本文關(guān)鍵詞：XY公司客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：我國的工程造價(jià)咨詢行業(yè)是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建設(shè),從20世紀(jì)90年代開始逐漸形成并發(fā)展起來的,但長期的計(jì)劃經(jīng)濟(jì),使我國工程造價(jià)咨詢行業(yè)一直沒有真正進(jìn)入市場(chǎng)化運(yùn)作階段,到2001年脫鉤改制后才開始實(shí)行市場(chǎng)化運(yùn)作。加入WTO后,我國工程造價(jià)咨詢企業(yè)面臨內(nèi)憂外患,如何在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈化的環(huán)境中,識(shí)別、吸引、開發(fā)和保留客戶,獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),是必須面對(duì)、并亟待解決的重要問題。 西方發(fā)達(dá)國家在很多領(lǐng)域內(nèi)推行CRM,在應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)問題方面取得了顯著成效。國內(nèi)一批大中型企業(yè)如石化行業(yè)、電信行業(yè)、各大航空公司、銀行業(yè)、金融業(yè)、汽車業(yè)等行業(yè),借鑒他們的研究成果也取得了巨大的成功。隨后國內(nèi)興起了一股引進(jìn)CRM的熱潮,并滲透到越來越多的行業(yè),但是工程造價(jià)咨詢行業(yè)在我國做為一個(gè)新興的分散型行業(yè),卻尚未有研究CRM推行的先例。XY公司作為我國工程造價(jià)咨詢行業(yè)的一員,為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得市場(chǎng)主動(dòng)權(quán),正在開展各種嘗試,本文認(rèn)為XY公司應(yīng)探索適合本企業(yè)發(fā)展CRM之路。 在這樣的背景下,分析了工程造價(jià)咨詢行業(yè)推行CRM的背景、研究意義,并結(jié)合XY公司的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì),闡述了在XY公司推行CRM的必要性和可行性。在閱讀前人研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,論文運(yùn)用理論研究與實(shí)證分析相結(jié)合的研究方法,提出XY公司推行CRM的體系內(nèi)容與建設(shè)方法,創(chuàng)造性地提出了以平衡計(jì)分卡作為保障和衡量CRM推行效果的工具,從學(xué)習(xí)與成長、內(nèi)部運(yùn)營流程管理、客戶管理和財(cái)務(wù)目標(biāo)等四個(gè)層面構(gòu)建推行CRM的戰(zhàn)略地圖即建立完善的信息資本、組織資本、人力資本等,并通過公司業(yè)務(wù)流程再造、以客戶價(jià)值、客戶需求進(jìn)行客戶分類,在企業(yè)內(nèi)部合理配置資源,以提供滿足客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù),為客戶創(chuàng)造價(jià)值,最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目標(biāo)。 期望這些方法在XY公司的CRM實(shí)踐中,對(duì)客戶吸引、開發(fā)和保留等方面能夠發(fā)揮重要作用,為正在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中拼搏的工程造價(jià)咨詢企業(yè)及企業(yè)家們提供一些的參考和借鑒。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 工程造價(jià)咨詢 客戶中心組織 知識(shí)管理
【學(xué)位授予單位】：中國海洋大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F274;C932.8
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-7
• 目錄7-10
• 1 緒論10-18
• 1.1 研究背景10-14
• 1.1.1 應(yīng)對(duì)國內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力的必然選擇11-12
• 1.1.2 適應(yīng)我國工程造價(jià)咨詢行業(yè)迅速發(fā)展的需要12-13
• 1.1.3 信息技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用是強(qiáng)大推動(dòng)力13
• 1.1.4 市場(chǎng)需求呼喚新的客戶管理模式13-14
• 1.2 研究意義14-15
• 1.2.1 理論意義14-15
• 1.2.2 實(shí)踐意義15
• 1.3 研究的方法與框架15-17
• 1.3.1 研究方法15-16
• 1.3.2 本文框架16-17
• 1.4 創(chuàng)新點(diǎn)17-18
• 2 相關(guān)理論基礎(chǔ)18-26
• 2.1 客戶關(guān)系管理的含義18-20
• 2.1.1 從管理角度定義客戶關(guān)系管理18
• 2.1.2 從營銷角度定義客戶關(guān)系管理18
• 2.1.3 從管理軟件開發(fā)角度定義客戶關(guān)系管理18-20
• 2.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述20-25
• 2.2.1 企業(yè)與客戶關(guān)系21
• 2.2.2 客戶關(guān)系管理與信息技術(shù)21-22
• 2.2.3 客戶關(guān)系管理與客戶滿意度22-23
• 2.2.4 客戶關(guān)系管理與客戶分類23-25
• 2.3 客戶關(guān)系管理理論研究評(píng)述25-26
• 3 XY公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及環(huán)境分析26-33
• 3.1 XY公司概況26-27
• 3.1.1 XY公司的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)26
• 3.1.2 客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析26-27
• 3.2 市場(chǎng)環(huán)境分析27-29
• 3.2.1 青島市行業(yè)現(xiàn)狀分析27-29
• 3.2.2 市場(chǎng)前景與行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)29
• 3.3 XY公司推行客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)分析29-31
• 3.3.1 人力資源優(yōu)勢(shì)29-30
• 3.3.2 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)30
• 3.3.3 組織結(jié)構(gòu)與管理能力優(yōu)勢(shì)30-31
• 3.3.4 信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)31
• 3.4 XY公司實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問題31-33
• 3.4.1 缺乏專門的客戶關(guān)系管理部門31
• 3.4.2 客戶關(guān)系管理職能不健全31-32
• 3.4.3 公司客戶關(guān)系管理觀念薄弱32
• 3.4.4 缺乏專業(yè)化的客戶關(guān)系管理軟件32-33
• 4 XY公司客戶關(guān)系管理的體系內(nèi)容33-43
• 4.1 XY公司推行客戶關(guān)系管理的目標(biāo)33-37
• 4.1.1 完善XY公司的客戶關(guān)系管理職能33
• 4.1.2 建立基于知識(shí)管理平臺(tái)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)33-36
• 4.1.3 提高客戶滿意度36-37
• 4.2 XY公司以客戶價(jià)值為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理37-40
• 4.2.1 XY公司客戶價(jià)值的內(nèi)容37-38
• 4.2.2 XY公司的客戶價(jià)值在客戶關(guān)系管理的作用38-40
• 4.3 保障體系建設(shè)40-41
• 4.3.1 思想保障40
• 4.3.2 組織保障40-41
• 4.3.3 人力資源保障41
• 4.4 推行CRM成效的衡量機(jī)制建設(shè)41-43
• 5 XY公司推行客戶關(guān)系管理體系的構(gòu)建43-64
• 5.1 構(gòu)建“客戶中心組織”43-52
• 5.1.1 推行全員化客戶管理43-45
• 5.1.2 完善推行客戶關(guān)系管理的人才結(jié)構(gòu)45-46
• 5.1.3 建立適合推行“客戶中心組織”的組織結(jié)構(gòu)46-48
• 5.1.4 開展業(yè)務(wù)流程再造保障“客戶中心組織”運(yùn)行48-52
• 5.2 保障客戶關(guān)系管理的信息技術(shù)建設(shè)52-56
• 5.2.1 加強(qiáng)信息技術(shù)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)53
• 5.2.2 加強(qiáng)數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)53-54
• 5.2.3 數(shù)據(jù)挖掘54
• 5.2.4 完善知識(shí)管理平臺(tái)促進(jìn)客戶關(guān)系管理的實(shí)施54-56
• 5.3 實(shí)施客戶分類管理56-60
• 5.3.1 XY公司客戶分類概述56-57
• 5.3.2 XY公司客戶價(jià)值分類法57-59
• 5.3.3 XY公司客戶需求分類法59-60
• 5.4 以平衡計(jì)分卡作為保障和衡量推行客戶關(guān)系管理效果的工具60-64
• 5.4.1 XY公司平衡計(jì)分卡的內(nèi)容60-61
• 5.4.2 作為推行客戶關(guān)系管理保障機(jī)制平衡計(jì)分卡61-62
• 5.4.3 作為衡量客戶關(guān)系管理推行成效的平衡計(jì)分卡62-64
• 6 總結(jié)與展望64-65
• 參考文獻(xiàn)65-69
• 致謝69
• 個(gè)人簡歷69
• 發(fā)表的學(xué)術(shù)論文69

【參考文獻(xiàn)】

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  本文關(guān)鍵詞：XY公司客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：311730