同時(shí)運(yùn)用排列圖、流程圖、控制圖等分析手段,對(duì)EM電磁計(jì)量實(shí)驗(yàn)室的管理狀況、特點(diǎn)和需求,對(duì)EM電磁計(jì)量實(shí)驗(yàn)室校準(zhǔn)業(yè)務(wù)服務(wù)客戶需求等相關(guān)要素進(jìn)行了較為深入的分析。本研究從過(guò)程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量入手,針對(duì)EM電磁計(jì)量實(shí)驗(yàn)室校準(zhǔn)業(yè)務(wù)服務(wù)體系中關(guān)鍵要素中存在的相關(guān)問(wèn)題提出了整體解決方案,借鑒管理學(xué)基礎(chǔ)理論和工業(yè)工程管理方法,從而為完善質(zhì)量體系,提高其服務(wù)質(zhì)量,為提升該實(shí)驗(yàn)室全面質(zhì)量管理水平,保持實(shí)驗(yàn)室較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力奠定了基礎(chǔ)。
【關(guān)鍵詞】：校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室 服務(wù)質(zhì)量 質(zhì)量功能展開(kāi) 質(zhì)量改進(jìn)
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類(lèi)號(hào)】：TB97
【目錄】：

• 摘要7-8
• ABSTRACT8-10
• 第1章 緒論10-15
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究意義11-12
• 1.3 研究?jī)?nèi)容12-13
• 1.4 研究方法13-15
• 第2章 相關(guān)文獻(xiàn)綜述15-23
• 2.1 國(guó)外相關(guān)文獻(xiàn)綜述15-19
• 2.1.1 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)15-18
• 2.1.2 顧客滿意18-19
• 2.1.3 質(zhì)量功能展開(kāi)19
• 2.2 國(guó)內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)綜述19-23
• 2.2.1 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)理論與實(shí)證研究19-20
• 2.2.2 顧客滿意度20
• 2.2.3 質(zhì)量功能展開(kāi)20-21
• 2.2.4 顧客滿意度測(cè)評(píng)QFD方法21-23
• 第3章 EM電磁計(jì)量實(shí)驗(yàn)室校準(zhǔn)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及原因分析23-40
• 3.1 服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀23-30
• 3.1.1 實(shí)驗(yàn)室概況23
• 3.1.2 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題23-27
• 3.1.3 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題匯總27-28
• 3.1.4 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)分析28-30
• 3.2 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題原因分析30-40
• 3.2.1 服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容30-32
• 3.2.2 服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成32-33
• 3.2.3 服務(wù)質(zhì)量影響因素33-37
• 3.2.4 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題原因分析37-40
• 第4章 EM電磁計(jì)量實(shí)驗(yàn)室校準(zhǔn)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)策40-50
• 4.1 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)策框架40-42
• 4.1.1 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)策的提出40-41
• 4.1.2 調(diào)查樣本的確定41-42
• 4.2 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)策的實(shí)施辦法42-50
• 4.2.1 客戶滿意度測(cè)評(píng)QFD方法42-46
• 4.2.2 客戶需求調(diào)查QFD方法46-47
• 4.2.3 技術(shù)措施QFD方法47-49
• 4.2.4 競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估49-50
• 第5章 EM電磁計(jì)量實(shí)驗(yàn)室校準(zhǔn)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施及效果分析50-68
• 5.1 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施50-62
• 5.1.1 客戶滿意度測(cè)評(píng)及客戶需求調(diào)查50-53
• 5.1.2 服務(wù)質(zhì)量分析53-57
• 5.1.3 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施57-59
• 5.1.4 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施59-62
• 5.2 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施效果分析62-68
• 5.2.1 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施效果62-65
• 5.2.2 改進(jìn)后的總體情況65-68
• 第6章 總結(jié)與展望68-70
• 6.1 總結(jié)68-69
• 6.2 展望69-70
• 參考文獻(xiàn)70-75
• 致謝75-76
• 附件76

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前3條

1 耿先鋒;董進(jìn)才;何志哲;;服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成及其測(cè)量方法述評(píng)[J];工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì);2007年03期

2 丁夏齊,徐金燦,馬謀超;服務(wù)質(zhì)量差異模型及應(yīng)用[J];心理科學(xué)進(jìn)展;2002年04期

3 趙治華;劉亞珍;;質(zhì)量功能展開(kāi)理論運(yùn)用于質(zhì)檢機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的研究[J];現(xiàn)代測(cè)量與實(shí)驗(yàn)室管理;2012年05期

  本文關(guān)鍵詞：EM電磁計(jì)量實(shí)驗(yàn)室校準(zhǔn)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號(hào)：344528