本文關(guān)鍵詞：Y監(jiān)理公司服務(wù)質(zhì)量管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：從我國在1988年推行監(jiān)理制度以來,工程監(jiān)理行業(yè)作為一個(gè)新興行業(yè)快速發(fā)展,但與之相適應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系并沒有同時(shí)被建立起來。因?yàn)樗麌]有與國內(nèi)監(jiān)理行業(yè)相同的行業(yè),因而我國監(jiān)理行業(yè)的成長一直較為緩慢。根據(jù)我國工程監(jiān)理行業(yè)的行業(yè)特點(diǎn),本文以服務(wù)質(zhì)量差距模型和SERVQUAL為基礎(chǔ),針對Y監(jiān)理公司服務(wù)質(zhì)量管理,尤其是服務(wù)質(zhì)量評判方面出現(xiàn)的問題,研究設(shè)計(jì)出了服務(wù)質(zhì)量差距模型和服務(wù)質(zhì)量的測評問卷,并將其具體應(yīng)用于對Y監(jiān)理公司的研究上,對其一些客戶進(jìn)行了問卷調(diào)查,然后應(yīng)用SPSS軟件對收集的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了數(shù)據(jù)分析。得出的結(jié)果顯示：問卷具有較高的信度和一定的效度,能夠用于工程監(jiān)理行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量測評；監(jiān)理行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)僅有三個(gè)維度,其重要性排序?yàn)椋喉憫?yīng)性、有形性、保證性。之后將研究結(jié)果通過t-test檢驗(yàn),找出了Y監(jiān)理公司服務(wù)質(zhì)量不足的原因,從而提出一些針對性的改進(jìn)建議：更換《業(yè)主滿意度表》,以期真正有效的了解客戶的意見；加大投入改善礦山工程服務(wù)響應(yīng)性,同時(shí)做好溝通降低礦山工程服務(wù)響應(yīng)性的期望：改變總監(jiān)評價(jià)和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn),總對初次客戶進(jìn)行服務(wù)是總監(jiān)不合格的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)管理人員管理學(xué)知識的學(xué)習(xí)等。雖然本文只對Y監(jiān)理公司的服務(wù)質(zhì)量管理做了一定程度上的研究,但是,對于其所在的工程監(jiān)理行業(yè)來說,本次研究得出的結(jié)論有一定的參考價(jià)值,研究過程具有較強(qiáng)的可操作性,亦可將其研究方法應(yīng)用于本行業(yè)中其他監(jiān)理公司的相關(guān)研究中,有助于加強(qiáng)監(jiān)理公司的服務(wù)質(zhì)量管理,從而逐漸改善整個(gè)工程監(jiān)理行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。總體來說,本次研究以服務(wù)質(zhì)量差距模型和SERVQUAL為基礎(chǔ),根據(jù)我國工程監(jiān)理行業(yè)的特點(diǎn),開發(fā)出了適合于Y監(jiān)理公司的服務(wù)質(zhì)量差距模型和測評量表,解決了Y監(jiān)理公司的實(shí)際問題,具有較強(qiáng)的實(shí)踐意義,有利于改善Y監(jiān)理公司的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。
【關(guān)鍵詞】：工程監(jiān)理 服務(wù)質(zhì)量差距模型 服務(wù)質(zhì)量測評
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F426.92;F273.2
【目錄】：

• 中文摘要8-9
• ABSTRACT9-11
• 1 研究背景與研究意義11-15
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究意義12-13
• 1.2.1 理論意義12
• 1.2.2 實(shí)踐意義12-13
• 1.3 研究方法13
• 1.4 研究框架13-14
• 1.5 創(chuàng)新點(diǎn)14-15
• 2 理論與文獻(xiàn)綜述15-23
• 2.1 服務(wù)質(zhì)量管理15-18
• 2.2 監(jiān)理公司服務(wù)質(zhì)量管理18-23
• 2.2.1 監(jiān)理單位工作職責(zé)19-21
• 2.2.2 工程監(jiān)理的流程要素21-23
• 3 Y監(jiān)理公司服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀23-32
• 3.1 Y監(jiān)理公司簡介23-24
• 3.2 Y監(jiān)理公司服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀24-32
• 3.2.1 內(nèi)部評價(jià)24-30
• 3.2.2 外部評價(jià)30-31
• 3.2.3 存在問題31-32
• 4 工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量差距模型的構(gòu)建32-40
• 4.1 工程監(jiān)理流程要素導(dǎo)入服務(wù)質(zhì)量差距模型32-34
• 4.2 測量量表選擇34-38
• 4.2.1 SERVQUAL方法35-36
• 4.2.2 SERVPERF方法36-37
• 4.2.3 SERVQUAL和SERVPERF的應(yīng)用比較37-38
• 4.3 SERVQUAL量表與工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量屬性38-40
• 5 Y監(jiān)理公司服務(wù)質(zhì)量管理調(diào)查分析40-62
• 5.1 研究方案設(shè)計(jì)40-42
• 5.1.1 研究過程40
• 5.1.2 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)40-42
• 5.2 調(diào)研結(jié)果與分析42-58
• 5.2.1 樣本情況42-44
• 5.2.2 樣本統(tǒng)計(jì)與分析44-58
• 5.3 Y監(jiān)理公司服務(wù)質(zhì)量中存在的主要問題和原因分析58-62
• 6 Y監(jiān)理公司服務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)方案62-66
• 6.1 外部評價(jià)改進(jìn)方案62-63
• 6.2 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案63-64
• 6.2.1 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)重點(diǎn)63
• 6.2.2 礦山工程服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案63
• 6.2.3 總監(jiān)評價(jià)和培訓(xùn)改進(jìn)方案63-64
• 6.3 宣傳解釋改進(jìn)方案64
• 6.4 其他改進(jìn)方案64-66
• 7 結(jié)論及展望66-68
• 7.1 結(jié)論66
• 7.2 局限性66-68
• 附錄68-71
• 參考文獻(xiàn)71-74
• 致謝74-75
• 學(xué)位論文評閱及答辯情況表75

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號：441618