發(fā)布時(shí)間：2021-08-02 02:03

　　在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)蓬勃發(fā)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、經(jīng)營(yíng)環(huán)境高度不確定的背景下,為保證企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營(yíng)及獲取更好的發(fā)展空間,許多企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理日益重視,紛紛嘗試將客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論應(yīng)用到實(shí)踐中,并取得了一定的成績(jī)。目前,實(shí)施客戶關(guān)系管理的企業(yè)多為大中型企業(yè),小企業(yè)較少實(shí)施或者實(shí)施結(jié)果不盡如人意。究其原因,主要是小企業(yè)由于自身?xiàng)l件的限制,對(duì)客戶關(guān)系管理理解不夠全面和深入。實(shí)際上,客戶關(guān)系管理不僅僅是一套IT系統(tǒng),還涉及到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展規(guī)劃、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、企業(yè)文化塑造等各個(gè)環(huán)節(jié)。本研究通過對(duì)SC公司進(jìn)行實(shí)地調(diào)研,收集并分析了其客戶關(guān)系管理的基本情況和相關(guān)數(shù)據(jù)。同時(shí),以客戶滿意度問卷調(diào)查結(jié)果為導(dǎo)向,提出了結(jié)合公司發(fā)展現(xiàn)狀及未來發(fā)展路徑、考慮行業(yè)及客戶特點(diǎn)、針對(duì)目前客戶關(guān)系管理存在問題以及提升客戶滿意度的改進(jìn)思路,從調(diào)整組織架構(gòu)、優(yōu)化客戶關(guān)系管理流程、引入現(xiàn)代化的客戶關(guān)系管理工具、提升服務(wù)質(zhì)量等四個(gè)方面的提出了具體的改進(jìn)對(duì)策。最后,本研究認(rèn)為,SC公司客戶關(guān)系管理新方案的實(shí)施,需要從制度、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、技術(shù)、企業(yè)文化等方面采取保障措施,才能達(dá)到提升SC公司整體管理運(yùn)營(yíng)水平,進(jìn)一步提升公司核心競(jìng)... 

【文章來源】：廣西大學(xué)廣西壯族自治區(qū) 211工程院校

【文章頁數(shù)】：68 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖１－１論文研究技術(shù)路線??Ｆｉｇ．?１－１?Ｔｈｅ?ｔｅｃｈｎｉｑｕｅ?ｒｏｕｔｅ?ｏｆ?ｔｈｅ?ｒｅｓｅａｒｃｈ??

ＮＬ公司主要專注于電子信息技術(shù)的硬件領(lǐng)域，能和ＳＣ公司形成一定的業(yè)務(wù)互補(bǔ)，有利于??兩家公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展及合作。??ＳＣ公司現(xiàn)有員工４３人，其組織架構(gòu)如圖２－１所示。目前，ＳＣ公司的組織架構(gòu)比較簡(jiǎn)??單，主要部門為總經(jīng)辦（總經(jīng)理、副總經(jīng)理）、財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部、技術(shù)部及人力行政部。??主要責(zé)任分工為：總經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)管理。副總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的開發(fā)和市場(chǎng)??９??

從“十二五”規(guī)劃開始，國(guó)家對(duì)各部委信息化建設(shè)高度重視，特別要求全力推進(jìn)財(cái)??政部信息系統(tǒng)一體化的建設(shè)，各級(jí)財(cái)政按照要求逐年加大對(duì)信息化建設(shè)的投入。ＳＣ公??司適逢“自治區(qū)財(cái)政信息化建設(shè)年”，獲得了較為快速的發(fā)展機(jī)會(huì)。如表２－１，圖２－２所??示，ＳＣ公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)了逐年增長(zhǎng)，其中２０１５年和２０１８年增長(zhǎng)速度最為突出。??１１??

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]企業(yè)客戶關(guān)系管理研究——以合作單位安保公司為例[J]. 高松.  淮海工學(xué)院學(xué)報(bào)(人文社會(huì)科學(xué)版). 2016(11)
[2]中小企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施策略探討[J]. 王兆惠.  時(shí)代金融. 2016(27)
[3]客戶關(guān)系管理新論[J]. 許旭.  價(jià)值工程. 2016(11)
[4]淺議大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的創(chuàng)新[J]. 羅武.  石油化工管理干部學(xué)院學(xué)報(bào). 2016(01)
[5]客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)運(yùn)營(yíng)績(jī)效的關(guān)系——基于美國(guó)和中國(guó)上市公司的對(duì)比分析[J]. 李揚(yáng)帆,格佛海.  技術(shù)經(jīng)濟(jì). 2015(08)
[6]基于客戶滿意度模型的企業(yè)客戶關(guān)系管理探析[J]. 馬鳳,徐旭.  品牌(下半月). 2015(05)
[7]電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的有效性研究[J]. 吳麗芳.  淮海工學(xué)院學(xué)報(bào)(人文社會(huì)科學(xué)版). 2015(01)
[8]論企業(yè)客戶關(guān)系管理與客戶滿意[J]. 盈芳.  現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè). 2014(03)
[9]面向需求增溢的客戶滿意度模型研究[J]. 柳吉慶,趙韓,許肇云,吳振華.  中國(guó)機(jī)械工程. 2013(21)
[10]客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)在小微企業(yè)中的運(yùn)用[J]. 李雅潔,陳梟,吳宏博,王燕茹.  現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè). 2013(22)

碩士論文
[1]湖南恒成信息技術(shù)有限公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究[D]. 胡志軍.湖南大學(xué) 2017
[2]基于客戶滿意度視角的S公司客戶關(guān)系管理問題及對(duì)策研究[D]. 李麥麗.青島科技大學(xué) 2016
[3]客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究[D]. 戴海宏.山東大學(xué) 2005



本文編號(hào)：3316664