孟玉慧 王麗華 遼寧師范大學(xué)歷史文化旅游學(xué)院

摘要：文章以我國(guó)中小型旅行社為研究對(duì)象，闡述了其在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)中小型旅行社內(nèi)外部環(huán)境的優(yōu)劣勢(shì)分析，確立未來(lái)的發(fā)展方向，并針對(duì)發(fā)展方向提出相應(yīng)的創(chuàng)新發(fā)展對(duì)策。

關(guān)鍵詞：中小型旅行社；發(fā)展方向；創(chuàng)新；對(duì)策

近年來(lái)隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，各行各業(yè)無(wú)不參與到這場(chǎng)技術(shù)革命中來(lái),旅游業(yè)也不例外。這種全球旅游時(shí)代與信息技術(shù)時(shí)代的交匯從根本上改變了傳統(tǒng)旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈條，重組了旅游市場(chǎng)，隨之產(chǎn)生了新的旅游企業(yè)如線上旅游綜合平臺(tái)OTA，專業(yè)旅游服務(wù)ETA等。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2008年到2013年中國(guó)旅游者線上購(gòu)買的比例逐年遞增，分別為4.8%、5.1%、6.1%、7.2%，8.5%。在這種新型旅游企業(yè)層出不窮、旅游者觀念與市場(chǎng)需求不斷變化的大背景下，我國(guó)中小型旅行社發(fā)展舉步維艱。因此探討如何在這場(chǎng)現(xiàn)代化科技革命中保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)對(duì)我國(guó)中小型旅行社未來(lái)發(fā)展具有深遠(yuǎn)影響。

一、E時(shí)代我國(guó)中小型旅行社發(fā)展回顧

在信息與旅游大發(fā)展時(shí)代，中國(guó)旅行社整體發(fā)展前景較好，但是中小型旅行社由于存在著諸多的內(nèi)部與外部限制因素影響了自身的健康發(fā)展。目前來(lái)看，中小型旅行社處于小規(guī)模分散經(jīng)營(yíng)狀態(tài)；一人兼多職現(xiàn)象居多，如小型旅行社中常出現(xiàn)會(huì)計(jì)兼職接待和計(jì)調(diào)，集三職于一身現(xiàn)象普遍；產(chǎn)品線路上出現(xiàn)大量的復(fù)制與同化，缺少吸引力；產(chǎn)品成本和價(jià)格過(guò)高，無(wú)知名度和品牌化專線產(chǎn)品；市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境上呈現(xiàn)出競(jìng)爭(zhēng)秩序混亂的狀態(tài)，進(jìn)而導(dǎo)致了企業(yè)的誠(chéng)信度差；經(jīng)營(yíng)目標(biāo)上一味追求眼前現(xiàn)實(shí)利益，缺少以長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展為目標(biāo)的營(yíng)銷策略等。綜上所述，認(rèn)清我國(guó)中小型旅行社面臨的現(xiàn)狀與問(wèn)題，進(jìn)而準(zhǔn)確分析自身的優(yōu)劣勢(shì)對(duì)其確定未來(lái)發(fā)展走向具有指導(dǎo)作用。

二、E時(shí)代我國(guó)中小型旅行社優(yōu)劣勢(shì)分析

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下最值得中小型旅行社關(guān)注的是如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中維持良好的發(fā)展趨勢(shì)�；诖�，中小旅行社思考的是企業(yè)所處環(huán)境和自身因素的優(yōu)劣勢(shì)分析。從所處環(huán)境看，互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的技術(shù)革新與旅游繁榮發(fā)展的相互促進(jìn)有利于中小型旅行社抓住機(jī)遇，為旅游業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供前提和發(fā)展環(huán)境。但是想在這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中尋找互聯(lián)網(wǎng)與旅游結(jié)合的贏利點(diǎn)并非易事，包括大型旅行社在內(nèi)的各種旅游企業(yè)都在相互搶奪客源市場(chǎng)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化。與大型旅行社相比，中小型旅行社在酒店、航班、景區(qū)門票的預(yù)訂上成本明顯過(guò)高，從而導(dǎo)致旅游線路總體造價(jià)偏高，難以與大型旅行社相比。其次新型旅游企業(yè)的出現(xiàn)帶來(lái)的在線服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)購(gòu)等大大的提高了旅游服務(wù)效率，集酒店、航空目的地于一個(gè)平臺(tái)的便捷服務(wù)極大地彌補(bǔ)了中小型旅行社的供需信息不對(duì)稱的矛盾，從而使得旅游者偏好從線下購(gòu)買轉(zhuǎn)移到了線上私人定制�？梢�(jiàn)，中小型旅行社如不實(shí)現(xiàn)線上線下的對(duì)接很難適應(yīng)新興旅游者的需求。

從自身因素分析，中小型旅行社的經(jīng)營(yíng)成本較低，經(jīng)營(yíng)方式靈活，

因此面臨的資金風(fēng)險(xiǎn)較小，有利于資本的投入與回收。從資金籌集角度來(lái)看有利于減小中小旅行社業(yè)主們的經(jīng)濟(jì)壓力。但是中小型旅行社很多是家族企業(yè)，資金不充足所導(dǎo)致的無(wú)法形成規(guī)�；瓦B鎖化經(jīng)營(yíng)對(duì)企業(yè)品牌形象的塑造力不強(qiáng)；在人員管理上，分工不明確所導(dǎo)致的工作效率低下和服務(wù)態(tài)度差直接影響了顧客的感知和營(yíng)業(yè)收入分工不明確所導(dǎo)致的工作效率低下和服務(wù)態(tài)度不良直接影響了顧客的感知和營(yíng)業(yè)收入；在企業(yè)間的溝通與合作上，各旅行社僅僅局限于復(fù)制其他旅行社的產(chǎn)品、模仿他社旅游線路的層次上，因此造成各個(gè)旅行社重復(fù)勞動(dòng)且無(wú)法形成具有自身特色的專項(xiàng)產(chǎn)品；在企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的利益訴求上，沒(méi)有考慮到未來(lái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展與效益，缺少對(duì)未來(lái)可持續(xù)經(jīng)營(yíng)的前瞻能力。

三、E時(shí)代我國(guó)中小型旅行社發(fā)展方向

    2014年是智慧旅游年，所謂智慧旅游其實(shí)就是一種互聯(lián)網(wǎng)思維�；诖�，為了改變中小型旅行社在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的艱難環(huán)境，應(yīng)該確定一個(gè)適應(yīng)當(dāng)下革新環(huán)境的未來(lái)發(fā)展方向，即以互聯(lián)網(wǎng)為輔助手段，使得中小型旅行社在合理管理自身組織環(huán)境的前提下，明確市場(chǎng)環(huán)境定位，，借助相關(guān)利益方的有利條件，積極主動(dòng)改變營(yíng)銷策略以促進(jìn)其未來(lái)的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。首先，把市場(chǎng)環(huán)境定位在休閑、娛樂(lè)、體驗(yàn)、參與的散客客源市場(chǎng)，以明確的市場(chǎng)定位為基礎(chǔ)環(huán)境確立專門化的旅游線路，極大地提升了客源市場(chǎng)的吸引能力，形成明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。其次，在相關(guān)利益方的合作上，實(shí)現(xiàn)同屬性企業(yè)聯(lián)合經(jīng)營(yíng)，不同屬性企業(yè)代理經(jīng)營(yíng)，以最大程度擴(kuò)張企業(yè)聯(lián)合效應(yīng)并實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)收入最大化。再次，認(rèn)清自身環(huán)境并進(jìn)行有效的組織環(huán)境管理，以改善內(nèi)部因素并促進(jìn)企業(yè)外部環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)能力。最后，合理利用傳統(tǒng)營(yíng)銷手段與網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷手段，以最大限度的為中小旅行社提供與時(shí)俱進(jìn)的可持續(xù)發(fā)展空間，以此迎合旅游者旅游觀念及習(xí)慣的改變。

四、E時(shí)代我國(guó)中小型旅行社創(chuàng)新發(fā)展策略

正確引導(dǎo)我國(guó)中小型旅行社未來(lái)發(fā)展的方向能夠使得旅行社業(yè)主們?cè)谶@場(chǎng)經(jīng)濟(jì)與信息迅猛發(fā)展的浪潮中找準(zhǔn)旅游發(fā)展的趨勢(shì)，明確自身發(fā)展的目標(biāo)，避免盲目慌亂的受大環(huán)境的影響。因此在未來(lái)發(fā)展中要不斷改變和創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)和管理策略以免被淘汰出局。筆者根據(jù)其發(fā)展方向的定位分別探討了相應(yīng)的創(chuàng)新發(fā)展策略。

（一）市場(chǎng)定位策略

在市場(chǎng)環(huán)境定位方面，要明確客源的主體，主要集中在個(gè)人休閑

娛樂(lè)的中低端市場(chǎng)。中小旅行社的資金不充足難以對(duì)高端市場(chǎng)做精致的線路設(shè)計(jì)，也無(wú)法和大型旅行社的高端品質(zhì)團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)。在找好市場(chǎng)定位的同時(shí)要考慮該市場(chǎng)定位的特征所在，即休閑市場(chǎng)的精髓—體驗(yàn)式參與,因此在產(chǎn)品線路設(shè)計(jì)中要注重體驗(yàn)。目前大部分旅行社設(shè)計(jì)的旅游線路都是以休閑體驗(yàn)為主，那中小型旅行社應(yīng)該在線路組合上突出自己的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，合理搭配觀賞娛樂(lè)與參與式體驗(yàn)的數(shù)量。此外，通過(guò)手機(jī)或微信功能建立相同旅游愛(ài)好者的交流群，并定期為旅游者提供旅游信息，以穩(wěn)定老顧客開(kāi)發(fā)新顧客。

（二）經(jīng)營(yíng)方式策略

在經(jīng)營(yíng)方式方面，主要實(shí)行企業(yè)聯(lián)合經(jīng)營(yíng)策略。一方面可以實(shí)行同經(jīng)營(yíng)范圍聯(lián)合，比如某地區(qū)內(nèi)省內(nèi)或省際旅游專線的中小型旅行社實(shí)現(xiàn)聯(lián)合，有利于打造產(chǎn)品品牌，避免同一線路旅游產(chǎn)品的雷同與復(fù)制，更重要的是避免由于產(chǎn)品雷同帶來(lái)的各旅行社為了爭(zhēng)奪客源而實(shí)行低定價(jià)策略帶來(lái)的產(chǎn)品利潤(rùn)縮水化，如建立某地區(qū)同經(jīng)營(yíng)范圍的旅行社業(yè)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)群，通過(guò)計(jì)調(diào)之間的線上溝通確定每家旅行社的線路定位，并協(xié)商確定好此線路的發(fā)團(tuán)社和其他社代理銷售價(jià)格及雙方利潤(rùn)分配。一方面可以實(shí)行資金聯(lián)合，以彌補(bǔ)企業(yè)資金不足并拓寬旅游經(jīng)營(yíng)范圍，比如雙方旅行社通過(guò)資本的聯(lián)合對(duì)同一旅游項(xiàng)目進(jìn)行資本投資，根據(jù)資本投入的多少占總資本投入的比例確立雙方利潤(rùn)分配的比列。此外，由于很多中小型旅行社沒(méi)有授權(quán)經(jīng)營(yíng)出境旅游等，失去了很大的客源市場(chǎng)，可是又無(wú)法通過(guò)資本聯(lián)合實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益，因此可以通過(guò)成為大型旅行社的出境游銷售代理實(shí)現(xiàn)非主營(yíng)業(yè)務(wù)的渠道拓展。

（三）組織管理策略

在組織環(huán)境管理方面，首先在中小旅行社人員配備上要分工明確，實(shí)行實(shí)名責(zé)任制，避免權(quán)責(zé)分離導(dǎo)致的管理混亂和服務(wù)質(zhì)量效果不佳，并利用上下班打卡的方式完善旅行社管理制度；同時(shí)對(duì)企業(yè)人才實(shí)行定期培訓(xùn)，建立網(wǎng)上培訓(xùn)體系，并引進(jìn)電子商務(wù)人才以提高專業(yè)人員的技能操作水平。其次，在企業(yè)文化培養(yǎng)上要樹(shù)立良好的合作式工作氛圍以提高工作效率；通過(guò)各種福利與激勵(lì)政策增強(qiáng)企業(yè)員工的歸屬感以防止培訓(xùn)后員工的流失，如增加工作業(yè)績(jī)百分比加薪和津貼等。再次，由于中小型旅行社資金匱乏抵御風(fēng)險(xiǎn)能力差，因此根據(jù)旅行社規(guī)模大小建立適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)預(yù)防機(jī)制，通過(guò)定期對(duì)營(yíng)業(yè)收入一定比例的提取以備資產(chǎn)損失的彌補(bǔ)和特殊情況的處理，以此提高了中小旅行社的誠(chéng)信度。

（四）網(wǎng)絡(luò)與實(shí)體營(yíng)銷組合策略

為了使中小型旅行社提高在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的競(jìng)爭(zhēng)力，采取網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段與實(shí)體營(yíng)銷相結(jié)合的策略。首先要對(duì)傳統(tǒng)的門店進(jìn)行更新?lián)Q代，實(shí)現(xiàn)實(shí)體店與網(wǎng)絡(luò)店對(duì)應(yīng)經(jīng)營(yíng)，把傳統(tǒng)的旅途合同換成電子合同，方便線上旅游者交易的順利進(jìn)行。其次通過(guò)制作宣傳網(wǎng)站建立旅游信息提供體系，很好的解決了中小型旅行社因宣傳力度不夠造成的旅游信息不暢通和旅游產(chǎn)品推廣度差的問(wèn)題。再次，運(yùn)用PC手機(jī)客戶端和微信營(yíng)銷等策略建立指尖上的旅行社，以此來(lái)適應(yīng)現(xiàn)代旅游者的行為習(xí)慣，以最有效低成本的營(yíng)銷形式把旅游產(chǎn)品直接展現(xiàn)在消費(fèi)者面前，爭(zhēng)奪了散客旅游客源市場(chǎng)。但是僅僅爭(zhēng)奪線上購(gòu)買行為是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，旅游最本質(zhì)的屬性還是在線下的旅游體驗(yàn)中得以展現(xiàn)。因此可通過(guò)線下導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升獲取旅游者的肯定，比如旅行社下放權(quán)力給導(dǎo)游，讓導(dǎo)游在旅游過(guò)程中獎(jiǎng)勵(lì)積極配合的旅游者旅游優(yōu)惠券，在下次旅游線路購(gòu)買時(shí)可享受一定的優(yōu)惠政策，以此維護(hù)了客戶關(guān)系，有利于中小型旅行社的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。

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