本文關(guān)鍵詞：六西格瑪管理在我國咨詢服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：服務(wù)業(yè)作為支撐中國經(jīng)濟的支柱性產(chǎn)業(yè)，其重要地位不言而喻。然而，隨著商品經(jīng)濟飛速發(fā)展、市場競爭白熱化及顧客需求多元化等因素，針對服務(wù)業(yè)的質(zhì)量要求也隨即提高。為了提升服務(wù)業(yè)的綜合競爭實力，很多企業(yè)采用了六西格瑪管理理論。該理論是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，關(guān)注客戶需求和改進流程的一種新型管理方法。 本文以咨詢服務(wù)業(yè)公司為研究對象，運用六西格瑪管理理論對目標(biāo)企業(yè)公司環(huán)節(jié)實施流程改進，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)自身競爭力。首先，，本文對論文寫作背景、意義及論文框架內(nèi)容和研究方法進行了介紹。其次，對國內(nèi)外六西格瑪理論發(fā)展現(xiàn)狀進行了綜述，著力探討六西格瑪理論的研究現(xiàn)狀，為論文奠定理論基礎(chǔ)。再次，以我國咨詢服務(wù)業(yè)為研究對象，提出了我國咨詢服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀及存在問題。最后，運用六西格瑪管理理論—DMAIC方法，分別對3家服務(wù)咨詢公司的年度績效薪酬環(huán)節(jié)、員工加班服務(wù)環(huán)節(jié)和員工技能補貼服務(wù)環(huán)節(jié)實施改進,即界定階段明確服務(wù)過程中的顧客需求、確定關(guān)鍵質(zhì)量特性、分析其初始能力并設(shè)定目標(biāo)；測量階段運用SIPOC圖分析影響關(guān)鍵質(zhì)量特性的所有影響因素、采用因果矩陣工具確定影響關(guān)鍵質(zhì)量特性的潛在關(guān)鍵因素并分析其初始能力；分析階段運用FMEA表格對潛在關(guān)鍵變量的風(fēng)險實施分析、確定關(guān)鍵影響變量；改進階段采用試驗設(shè)計進行單因子試驗設(shè)計并建立多項式回歸方程；控制階段對流程改進效果進行評估并提出持續(xù)的改進措施；最后提出案例結(jié)論，并針對咨詢服務(wù)業(yè)提出了相關(guān)建議，諸如從人員因素考慮，培養(yǎng)員工六西格瑪管理理念、服務(wù)流程分析能力及相互溝通能力；從數(shù)據(jù)因素考慮，注重流程審核、數(shù)據(jù)整理及存儲、實現(xiàn)人數(shù)合一的最佳管理狀態(tài)等等。 論文的寫作意義在于推廣六西格瑪理論在咨詢服務(wù)業(yè)中的運用，隨著新興科技的不斷創(chuàng)新，企業(yè)自身也應(yīng)轉(zhuǎn)變固有思維，尋求不斷創(chuàng)新、適于企業(yè)的新型管理方法，以顧客需求為導(dǎo)向，提升客戶滿意度，提升服務(wù)水平質(zhì)量，增強自身核心競爭力。
【關(guān)鍵詞】：咨詢服務(wù)業(yè) 質(zhì)量管理 六西格瑪管理 客戶滿意度
【學(xué)位授予單位】：大連工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F719;C932.82;F272
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 第一章 緒論10-13
• 1.1 選題背景及意義10-11
• 1.1.1 選題背景10-11
• 1.1.2 選題意義11
• 1.2 研究內(nèi)容及框架11-12
• 1.3 研究方法12-13
• 第二章 文獻綜述13-20
• 2.1 研究的理論基礎(chǔ)13-15
• 2.1.1 六西格瑪定義13
• 2.1.2 六西格瑪管理定義13-14
• 2.1.3 六西格瑪管理的實施模式14-15
• 2.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀15-20
• 2.2.1 國外關(guān)于六西格瑪?shù)睦碚撗芯?/span>15-17
• 2.2.2 國內(nèi)關(guān)于六西格瑪?shù)睦碚撗芯?/span>17-20
• 第三章 我國咨詢業(yè)的質(zhì)量管理現(xiàn)狀及問題20-24
• 3.1 我國咨詢服務(wù)業(yè)的界定及分類20-21
• 3.1.1 我國咨詢服務(wù)業(yè)的界定20
• 3.1.2 我國咨詢服務(wù)業(yè)的分類20-21
• 3.2 我國咨詢服務(wù)業(yè)發(fā)展及質(zhì)量管理現(xiàn)狀21-22
• 3.3 我國咨詢業(yè)的質(zhì)量管理問題22-24
• 3.3.1 咨詢業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)體系的實施有待完善22
• 3.3.2 咨詢業(yè)缺少行業(yè)規(guī)范，疏于管理22
• 3.3.3 咨詢?nèi)藛T業(yè)務(wù)素質(zhì)不能適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的需要22-23
• 3.3.4 咨詢業(yè)質(zhì)量管理缺乏數(shù)據(jù)化持續(xù)管理23-24
• 第四章 六西格瑪管理在我國咨詢服務(wù)業(yè)中的系列應(yīng)用24-94
• 4.1 案例 1：A 公司薪酬績效服務(wù)24-54
• 4.1.1 A 公司人力資源薪酬績效服務(wù)中存在的問題25
• 4.1.2 問題界定（D）25-33
• 4.1.2.1 明確人力資源薪酬績效服務(wù)過程中的客戶需求25-27
• 4.1.2.2 定義關(guān)鍵質(zhì)量特性27
• 4.1.2.3 保證測量 CTQ 的測量系統(tǒng)的有效性27-31
• 4.1.2.4 分析 CTQ 的初始能力31-32
• 4.1.2.5 設(shè)定 CTQ 的目標(biāo)32-33
• 4.1.3 測量階段（M）33-39
• 4.1.3.1 影響 CTQ 的所有因素33-36
• 4.1.3.2 確定影響 CTQ 的潛在關(guān)鍵因素 X36-37
• 4.1.3.3 保證測量潛在關(guān)鍵 X 測量系統(tǒng)的有效性37
• 4.1.3.4 分析潛在關(guān)鍵 X 的初始能力37-39
• 4.1.4 過程分析（A）39-44
• 4.1.4.1 潛在關(guān)鍵變量的風(fēng)險分析39-40
• 4.1.4.2 確定關(guān)鍵影響變量40-44
• 4.1.5 流程改進（I）44-53
• 4.1.5.1 業(yè)務(wù)培訓(xùn)方式的單因子試驗設(shè)計45-50
• 4.1.5.2 培訓(xùn)時間的多項式回歸50-53
• 4.1.6 控制策略（C）53-54
• 4.1.6.1 信息準(zhǔn)確度能力分析53-54
• 4.2 案例 2：B 公司加班(OT)服務(wù)54-78
• 4.2.1 問題界定（D）54-59
• 4.2.1.1 明確員工加班（OT）服務(wù)過程中的客戶需求54-55
• 4.2.1.2 定義關(guān)鍵質(zhì)量特性55-56
• 4.2.1.3 保證測量 CTQ 的測量系統(tǒng)的有效性56-58
• 4.2.1.4 分析 CTQ 的初始能力58-59
• 4.2.1.5 設(shè)定 CTQ 的目標(biāo)59
• 4.2.2 測量階段（M）59-64
• 4.2.2.1 影響 CTQ 的所有因素59-61
• 4.2.2.2 確定影響 CTQ 的潛在關(guān)鍵因素 X61-62
• 4.2.2.3 保證測量潛在關(guān)鍵 X 測量系統(tǒng)的有效性62
• 4.2.2.4 分析潛在關(guān)鍵 X 的初始能力62-64
• 4.2.3 過程分析（A）64-69
• 4.2.3.1 潛在關(guān)鍵變量的風(fēng)險分析65
• 4.2.3.2 確定關(guān)鍵影響變量65-69
• 4.2.4 流程改進（I）69-77
• 4.2.4.1 業(yè)務(wù)培訓(xùn)方式的單因子試驗設(shè)計70-73
• 4.2.4.2 培訓(xùn)時間的多項式回歸73-77
• 4.2.5 控制策略（C）77-78
• 4.2.5.1 信息準(zhǔn)確度能力分析77-78
• 4.3 案例 3：C 公司技能補貼服務(wù)78-94
• 4.3.1 問題界定（D）78-81
• 4.3.1.1 明確員工技能補貼服務(wù)過程中的客戶需求78-79
• 4.3.1.2 分析 CTQ 的初始能力79-80
• 4.3.1.3 設(shè)定 CTQ 的目標(biāo)80-81
• 4.3.2 測量階段（M）81-83
• 4.3.2.1 影響 CTQ 的所有因素81
• 4.3.2.2 確定影響 CTQ 的潛在關(guān)鍵因素 X81-82
• 4.3.2.3 保證測量潛在關(guān)鍵 X 測量系統(tǒng)的有效性82
• 4.3.2.4 分析潛在關(guān)鍵 X 的初始能力82-83
• 4.3.3 過程分析（A）83-85
• 4.3.4 流程改進（I）85-93
• 4.3.4.1 業(yè)務(wù)培訓(xùn)方式的單因子試驗設(shè)計86-89
• 4.3.4.2 培訓(xùn)時間的多項式回歸89-93
• 4.3.5 控制策略（C）93-94
• 4.3.5.1 信息準(zhǔn)確度能力分析93-94
• 第五章 案例研究結(jié)論及相關(guān)建議94-100
• 5.1 案例研究結(jié)論94-96
• 5.1.1 實施六西格瑪管理利于提升企業(yè)質(zhì)量管理意識94-95
• 5.1.2 六西格瑪管理引領(lǐng)先進管理理念，提升行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)95
• 5.1.3 六西格瑪管理注重提升行業(yè)人員綜合素質(zhì)95-96
• 5.1.4 六西格瑪管理注重提升企業(yè)數(shù)據(jù)管理能力96
• 5.2 相關(guān)建議96-100
• 5.2.1 人員因素96-98
• 5.2.1.1 培養(yǎng)從業(yè)人員六西格瑪管理理念96-97
• 5.2.1.2 培養(yǎng)從業(yè)人員服務(wù)流程分析能力97
• 5.2.1.3 培養(yǎng)從業(yè)人員內(nèi)外部溝通并行的能力97-98
• 5.2.2 數(shù)據(jù)因素98-99
• 5.2.2.1 注重流程審核是實施數(shù)據(jù)控制的前提98
• 5.2.2.2 注重數(shù)據(jù)整理及存儲是六西格瑪持續(xù)改進的保證98-99
• 5.2.3 人員與數(shù)據(jù)管理并舉99-100
• 參考文獻100-103
• 致謝103

【相似文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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本文編號：307787