發(fā)布時(shí)間：2017-09-24 09:44

  本文關(guān)鍵詞：基于模糊綜合評(píng)價(jià)的管理咨詢企業(yè)顧客滿意度研究

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【摘要】：管理咨詢對(duì)于企業(yè)乃至國(guó)家經(jīng)濟(jì)的帶動(dòng)作用毋庸置疑,這從我國(guó)管理咨詢20年發(fā)展成果可窺一斑。同時(shí),無論是政府還是企業(yè)都一致認(rèn)為,管理咨詢已經(jīng)從各個(gè)方面對(duì)企業(yè)的發(fā)展起到了重要的不可替代的作用。那么,在如此機(jī)遇難得的外部環(huán)境下,管理咨詢企業(yè)如何抓住顧客需求,如何準(zhǔn)確判斷自身需要改進(jìn)的管理問題,如何不斷的增強(qiáng)客戶的信心,維護(hù)老客戶,提高顧客滿意度進(jìn)而形成客戶忠誠(chéng)等一系列問題就顯得尤為重要,本文圍繞顧客滿意,構(gòu)建顧客滿意度測(cè)評(píng)模型以及識(shí)別和鑒定影響顧客滿意的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素進(jìn)行了一系列研究。 本研究在回顧和總結(jié)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型和評(píng)價(jià)方法的基礎(chǔ)上,將顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型這一定量分析方法引入管理咨詢企業(yè)。在分析了我國(guó)管理咨詢行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及管理咨詢企業(yè)所具有的特征、作業(yè)流程和價(jià)值鏈等重要因素之后,對(duì)影響管理咨詢企業(yè)顧客滿意度體系的結(jié)構(gòu)變量進(jìn)行了分析并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了管理咨詢企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型。依據(jù)模型提出了符合管理咨詢企業(yè)特點(diǎn)的三級(jí)指標(biāo)體系。采用問卷的形式進(jìn)行數(shù)據(jù)收集并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、整理、量化,然后利用層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法相結(jié)合計(jì)算顧客滿意度指數(shù)。最后,為了使企業(yè)對(duì)影響顧客滿意的關(guān)鍵因素進(jìn)行有效遴選并給予有針對(duì)性的改進(jìn),本文采用主成分分析法和四分圖模型相結(jié)合鑒定了影響顧客滿意的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。本文以HT咨詢公司為例進(jìn)行了實(shí)證研究,對(duì)構(gòu)建的模型和使用的評(píng)價(jià)和鑒定方法進(jìn)行了驗(yàn)證。 采用建模方法計(jì)算顧客滿意度指數(shù),利用主成分分析法和四分圖模型識(shí)別和鑒定影響顧客滿意的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素在管理咨詢企業(yè)顧客滿意度研究中尚不多見,本研究通過實(shí)證驗(yàn)證了這些方法的可靠性和實(shí)用性。 本研究對(duì)于管理咨詢企業(yè)顧客滿意度的研究會(huì)起到拋磚引玉的作用,這也是本文的研究初衷和意義所在。
【關(guān)鍵詞】：管理咨詢 顧客滿意度 模糊綜合評(píng)價(jià) 關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 管理資源配置
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號(hào)】：C932;F224
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 第一章 緒論8-14
• 1.1 選題背景及意義8-9
• 1.2 研究方案9-11
• 1.2.1 研究目標(biāo)9
• 1.2.2 主要研究?jī)?nèi)容9-10
• 1.2.3 擬解決的關(guān)鍵性問題10
• 1.2.4 主要研究方法10-11
• 1.2.5 技術(shù)路線11
• 1.3 主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)11-14
• 第二章 相關(guān)研究綜述14-32
• 2.1 管理咨詢產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀14-20
• 2.1.1 國(guó)內(nèi)外管理咨詢產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程14-15
• 2.1.2 管理咨詢的特征15-16
• 2.1.3 管理咨詢的作業(yè)流程及價(jià)值鏈16-18
• 2.1.4 咨詢行業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)方法研究現(xiàn)狀18-20
• 2.2 顧客滿意研究的理論背景20-26
• 2.2.1 相關(guān)概念詮釋20-23
• 2.2.2 國(guó)外顧客滿意理論的發(fā)展與實(shí)踐23-24
• 2.2.3 我國(guó)對(duì)顧客滿意理論的研究和運(yùn)用24-26
• 2.3 顧客滿意度評(píng)價(jià)模型及方法研究綜述26-31
• 2.3.1 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型描述26-29
• 2.3.2 顧客滿意度典型評(píng)價(jià)方法描述29-31
• 2.4 本章小結(jié)31-32
• 第三章 管理咨詢企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型和指標(biāo)體系構(gòu)建32-51
• 3.1 顧客滿意度測(cè)評(píng)的含義及內(nèi)容32-34
• 3.1.1 顧客滿意度測(cè)評(píng)的含義32-33
• 3.1.2 管理咨詢企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)的內(nèi)容33-34
• 3.2 管理咨詢企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型的構(gòu)建34-40
• 3.2.1 管理咨詢企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型結(jié)構(gòu)變量分析34-39
• 3.2.2 管理咨詢企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型的提出39-40
• 3.3 咨詢企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)成40-50
• 3.3.1 指標(biāo)體系的建立原則40-41
• 3.3.2 指標(biāo)體系的建立步驟41-42
• 3.3.3 管理咨詢企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的邏輯架構(gòu)42-46
• 3.3.4 管理咨詢企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的指標(biāo)分析46-50
• 3.4 本章小結(jié)50-51
• 第四章 顧客滿意度測(cè)評(píng)及關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素鑒定的數(shù)學(xué)模型與方法51-77
• 4.1 顧客滿意度調(diào)查51-55
• 4.1.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)的量化51
• 4.1.2 顧客滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)51-53
• 4.1.3 問卷調(diào)查抽樣方法53-55
• 4.2 利用AHP法確定顧客滿意度評(píng)價(jià)因素的權(quán)重55-60
• 4.2.1 權(quán)重確定方法的選擇55-56
• 4.2.2 層次分析結(jié)構(gòu)的建立56-57
• 4.2.3 判斷矩陣的構(gòu)造57-58
• 4.2.4 單一準(zhǔn)則下元素相對(duì)排序權(quán)值計(jì)算58-59
• 4.2.5 判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)59-60
• 4.3 顧客滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)過程60-69
• 4.3.1 模糊綜合評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容60-61
• 4.3.2 模糊綜合評(píng)價(jià)的數(shù)學(xué)模型61-67
• 4.3.3 模糊合成算子模型的選擇67-69
• 4.4 影響顧客滿意的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素鑒定69-76
• 4.4.1 鑒定關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素的意義69-70
• 4.4.2 主成分分析的基本思想及步驟70-71
• 4.4.3 主成分的求解過程71-74
• 4.4.4 運(yùn)用四分圖對(duì)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素進(jìn)行識(shí)別74-76
• 4.5 本章小結(jié)76-77
• 第五章 HT管理咨詢公司顧客滿意度分析實(shí)證研究77-114
• 5.1 實(shí)證研究背景77-80
• 5.1.1 研究對(duì)象的確定77-78
• 5.1.2 研究小組的成立78
• 5.1.3 研究思路的確立78-80
• 5.2 數(shù)據(jù)收集與整理80-84
• 5.2.1 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)80-82
• 5.2.2 數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)整理82-84
• 5.3 運(yùn)用AHP法確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重84-93
• 5.3.1 準(zhǔn)則層評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算84-86
• 5.3.2 指標(biāo)層因素權(quán)重的計(jì)算86-92
• 5.3.3 各層評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重向量92-93
• 5.4 顧客滿意度的模糊綜合評(píng)價(jià)93-99
• 5.4.1 建立因素集93-94
• 5.4.2 建立評(píng)語集94-95
• 5.4.3 一級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)95-98
• 5.4.4 二級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)98-99
• 5.5 鑒定影響顧客滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素99-111
• 5.5.1 KMO及Bartlett氏球體檢驗(yàn)99-100
• 5.5.2 顧客滿意度主要驅(qū)動(dòng)因素的識(shí)別100-109
• 5.5.3 構(gòu)建關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素四分圖109-111
• 5.6 對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果的分析111-112
• 5.7 本章小結(jié)112-114
• 第六章 總結(jié)與展望114-116
• 6.1 主要研究成果及不足114-115
• 6.2 未來研究展望115-116
• 參考文獻(xiàn)116-126
• 發(fā)表論文和參加科研情況說明126-127
• 致謝127

【引證文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前4條

1 郭晨;梁家榮;羅超;彭碩;王博;;基于模糊樹突狀細(xì)胞算法的研究[J];計(jì)算機(jī)工程與應(yīng)用;2012年21期

2 張寶玲;李偉;丁錦希;;高校后勤勞務(wù)派遣實(shí)踐績(jī)效評(píng)價(jià)研究——以江蘇省為例[J];南京農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2012年04期

3 王寧;胡小陽;單曉紅;;心理賬戶視角下顧客滿意度研究[J];科技管理研究;2014年09期

4 馬力;張平;;非線性模糊綜合評(píng)價(jià)法在房地產(chǎn)投資風(fēng)險(xiǎn)分析中的應(yīng)用[J];建筑經(jīng)濟(jì);2014年08期

中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前5條

1 張紅琪;多主體參與的服務(wù)創(chuàng)新影響機(jī)制研究[D];電子科技大學(xué);2012年

2 李艷飛;基于承載力的城市綜合開發(fā)項(xiàng)目評(píng)價(jià)模型與方法研究[D];南開大學(xué);2012年

3 陳曼英;基于模糊理論的地鐵火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及控制研究[D];華僑大學(xué);2013年

4 咸化彩;次任務(wù)駕駛安全性評(píng)價(jià)指標(biāo)及評(píng)價(jià)模型研究[D];吉林大學(xué);2014年

5 李波;網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商品質(zhì)量管控研究[D];山東大學(xué);2014年

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 劉芳;H汽車公司服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度影響研究[D];天津師范大學(xué);2012年

2 郝博;基于自學(xué)習(xí)的多Agent辯論談判策略研究[D];北京工業(yè)大學(xué);2012年

3 邵輝;萊州港競(jìng)爭(zhēng)力研究[D];中國(guó)海洋大學(xué);2012年

4 柳芳紅;模糊綜合測(cè)評(píng)法在商業(yè)銀行內(nèi)部招聘中的應(yīng)用研究[D];西南石油大學(xué);2012年

5 金建華;基于主成分分析法的3G網(wǎng)絡(luò)綜合性能評(píng)價(jià)[D];大連理工大學(xué);2013年

6 紀(jì)文杰;大學(xué)畢業(yè)生失業(yè)派生社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)體系研究[D];首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué);2013年

7 鄒巖;基于顧客體驗(yàn)價(jià)值的健身俱樂部顧客忠誠(chéng)度研究[D];北京化工大學(xué);2013年

8 易楠;證據(jù)推理構(gòu)架下4S店售后服務(wù)的顧客滿意度測(cè)評(píng)研究[D];電子科技大學(xué);2013年

9 姜勇;印染廢水處理設(shè)施綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方法的研究[D];華中科技大學(xué);2013年

10 馬韻涵;基于服務(wù)質(zhì)量的汽車4S店顧客滿意度評(píng)價(jià)研究[D];吉林大學(xué);2014年

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本文編號(hào)：910739