隨著互聯(lián)網(wǎng)普及與發(fā)展,整個(gè)社會正經(jīng)歷著一場史無前例的重大變革�；ヂ�(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)正將人們的認(rèn)知從技術(shù)認(rèn)知向社會認(rèn)知進(jìn)行演化。伴隨著政府對“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的推廣以及大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新興技術(shù)的應(yīng)用,互聯(lián)網(wǎng)+下的金融行業(yè)進(jìn)入了一個(gè)前所未有的發(fā)展黃金時(shí)期,這對我國保險(xiǎn)行業(yè)的經(jīng)營與發(fā)展也帶來了前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。我國保險(xiǎn)行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更應(yīng)順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展趨勢,充分運(yùn)用現(xiàn)代科技與保險(xiǎn)進(jìn)行結(jié)合,以專業(yè)、便捷的服務(wù)技能樹立公司形象,起到社會穩(wěn)定器的重大作用。伴隨著激烈的市場競爭,財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化的競爭愈演愈烈,傳統(tǒng)的財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢正在逐漸壓縮。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司作為一個(gè)大型綜合的金融產(chǎn)業(yè),客戶服務(wù)問題已演變成限制財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)發(fā)展的關(guān)鍵因素。而客戶服務(wù)質(zhì)量,客戶服務(wù)水平的高低更是決定著一家公司的存亡。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,傳統(tǒng)財(cái)險(xiǎn)保險(xiǎn)提供產(chǎn)品及服務(wù)的方式將被徹底改變。碎片式的保險(xiǎn)需求以及多元化的銷售渠道,更加簡便快捷的保險(xiǎn)增值服務(wù)提供,都為傳統(tǒng)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展帶來新的生機(jī),也為整個(gè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展提供一個(gè)更加廣闊的發(fā)展遠(yuǎn)景。從互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢上看,采用現(xiàn)代科技的運(yùn)營方式,突破傳統(tǒng)觀念,迎接互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下客... 

【文章來源】：對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：57 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 引言
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究思路與方法
        1.2.1 論文研究思路
        1.2.2 論文研究方法
    1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.3.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
        1.3.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述
    1.4 創(chuàng)新點(diǎn)及不足
第二章 相關(guān)理論綜述
    2.1 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展及特征
    2.2 客戶的生命周期及細(xì)分
    2.3 客戶關(guān)系管理
    2.4 客戶體驗(yàn)管理
    2.5 服務(wù)金三角理論
第三章 我國財(cái)險(xiǎn)公司客戶服務(wù)管理的現(xiàn)狀與問題
    3.1 客戶服務(wù)工作的發(fā)展歷程
    3.2 我國財(cái)險(xiǎn)客服管理的現(xiàn)狀及問題分析
        3.2.1 我國財(cái)險(xiǎn)公司客戶服務(wù)管理創(chuàng)新能力不足
        3.2.2 我國財(cái)險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理不完善
        3.2.3 客戶服務(wù)體驗(yàn)一般,客戶感知存在差距
        3.2.4 未出險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)客戶對我國財(cái)險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)感知較弱
        3.2.5 我國財(cái)險(xiǎn)公司客戶服務(wù)互動平臺不夠完善
        3.2.6 未充分利用互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展優(yōu)勢,互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展擁有較大空間
第四章 互聯(lián)網(wǎng)+背景下財(cái)險(xiǎn)公司客服管理創(chuàng)新面臨的環(huán)境分析
    4.1 外部宏觀環(huán)境分析
        4.1.1 互聯(lián)網(wǎng)+背景下政治環(huán)境分析
        4.1.2 互聯(lián)網(wǎng)+背景下經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境分析
        4.1.3 互聯(lián)網(wǎng)+背景下社會文化發(fā)展環(huán)境分析
        4.1.4 互聯(lián)網(wǎng)+背景下的技術(shù)環(huán)境分析
    4.2 內(nèi)部行業(yè)環(huán)境分析
        4.2.1 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的歷史發(fā)展分析
        4.2.2 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的市場特點(diǎn)分析
        4.2.3 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的行業(yè)關(guān)聯(lián)度分析
        4.2.4 財(cái)險(xiǎn)公司在客服管理創(chuàng)新中的優(yōu)勢分析
        4.2.5 財(cái)險(xiǎn)公司在客服管理創(chuàng)新中的劣勢分析
第五章 互聯(lián)網(wǎng)+背景下財(cái)險(xiǎn)客服管理創(chuàng)新設(shè)計(jì)與保障措施
    5.1 互聯(lián)網(wǎng)+背景下財(cái)險(xiǎn)客服管理創(chuàng)新的基本思路
        5.1.1 財(cái)險(xiǎn)客服管理創(chuàng)新的原則
        5.1.2 財(cái)險(xiǎn)客服管理創(chuàng)新的目標(biāo)
        5.1.3 我國財(cái)險(xiǎn)公司客戶服務(wù)管理創(chuàng)新的組織保障
    5.2 互聯(lián)網(wǎng)+背景下我國財(cái)險(xiǎn)公司客服管理的創(chuàng)新設(shè)計(jì)
        5.2.1 基于大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的精準(zhǔn)客戶服務(wù)模式
        5.2.2 建立社交互動客戶服務(wù)模式
        5.2.3 O2O客戶服務(wù)管理模式
    5.3 互聯(lián)網(wǎng)+背景下財(cái)險(xiǎn)客服管理創(chuàng)新的保障措施
        5.3.1 將客戶服務(wù)管理創(chuàng)新提升到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度
        5.3.2 加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)的提升
        5.3.3 豐富增值服務(wù)內(nèi)容,提升客戶感知
        5.3.4 增強(qiáng)員工的服務(wù)創(chuàng)新能力
        5.3.5 應(yīng)用現(xiàn)代科技,主動對接互聯(lián)網(wǎng)
        5.3.6 建立以提升客戶體驗(yàn)為核心的服務(wù)體系,提升客戶忠誠度
第六章 案例分析
    6.1 中國人壽財(cái)險(xiǎn)北京市分公司的基本情況
    6.2 中國人壽財(cái)險(xiǎn)北京市分公司客服管理創(chuàng)新的實(shí)施辦法
        6.2.1 中國人壽財(cái)險(xiǎn)北京市分公司基本客戶服務(wù)體系建設(shè)
        6.2.2 中國人壽財(cái)險(xiǎn)北京市分公司增值客戶服務(wù)體系建設(shè)
    6.3 中國人壽財(cái)險(xiǎn)北京市分公司的成果
    6.4 中國人壽財(cái)險(xiǎn)北京市分公司的經(jīng)驗(yàn)啟示
        6.4.1 建立了以客戶滿意度為核心的考核評價(jià)體系
        6.4.2 不斷應(yīng)用大數(shù)據(jù)和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造客戶互動平臺
第七章 研究結(jié)論與展望
    7.1 主要結(jié)論
    7.2 展望
參考文獻(xiàn)
致謝
個(gè)人簡歷在讀期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文與研究成果


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]對我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展問題的思考[J]. 馬樹才,秦海濤.  財(cái)會月刊. 2017(05)
[2]商業(yè)創(chuàng)新背景下保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)創(chuàng)新方法研究[J]. 曹紅梅.  中國市場. 2016(44)
[3]互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展的制約因素及對策[J]. 玄玉慧.  山西農(nóng)經(jīng). 2016(10)
[4]淺析我國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的發(fā)展現(xiàn)狀與方向[J]. 盧蕩.  知識文庫. 2016(18)
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[6]大數(shù)據(jù)時(shí)代我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的現(xiàn)狀與發(fā)展研究[J]. 陳秀芬,唐宇石.  改革與戰(zhàn)略. 2016(06)
[7]互聯(lián)網(wǎng)改變保險(xiǎn)業(yè)[J]. 江寒秋.  齊魯周刊. 2016(22)
[8]互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代保險(xiǎn)模式與產(chǎn)品創(chuàng)新研究[J]. 韓勝男.  長春金融高等�？茖W(xué)校學(xué)報(bào). 2016(02)
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碩士論文
[1]基于NPS的A保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)評價(jià)體系研究[D]. 劉浩.山東大學(xué) 2016
[2]中小財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)效能提升路徑研究[D]. 麻洪.西南財(cái)經(jīng)大學(xué) 2016
[3]陽光人壽青島分公司客戶服務(wù)管理體系研究[D]. 趙夢婕.山東大學(xué) 2015
[4]A財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客服部績效管理體系研究[D]. 姜靜.北京化工大學(xué) 2015
[5]財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司提升客戶服務(wù)能力研究[D]. 蔡元春.山東大學(xué) 2015
[6]產(chǎn)險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量研究[D]. 龐睿.蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué) 2015
[7]安徽人保大客戶服務(wù)營銷策略研究[D]. 郭晶.安徽大學(xué) 2015



本文編號：3018801