本文選題：服務(wù)破壞行為 + 組織不良行為�。� 參考：《心理科學(xué)進(jìn)展》2009年02期

【摘要】：服務(wù)破壞行為是指服務(wù)行業(yè)組織成員在向顧客提供服務(wù)的過程中,故意做出的對服務(wù)造成負(fù)面影響的行為,也是以往研究中關(guān)于工作場所中的破壞行為在服務(wù)行業(yè)中的體現(xiàn);服務(wù)破壞行為的表現(xiàn)主要有四種類型:習(xí)慣且私下的服務(wù)破壞,習(xí)慣且公開的服務(wù)破壞,偶發(fā)且私下的服務(wù)破壞,偶發(fā)且公開的服務(wù)破壞;服務(wù)破壞行為的測量方法主要有:訪談法,問卷調(diào)查法和情景投射法;從個(gè)人、群體、組織與環(huán)境四個(gè)水平分析服務(wù)破壞行為的前因變量,從對個(gè)體、服務(wù)績效及組織績效三個(gè)方面探討服務(wù)破壞行為的結(jié)果變量;該領(lǐng)域未來的研究應(yīng)著重于進(jìn)一步改進(jìn)測量的方法,分析相關(guān)變量之間的作用機(jī)制,尋求控制服務(wù)破壞行為的有效對策,拓展視野,進(jìn)一步擴(kuò)大研究中被試的類型及行業(yè)領(lǐng)域。
[Abstract]:The behavior of service destruction refers to the behavior that the members of service industry organization intentionally make negative impact on the service in the process of providing service to the customer, and it is also the embodiment of the previous research on the destruction behavior in the workplace in the service industry. There are four main types of service destruction: habit and private service destruction, habit and public service destruction, occasional and private service destruction, occasional and public service destruction; The measurement methods of service destruction behavior are as follows: interview method, questionnaire survey method and situational projection method; the antecedent variables of service destruction behavior are analyzed from four levels of individual, group, organization and environment, and the relationship between individual and individual is analyzed. Service performance and organizational performance are three aspects to explore the outcome variables of service destruction behavior, and the future research in this field should focus on further improving the measurement methods, and analyze the mechanism between the relevant variables. The purpose of this paper is to seek effective countermeasures to control service destruction, to expand the field of vision, and to further expand the types and industry fields of the subjects in the study.
【作者單位】： 河南大學(xué)心理與行為研究所;
【分類號(hào)】：B841.7;C93

【共引文獻(xiàn)】

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