本文關(guān)鍵詞：員工工作態(tài)度、情緒勞動與顧客滿意度的實證研究

  更多相關(guān)文章： 服務(wù)利潤鏈 工作態(tài)度 情緒勞動 顧客滿意

【摘要】：作為研究員工與顧客關(guān)系的經(jīng)典模型,傳統(tǒng)的服務(wù)利潤鏈模型忽視了情緒及其他相關(guān)態(tài)度在其中的作用。因此,探討員工工作態(tài)度、情緒勞動與顧客滿意之間的關(guān)系具有一定的實際意義。研究結(jié)果顯示,工作滿意度對表層扮演有顯著的正向影響,而對于深層扮演的影響并不顯著,同時工作滿意對組織承諾、顧客滿意具有顯著的正向影響;組織承諾對表層扮演、深層扮演具有顯著的促進作用;深層扮演能夠顯著改善顧客滿意,而表層扮演則對顧客滿意無顯著影響。
【作者單位】： 復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院;江西財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 服務(wù)利潤鏈 工作態(tài)度 情緒勞動 顧客滿意
【基金】：教育部人文社會科學(xué)研究規(guī)劃項目“顧客—員工情緒感染機制及其對員工的作用機理研究”(12YJC630282) 江西省高校人文社會科學(xué)項目“服務(wù)員工情緒智力對服務(wù)質(zhì)量影響機理的實證研究”(GL1217)
【分類號】：C931
【正文快照】： 一線服務(wù)員工在服務(wù)傳遞及建立與顧客的關(guān)系中扮演著關(guān)鍵的角色,基于此,Heskett等提出了著名的服務(wù)利潤鏈模型。該模型認為只有員工的滿意才會有顧客的滿意。隨著企業(yè)之間的競爭日益加劇,為了保持顧客的良好關(guān)系,企業(yè)員工在與顧客面對面的交流過程中,不僅需要通過體力和腦力勞

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 黃敏兒;吳鐘琦;唐淦琦;;服務(wù)行業(yè)員工的人格特質(zhì)、情緒勞動策略與心理健康的關(guān)系[J];心理學(xué)報;2010年12期

2 孫俊才,喬建中;情緒性工作的研究現(xiàn)狀[J];心理科學(xué)進展;2005年01期

3 段錦云;傅強;田曉明;孔瑜;;情感事件理論的內(nèi)容、應(yīng)用及研究展望[J];心理科學(xué)進展;2011年04期

【共引文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 王建中;;大學(xué)生人格特征與心理健康關(guān)系的實證研究[J];北京交通大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2011年04期

2 葛儉;;教學(xué)實踐中的教師情緒工作[J];邊疆經(jīng)濟與文化;2011年01期

3 占小軍;;員工組織支持感對顧客忠誠影響的分析[J];當(dāng)代財經(jīng);2011年03期

4 陳方英;于偉;;上司支持對飯店企業(yè)一線員工工作家庭沖突及工作績效影響研究[J];旅游論壇;2011年06期

5 付華;關(guān)培蘭;;人力資源管理視角的情緒工作研究綜述[J];管理學(xué)報;2008年06期

6 黃彥輝;;基于情緒工作的零售業(yè)一線員工負面情緒管理[J];經(jīng)營管理者;2011年07期

7 李小平;;現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中白領(lǐng)職場心理和情緒調(diào)整的研究[J];經(jīng)營管理者;2011年15期

8 王靜;丁桂鳳;;教師情緒勞動初探[J];中國科教創(chuàng)新導(dǎo)刊;2009年05期

9 劉璐;;顧客導(dǎo)向的通信產(chǎn)品管理研究[J];辦公自動化;2012年24期

10 白學(xué)軍;劉旭;李馨;郝嘉佳;沈德立;;心理健康素質(zhì)測評系統(tǒng)·中國成年人人際健康素質(zhì)量表的編制[J];心理與行為研究;2013年01期

中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前9條

1 李霞;基于知識視角的服務(wù)企業(yè)員工創(chuàng)新行為研究[D];東華大學(xué);2011年

2 尹可麗;中國成人心理健康維護方法研究[D];西南大學(xué);2011年

3 成達建;員工工作滿意對顧客感知服務(wù)質(zhì)量影響中的調(diào)節(jié)效應(yīng)研究[D];暨南大學(xué);2011年

4 高維;面向情緒設(shè)計的產(chǎn)品造型對顧客情緒及行為影響的研究[D];天津大學(xué);2012年

5 劉衍玲;中小學(xué)教師情緒工作的探索性研究[D];西南大學(xué);2007年

6 田喜洲;心理資本及其對接待業(yè)員工工作態(tài)度與行為的影響研究[D];重慶大學(xué);2008年

7 占小軍;服務(wù)員工工作滿意度對服務(wù)質(zhì)量的作用機理研究[D];江西財經(jīng)大學(xué);2010年

8 鄭久華;情緒勞動策略對業(yè)績的影響[D];華東師范大學(xué);2013年

9 李曉艷;顧客侵犯對服務(wù)員工離職意愿的作用機制研究[D];華中科技大學(xué);2013年

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 馬強;科層制組織層級交往的社會認知研究[D];長春工業(yè)大學(xué);2010年

2 童亮;廣東電網(wǎng)公司公關(guān)從業(yè)人員情緒勞動與工作倦怠的關(guān)系研究[D];暨南大學(xué);2010年

3 曾慧婷;護士的人格特質(zhì)、情緒勞動策略和職業(yè)倦怠的相關(guān)性研究[D];暨南大學(xué);2011年

4 劉哲;企業(yè)員工人際和諧的結(jié)構(gòu)及其相關(guān)研究[D];暨南大學(xué);2011年

5 付華偉;新疆社會組織人才發(fā)展探析[D];新疆大學(xué);2011年

6 繆芙蓉;中學(xué)新手—專家型教師課堂情緒工作的比較研究[D];溫州大學(xué);2011年

7 吳恒趨;優(yōu)化公立醫(yī)院醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量管理的研究[D];上海交通大學(xué);2011年

8 徐哲;信訪工作者情緒工作研究[D];上海交通大學(xué);2011年

9 廖小安;中學(xué)教師情緒勞動問卷的編制與初步應(yīng)用[D];浙江師范大學(xué);2011年

10 葛儉;中小學(xué)教師情緒工作、情緒智力和工作投入的關(guān)系研究[D];哈爾濱師范大學(xué);2011年

【二級參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前7條

1 黃敏兒;自尊的本質(zhì)[J];廣州師院學(xué)報(社會科學(xué)版);1996年02期

2 張秀娟;申文果;陳健彬;杜敏;;顧客不公平交往行為對員工工作績效的多層次影響[J];南開管理評論;2008年03期

3 王登峰,崔紅;中國人人格量表的信度與效度[J];心理學(xué)報;2004年03期

4 馬淑蕾;黃敏兒;;情緒勞動:表層動作與深層動作,哪一種效果更好?[J];心理學(xué)報;2006年02期

5 崔紅;王登峰;;中國人的人格與心理健康[J];心理科學(xué)進展;2007年02期

6 孫菲,王生,吳詠今,余善法;人格特質(zhì)與職業(yè)緊張及工人健康關(guān)系的初步探討[J];中國行為醫(yī)學(xué)科學(xué);2003年04期

7 崔紅,王登峰;一般人群中人格維度與心身癥狀的相關(guān)研究[J];中國臨床心理學(xué)雜志;2005年03期

【相似文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 俞以平;王曉飛;張亮;;基于服務(wù)利潤鏈的員工滿意度提升策略[J];中國市場;2008年06期

2 田麗;;基于供應(yīng)鏈理論的員工與顧客滿意度研究[J];中國市場;2008年06期

3 張雪晶;李華敏;;企業(yè)服務(wù)利潤鏈中的顧客滿意度提升策略[J];浙江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報;2006年04期

4 陳雪陽;劉建新;;國外服務(wù)補救研究及其啟示[J];商業(yè)研究;2008年08期

5 馬勇;;服務(wù)利潤鏈模型剖析與修正——基于顧客遺憾視角[J];經(jīng)濟經(jīng)緯;2009年05期

6 王妙;白艷;;飯店顧客滿意、顧客忠誠與經(jīng)營績效的關(guān)系研究[J];天津商業(yè)大學(xué)學(xué)報;2008年06期

7 肖飛;林柔楨;;強化服務(wù)利潤鏈管理培養(yǎng)和提高員工對企業(yè)的忠誠度[J];中國農(nóng)業(yè)銀行武漢培訓(xùn)學(xué)院學(xué)報;2008年04期

8 余洪;昌晶亮;;酒店員工滿意度與顧客滿意度的互動影響模式研究[J];湘潭大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版);2010年04期

9 肖飛;何嘉輝;;溫泉企業(yè)服務(wù)質(zhì)量哪里來?[J];湖北行政學(xué)院學(xué)報;2009年06期

10 徐哲;;服務(wù)利潤鏈及其打造策略[J];企業(yè)改革與管理;2009年02期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 李秀林;張劍;程洪波;;不同體制醫(yī)院護士情緒勞動及其影響因素對比性研究[A];第六屆（2011）中國管理學(xué)年會——組織行為與人力資源管理分會場論文集[C];2011年

2 楊雪;;基于公共服務(wù)水平提升的政府顧客滿意度測量研究[A];中國行政管理學(xué)會2011年年會暨“加強行政管理研究，推動政府體制改革”研討會論文集[C];2011年

3 郎麗慧;;拓展服務(wù)質(zhì)量體系,提高顧客滿意度[A];質(zhì)量——持續(xù)發(fā)展的源動力：中國質(zhì)量學(xué)術(shù)與創(chuàng)新論壇論文集（上）[C];2010年

4 吳有信;;鞏固提高顧客滿意度是服務(wù)文化的根本[A];湖北省服務(wù)品牌、服務(wù)文化大展示(�？�)[C];2011年

5 李秀榮;張洪意;畢秋麗;陳愛中;楊芳;梁承磊;賈璇;王良杰;;商業(yè)銀行顧客滿意度測評指標(biāo)的構(gòu)建及實證研究[A];決策與管理研究（2007-2008）——山東省軟科學(xué)計劃優(yōu)秀成果匯編（第七冊·下）[C];2009年

6 張煜行;張希君;王蘭景;武藝;張福艷;;白酒企業(yè)的顧客滿意度調(diào)查與分析[A];第二屆中國質(zhì)量學(xué)術(shù)論壇會議論文集[C];2005年

7 祝玉堂;;談?wù)勅绾翁岣邌T工的滿意度[A];廣西煙草學(xué)會2005年度學(xué)術(shù)年會論文集[C];2006年

8 楊萬洪;姜衛(wèi);張莉;;醫(yī)院服務(wù)利潤鏈及其管理[A];湖北省藥學(xué)會第十一屆會員代表大會暨2007年學(xué)術(shù)年會論文匯編[C];2007年

9 張昭玉;黃研秋;陳國新;周虹;;數(shù)字游戲顧客滿意度測評模型研究[A];全國數(shù)字媒體技術(shù)專業(yè)建設(shè)與人才培養(yǎng)研討會論文集[C];2011年

10 崔艷武;蘇秦;黨繼祥;;國內(nèi)認證服務(wù)業(yè)顧客滿意度研究[A];質(zhì)量——持續(xù)發(fā)展的源動力：中國質(zhì)量學(xué)術(shù)與創(chuàng)新論壇論文集（上）[C];2010年

中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 記者 陳丹鳳;親密接觸顧客滿意度[N];組織人事報;2002年

2 彭婭娜 龔麗娟;許昌卷煙總廠開展顧客滿意度調(diào)研活動[N];經(jīng)理日報;2003年

3 中國人民大學(xué)應(yīng)用統(tǒng)計科學(xué)研究中心 滿意度評估系統(tǒng)應(yīng)用研究課題組 執(zhí)筆 梁燕;顧客滿意度綜述（二）[N];中國食品質(zhì)量報;2003年

4 HERO品牌管理與形象傳播機構(gòu)首席品牌策劃師 于長江;“顧客滿意度”對藥店的價值[N];醫(yī)藥經(jīng)濟報;2005年

5 雷敏;家電服務(wù)顧客滿意度行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)出臺[N];經(jīng)濟參考報;2007年

6 劉文;麗嘉用顧客滿意度考評員工[N];中國現(xiàn)代企業(yè)報;2007年

7 唐蓓茗;尋找真正的“顧客滿意”[N];解放日報;2007年

8 特約記者 程玉雋;黑龍江銷售強化管理增加銷量[N];中國石油報;2008年

9 河北省第四建筑工程公司北京公司 張建永 張建軍 李軍芳;淺談顧客滿意度的測量與提高顧客滿意度[N];建筑時報;2005年

10 早報記者 肖蓓;顧客滿意度沃爾瑪居首物美最差[N];東方早報;2007年

中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 鄭久華;情緒勞動策略對業(yè)績的影響[D];華東師范大學(xué);2013年

2 陳永愉;潛意識、情緒勞動與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的研究[D];南開大學(xué);2010年

3 劉宏偉;基于模糊綜合評價的管理咨詢企業(yè)顧客滿意度研究[D];天津大學(xué);2009年

4 羅昱;護理人員職業(yè)價值觀、情緒勞動、工作產(chǎn)出關(guān)系研究[D];武漢大學(xué);2011年

5 歐陽以標(biāo);珠三角農(nóng)村信用社服務(wù)利潤鏈管理研究[D];暨南大學(xué);2009年

6 張曉振;主題樂園顧客滿意度的理論與實證研究[D];西南交通大學(xué);2011年

7 陳暢;顧客滿意度視閾下高考命題質(zhì)量的評價研究[D];天津大學(xué);2010年

8 李海英;平臺式網(wǎng)購顧客滿意度實證研究[D];西南交通大學(xué);2011年

9 周偉忠;木地板產(chǎn)品顧客滿意度理論與實證研究[D];南京林業(yè)大學(xué);2011年

10 邵娜;基于用戶視角的數(shù)控機床顧客滿意度評價[D];吉林大學(xué);2011年

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 章曄;金融服務(wù)利潤鏈中的顧客滿意度研究[D];浙江大學(xué);2002年

2 盛亞軍;顧客滿意、顧客忠誠與企業(yè)經(jīng)濟績效關(guān)系分析[D];吉林大學(xué);2006年

3 徐U，

本文編號：976385