近年來,我國的民用航空業(yè)獲得了快速地發(fā)展,越來越多的旅客出行選擇乘飛機的交通方式。民航機場作為航空運輸中不可或缺的一個環(huán)節(jié),在航空業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用。機場提供的地面服務的質(zhì)量不僅是一座機場綜合實力的象征,更是衡量該機場現(xiàn)代化、成熟度的重要指標。為了保證機場地面服務的質(zhì)量,中國民用航空局制定了民用運輸機場服務質(zhì)量標準,各個機場也都紛紛出臺了各種旅客服務標準、工作人員守則等管理辦法。但是在實際執(zhí)行過程中,效果往往不盡如人意。雖然機場對工作人員提出高標準、嚴要求,但是卻忽視了工作人員的感受,加之管理方式的粗放,機場為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務的初衷并沒有達到,旅客對機場服務的滿意度依然不高。機場為旅客提供的服務可以分為三大流程:出港流程、進港流程以及中轉流程。其中出港流程包括:辦理值機手續(xù)、托運行李、通過安全檢查、候機登機等環(huán)節(jié),是旅客在機場停留時間最久、與工作人員接觸最多的一個流程,在機場地面服務中具有代表性,故本文選取旅客出港流程對機場的服務管理以及旅客的滿意度進行研究。本文通過對現(xiàn)有的航空旅客出港流程以及工作人員和旅客的滿意度進行分析,發(fā)現(xiàn)旅客出港服務各環(huán)節(jié)存在的問題,運用精益管理、流程... 

【文章頁數(shù)】：54 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究內(nèi)容和研究目的
        1.2.1 研究內(nèi)容
        1.2.2 研究目的
    1.3 研究方法與技術路線
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 技術路線
2 相關理論與文獻綜述
    2.1 相關理論
        2.1.1 精益管理
        2.1.2 排隊管理
        2.1.3 服務質(zhì)量管理
        2.1.4 流程管理
    2.2 國內(nèi)外研究文獻
    2.3 文獻述評
3 旅客出港服務環(huán)節(jié)的主要流程及其存在的問題
    3.1 CS機場概述
    3.2 值機環(huán)節(jié)服務流程及其存在問題
        3.2.1 值機環(huán)節(jié)主要服務流程
        3.2.2 值機環(huán)節(jié)服務流程分析
        3.2.3 值機環(huán)節(jié)旅客期待最佳體驗
        3.2.4 值機環(huán)節(jié)工作人員期待的滿意度
        3.2.5 值機環(huán)節(jié)服務現(xiàn)狀中存在的主要問題
    3.3 安檢環(huán)節(jié)服務流程及其存在的問題
        3.3.1 安檢環(huán)節(jié)服務流程
        3.3.2 安檢環(huán)節(jié)旅客期待最佳體驗
        3.3.3 安檢環(huán)節(jié)工作人員期待的滿意度
        3.3.4 安檢環(huán)節(jié)服務現(xiàn)狀中存在的主要問題
    3.4 候機環(huán)節(jié)服務流程及其存在的問題
        3.4.1 候機環(huán)節(jié)服務流程
        3.4.2 候機環(huán)節(jié)旅客期待最佳體驗
        3.4.3 候機環(huán)節(jié)服務現(xiàn)狀中存在的主要問題
    3.5 登機環(huán)節(jié)服務流程及其存在的問題
        3.5.1 登機環(huán)節(jié)服務流程
        3.5.2 登機環(huán)節(jié)服務現(xiàn)狀中存在的主要問題
    3.6 國際航班出港服務中的特殊問題
        3.6.1 國際航班出港服務流程
        3.6.2 國際航班流程旅客期待最佳體驗
        3.6.3 國際航班流程工作人員期待的滿意度
        3.6.4 國際航班服務現(xiàn)狀中存在的主要問題
4 航班地服主要流程的管理改善措施
    4.1 值機環(huán)節(jié)的管理改善措施
        4.1.1 設置行李自檢終端
        4.1.2 行李牌增加防錯設計
    4.2 安檢環(huán)節(jié)的管理改善措施
        4.2.1 轉移排隊旅客的注意力
        4.2.2 對登機牌進行防錯設計
        4.2.3 分類管理安檢資源
    4.3 候機環(huán)節(jié)的管理改善措施
        4.3.1 增設登機口指示標識
        4.3.2 候機廳廣播通知全面覆蓋
    4.4 登機環(huán)節(jié)的管理改善措施
        4.4.1 調(diào)整旅客的登機順序
        4.4.2 減少旅客的隨身行李
    4.5 國際航班服務流程的管理改善措施
        4.5.1 值機柜臺按旅客國籍分類
        4.5.2 合理配置人力資源
        4.5.3 加強班組精益化建設
    4.6 開發(fā)機場旅客出港服務APP
5 結論
    5.1 研究結論
    5.2 存在的不足和進一步研究方向
參考文獻
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]探訪服務優(yōu)質(zhì)機場樣本 解密仁川機場成功之道[J]. 邢蕾,綦琦.  空運商務. 2018(09)
[2]機場旅客服務質(zhì)量改進對策[J]. 亢元.  智庫時代. 2018(33)
[3]應用新技術新設備優(yōu)化服務流程建新型智慧樞紐機場[J]. 趙凌云.  民航管理. 2018(05)
[4]樟宜機場如何成就全球最佳機場?[J]. 趙巍.  空運商務. 2016(02)
[5]仁川機場的3C體驗帶給國內(nèi)機場的啟發(fā)與思考[J]. 羅安余.  民航管理. 2015(05)
[6]精益管理助推浦東機場轉型發(fā)展[J]. 劉書伶.  上海質(zhì)量. 2015(01)
[7]提升三亞鳳凰國際機場客運服務質(zhì)量研究[J]. 趙曉碩.  科技與企業(yè). 2014(11)
[8]樟宜機場服務品牌建設與收益[J]. 金建晨,高安妮.  中國民用航空. 2013(10)
[9]提高機場服務質(zhì)量 促進民航強國建設[J]. 張鳳.  交通企業(yè)管理. 2012(12)
[10]從旅客投訴內(nèi)容看中國機場服務質(zhì)量改進重點[J]. 劉光才,龍繼林.  經(jīng)濟研究導刊. 2012(19)

碩士論文
[1]沈陽桃仙機場旅客出港服務流程優(yōu)化研究[D]. 趙九洲.吉林大學 2017
[2]智慧機場視角下深圳機場旅客綜合服務管理平臺的分析與設計[D]. 孫璟璟.山東大學 2016
[3]公路客運企業(yè)旅客精益服務研究[D]. 陳晨.長安大學 2015
[4]精益管理在深圳寶安國際機場中的應用研究[D]. 楊博斯.湘潭大學 2013
[5]上海浦東國際機場國際旅客離港系統(tǒng)服務流程優(yōu)化研究[D]. 王迪.上海交通大學 2011



本文編號：3689476