本文關(guān)鍵詞：服務(wù)場(chǎng)景中社會(huì)線索對(duì)顧客場(chǎng)所依戀的影響

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【摘要】：基于刺激-機(jī)體-響應(yīng)(SOR)模型和場(chǎng)所依戀理論,采用網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查方法收集數(shù)據(jù),利用AMOS統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)服務(wù)場(chǎng)景中的社會(huì)線索同場(chǎng)所依戀之間的關(guān)系進(jìn)行了研究.結(jié)果表明:服務(wù)場(chǎng)景中的社會(huì)線索顯著正向影響顧客的認(rèn)同感、歸屬感和社會(huì)支持感,上述變量將進(jìn)一步引發(fā)顧客的場(chǎng)所依戀.此外,顧客的認(rèn)同感、歸屬感和社會(huì)支持感對(duì)服務(wù)場(chǎng)景中的社會(huì)線索同顧客的場(chǎng)所依戀之間的關(guān)系存在顯著中介效應(yīng).該結(jié)論更為深刻和細(xì)致地刻畫(huà)了顧客在服務(wù)場(chǎng)景中的社會(huì)線索刺激下的心理機(jī)制,為服務(wù)場(chǎng)景中社會(huì)線索的有效管理提供了決策支持.
【作者單位】： 東北大學(xué)工商管理學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 服務(wù)場(chǎng)景 社會(huì)線索 社會(huì)支持感 認(rèn)同感 歸屬感 場(chǎng)所依戀
【基金】：國(guó)家自然科學(xué)基金助資項(xiàng)目(71072121;71272162)
【分類號(hào)】：C93
【正文快照】： 文獻(xiàn)[1]首次將服務(wù)環(huán)境中各種精心設(shè)計(jì)和控制的環(huán)境因素定義為服務(wù)場(chǎng)景.二十多年來(lái),眾多學(xué)者針對(duì)服務(wù)場(chǎng)景的作用和機(jī)理展開(kāi)研究,探查服務(wù)場(chǎng)所的外部環(huán)境、內(nèi)部氛圍、布局和設(shè)計(jì)、標(biāo)識(shí)和裝飾及服務(wù)人員等環(huán)境變量對(duì)顧客產(chǎn)生的影響,產(chǎn)生了相當(dāng)豐富的研究成果[2],為服務(wù)環(huán)境管理

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