摘要：隨著銀行業(yè)的不斷發(fā)展，商業(yè)銀行間的競爭也日趨激烈。銀行網(wǎng)點作為面向客戶提供服務(wù)的平臺，網(wǎng)點服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系著客戶對商業(yè)銀行的評價和商業(yè)銀行的品牌形象，影響著商業(yè)銀行的市場競爭力。本文將通過對中國銀行某分行的服務(wù)質(zhì)量測評，總結(jié)出銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的不足，同時提出合理性建議，為商業(yè)銀行提升規(guī)范化服務(wù)提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞：銀行網(wǎng)點  服務(wù)質(zhì)量  測評建議

一、銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量測評概況

（一）測評問卷設(shè)計-測評內(nèi)容介紹

結(jié)合中國銀行對網(wǎng)點服務(wù)的要求，我們將客戶感知到的服務(wù)從三個維度展開，即服務(wù)質(zhì)量測評的內(nèi)容分為三大模塊，分別是服務(wù)質(zhì)量和效率（60分）、服務(wù)禮儀（25分）和網(wǎng)點環(huán)境（15分）。

服務(wù)質(zhì)量和效率包含7個分項，分別為客戶排隊等候、客戶投訴處理、自助渠道服務(wù)、中高端客戶服務(wù)、大堂經(jīng)理服務(wù)、封閉式柜員服務(wù)和開放式柜員服務(wù)，其中，中高端客戶服務(wù)、大堂經(jīng)理服務(wù)、封閉式柜員服務(wù)和開放式柜員服務(wù)為各關(guān)鍵崗位人員服務(wù)。服務(wù)禮儀內(nèi)含4個分項，分別是儀容儀表、舉止規(guī)范、禮貌服務(wù)和其他事項。網(wǎng)點環(huán)境中的2分項為廳外環(huán)境和廳內(nèi)環(huán)境。廳外環(huán)境重點考察網(wǎng)點的門楣標識、廳外的衛(wèi)生狀況；廳內(nèi)環(huán)境主要考察廳內(nèi)環(huán)境舒適度、柜面物品、設(shè)施設(shè)備、自助服務(wù)區(qū)、營業(yè)秩序和宣傳資料、廣告等。

（二）測評方式及流程的簡介

測評問卷適用于中國銀行下轄分行網(wǎng)點，，測評方式為統(tǒng)一采用神秘顧客現(xiàn)場暗訪。暗訪人員進入網(wǎng)點，對于營業(yè)環(huán)境及設(shè)施、員工職業(yè)形象和自助設(shè)備等硬件設(shè)施的檢測，以觀察的形式為主；對于軟件服務(wù)方面的測評則是通過辦理業(yè)務(wù)實際接觸為主。整個檢測過程隱蔽性良好，各個網(wǎng)點均統(tǒng)一采用此模式，確保了檢測結(jié)果有效、客觀、公平。

    二、中國銀行某分行測評結(jié)果分析

本次測評對象為對中國銀行某分行的下轄全部網(wǎng)點，共計54個樣本量，有效樣本為54個，測評時間為2013年7-8月。

（一）總體分析

（二）失分模塊分析

通過對檢測結(jié)果分析發(fā)現(xiàn)，在具體模塊中，各網(wǎng)點主要在儀容儀表、廳內(nèi)環(huán)境、舉止規(guī)范、廳外環(huán)境等10個方面，存在不規(guī)范服務(wù)現(xiàn)象，是銀行網(wǎng)點需要進一步改善的重點。

其中，有3個分項在本次測評中失分率達到了50%以上，分別為：儀容儀表、廳內(nèi)環(huán)境、舉止規(guī)范。其中，因儀容儀表不規(guī)范而被扣分的網(wǎng)點共51個，失分率達94.44%；其次，為廳內(nèi)環(huán)境，共35個網(wǎng)點被扣分，失分率為64.81%；再次，為舉止規(guī)范，共31個網(wǎng)點被扣分，失分率為57.41% 。

（一）提高員工的服務(wù)意識，加強員工的工作積極性

銀行職員要清楚自己的崗位職責及了解服務(wù)人員該具備的質(zhì)素。如大堂經(jīng)理作為銀行網(wǎng)點服務(wù)第一人，大堂經(jīng)理需準確進行自我定位，意識到作為營業(yè)網(wǎng)點的資源調(diào)配者、服務(wù)組織者、團隊領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)在第一時間了解客戶需求，并協(xié)調(diào)網(wǎng)點資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對保持良好的大堂秩序，緩解客戶排隊，提高客戶滿意度負有主要責任。

（二）增強員工的營銷理念，提升員工營銷能力

銀行網(wǎng)點不在單純的是為客戶辦理存取款等業(yè)務(wù)，更多的盈利來源于理財產(chǎn)品等的推廣。作為銀行職員一定要具備營銷思想，敏銳的觀察力，為客戶服務(wù)過程中，及時為客戶推薦近期網(wǎng)點的各式理財產(chǎn)品等，若遇到有需求的客戶，要能做到及時響應(yīng)，迅速為客戶辦理。期間，為客戶推薦產(chǎn)品時，要掌握一些營銷技巧，采用一些策略，及時抓住客戶需求點展開推薦。營銷是網(wǎng)點員工共同協(xié)作的工作，需要集體提升服務(wù)營銷的理念，從思想上將營銷放在關(guān)鍵位置。

（三）從嚴管理員工職業(yè)形象，規(guī)范員工服務(wù)禮儀

服務(wù)質(zhì)量直接影響了客戶對網(wǎng)點的評價，服務(wù)作為無形的產(chǎn)品，看不到、摸不到，但是顧客可以從網(wǎng)點員工的整個服務(wù)過程感知的到。員工的一言一行都關(guān)系著網(wǎng)點整體的品牌形象。雖然銀行網(wǎng)點明文規(guī)定員工需統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一工號牌，注意職業(yè)形象，但仍存在員工儀容、儀表不符合規(guī)定，或是員工的儀態(tài)不當，這就要求銀行網(wǎng)點把服務(wù)禮儀提到一個重要的位置上來，對違規(guī)現(xiàn)象從嚴處理，并且從思想上讓員工認識到維護職業(yè)形象的重要性。此外，需要加強對網(wǎng)點員工的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，通過培訓(xùn)將禮儀融入到日常生活中。

（四）重視對網(wǎng)點環(huán)境的維護

銀行網(wǎng)點是客戶體驗服務(wù)的平臺，客戶整個業(yè)務(wù)辦理都在銀行網(wǎng)點內(nèi)，為客戶提供一個良好環(huán)境是必要的；此外，銀行網(wǎng)點的維護同樣也是提供給網(wǎng)點人員一個舒適的工作環(huán)境。網(wǎng)點環(huán)境的管理，主要是對門外、大廳和依附式自助區(qū)的維護。廳外環(huán)境，要能保持門楣標識整潔、時間營業(yè)牌無涂改、車輛擺放有序規(guī)范及地面、墻面保持潔凈。廳內(nèi)環(huán)境，要展現(xiàn)清新明亮、無污漬、物品擺放規(guī)范整齊的狀態(tài)；還包括各類設(shè)施設(shè)備正常使用，各類雜志報刊及時更新等。依附式自助區(qū)內(nèi)要在地面、墻面整潔的前提下，確保自助設(shè)備正常運行，自助使用說明張貼齊全規(guī)范，服務(wù)電話正常使用等。唯有將這些細節(jié)一一做好，才能提供給客戶和員工一個良好的辦公環(huán)境，整體展現(xiàn)網(wǎng)點的服務(wù)品質(zhì)。

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