【摘要】：目的為了改善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量,提升顧客滿意度,提出一種基于QFD-IPA模型的服務(wù)設(shè)計方法。方法從服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)分析入手,圍繞如何進(jìn)行有效服務(wù)設(shè)計,利用質(zhì)量功能展開方法,確定服務(wù)質(zhì)量要素的權(quán)重,通過IPA模型對影響顧客滿意度的關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量要素進(jìn)行重要性與績效分析。結(jié)果通過該方法對各項服務(wù)質(zhì)量要素優(yōu)勢與不足的分析,為企業(yè)對自身狀況的認(rèn)知和服務(wù)設(shè)計改進(jìn)提供了重要依據(jù),并將該方法應(yīng)用于12306手機訂票系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計中,證明了該方法的可行性和有效性。結(jié)論為服務(wù)設(shè)計理論研究和實踐應(yīng)用拓展了一條新途徑。
[Abstract]:Aim to improve service quality and customer satisfaction, a service design method based on QFD-IPA model is proposed. Methods based on the systematic analysis of service design, the weight of service quality elements was determined by using the method of quality function expansion, focusing on how to carry out effective service design. The importance and performance of key service quality factors affecting customer satisfaction are analyzed by IPA model. Results through the analysis of the advantages and disadvantages of various service quality elements, this method provides an important basis for the enterprises to improve their own cognition and service design, and applies the method to the service design of the 12306 mobile phone booking system. The feasibility and effectiveness of the method are proved. Conclusion A new approach is developed for the theoretical research and practical application of service design.
【作者單位】： 蘭州理工大學(xué);
【分類號】：TB47

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本文編號：2311883