本文關鍵詞：中國銀行山東省分行CRM系統(tǒng)開發(fā)與應用研究

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【摘要】：伴隨經濟發(fā)展的全球化,導致商業(yè)銀行市場環(huán)境的變化和銀行之間更激烈的競爭,而擁有龐大客戶數據及數據挖掘技術已經成為銀行有力的競爭手段。即CRM客戶關系管理的應用成為現今商業(yè)銀行的一項重要戰(zhàn)略,也是一種挖掘客戶價值的重要形式。銀行成功的關鍵因素是深入了解客戶實際需求,并提供量身定制的個性化服務。所以銀行需要建立并實施CRM系統(tǒng),構建數據倉庫進行數據挖掘,優(yōu)化資源提高效率實現收益持續(xù)增長。銀行的客戶關系管理系統(tǒng),以信息技術為手段,以業(yè)務服務、客戶服務和數據挖掘分析為主要內容,CRM系統(tǒng)充分利用現代IT技術和信息網絡技術,使企業(yè)逐步轉向以客戶為中心進行生產、營銷、服務及市場。此外,CRM系統(tǒng)可以使企業(yè)充分了解把握住客戶的需求,快速做出響應,提高客戶滿意度、實現客戶的忠誠度,提高企業(yè)的效率,降低企業(yè)的成本。本文是根據客戶關系管理的相關理論思想,研究中國銀行山東省分行的CRM系統(tǒng)。首先對中國銀行山東省分行客戶關系管理現狀進行分析,經過初步調查后,分別從經濟、技術和管理三個維度進行了CRM信息系統(tǒng)開發(fā)的可行性分析。其次,采用結構化的系統(tǒng)開發(fā)方法,從用戶角色對CRM系統(tǒng)功能進行需求分析,在詳細調查階段,對中國銀行山東省分行的現有CRM系統(tǒng)進行詳細的業(yè)務流程和數據流程分析,經過對數據流程的優(yōu)化,依據數據流程設計了CRM信息系統(tǒng)的功能模塊設計,利用E-R圖分析,設計了CRM信息系統(tǒng)的數據庫結構,同時,設計了系統(tǒng)的代碼結構;最后,利用.net+SQL Server技術實現CRM信息系統(tǒng)的變成工作,并給出實施策略。中國銀行山東省分行CRM信息系統(tǒng)的設計和應用,實現銀行客戶關系管理的精準化,使客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶貢獻度等這些反映銀行競爭力的要素得到顯著提高,為中國銀行山東省分行產品創(chuàng)新、技術創(chuàng)新以及商業(yè)模式創(chuàng)新提供決策支持。
【關鍵詞】：客戶關系管理 系統(tǒng)分析 系統(tǒng)設計 數據庫設計
【學位授予單位】：哈爾濱理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：TP311.52;F832.33
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 第1章 緒論11-18
• 1.1 研究背景11
• 1.2 研究目的及意義11-12
• 1.2.1 研究目的11-12
• 1.2.2 研究意義12
• 1.3 國內外研究現狀12-15
• 1.3.1 國外研究現狀12-13
• 1.3.2 國內研究現狀13-14
• 1.3.3 國內外研究評述14-15
• 1.4 研究內容與方法15-18
• 1.4.1 研究內容15-16
• 1.4.2 研究方法16
• 1.4.3 技術路線16-18
• 第2章 中國銀行山東省分行CRM系統(tǒng)分析18-31
• 2.1 中國銀行山東分行CRM系統(tǒng)概況18-20
• 2.1.1 中國銀行山東分行簡介18-19
• 2.1.2 中國銀行山東分行客戶關系管理系統(tǒng)問題及成因19
• 2.1.3 中國銀行山東分行開發(fā)CRM的必要性19-20
• 2.2 中國銀行山東分行開發(fā)CRM的可行性分析20-22
• 2.2.1 經濟可行性20
• 2.2.2 技術可行性20-21
• 2.2.3 管理可行性21-22
• 2.3 中國銀行山東分行CRM系統(tǒng)業(yè)務流程22-25
• 2.3.1 客戶關系管理業(yè)務流程分析22-23
• 2.3.2 客戶分析管理業(yè)務流程分析23-24
• 2.3.3 客戶管理業(yè)務流程分析24-25
• 2.4 客戶關系管理數據流程分析25-29
• 2.5 中國銀行山東分行CRM系統(tǒng)分析報告29
• 2.6 本章小結29-31
• 第3章 中國銀行山東分行CRM信息系統(tǒng)設計31-52
• 3.1 中國銀行山東分行CRM信息系統(tǒng)總體設計31-34
• 3.1.1 設計原則31
• 3.1.2 CRM信息系統(tǒng)網絡平臺設計31-32
• 3.1.3 CRM信息系統(tǒng)總體架構設計32-34
• 3.2 CRM信息系統(tǒng)功能設計34-35
• 3.3 中國銀行山東分行CRM信息系統(tǒng)數據庫設計35-47
• 3.3.1 CRM系統(tǒng)實體關系分析35-40
• 3.3.2 CRM系統(tǒng)數據庫邏輯設計40-41
• 3.3.3 CRM系統(tǒng)數據庫設計41-47
• 3.4 中國銀行山東分行CRM信息系統(tǒng)代碼設計47-49
• 3.4.1 CRM系統(tǒng)客戶編碼設計47-48
• 3.4.2 CRM系統(tǒng)產品代碼設計48-49
• 3.5 中國銀行山東分行CRM信息系統(tǒng)界面設計49-51
• 3.5.1 CRM系統(tǒng)輸入界面設計49-50
• 3.5.2 CRM系統(tǒng)輸出界面設計50-51
• 3.6 本章小結51-52
• 第4章 中國銀行山東分行CRM信息系統(tǒng)實現52-59
• 4.1 中國銀行山東分行CRM系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境選擇52-53
• 4.1.1 CRM系統(tǒng)軟件開發(fā)平臺選擇52-53
• 4.1.2 CRM系統(tǒng)軟件開發(fā)工具選擇53
• 4.2 中國銀行山東分行CRM系統(tǒng)測試53-58
• 4.2.1 CRM系統(tǒng)測試方案規(guī)劃53-54
• 4.2.2 CRM系統(tǒng)功能模塊測試54-58
• 4.3 中國銀行山東分行CRM系統(tǒng)測試報告58
• 4.4 本章小結58-59
• 第5章 中國銀行山東分行CRM系統(tǒng)實施保障59-66
• 5.1 中國銀行山東分行CRM系統(tǒng)實施的總體架構59-60
• 5.1.1 CRM系統(tǒng)實施的目標59-60
• 5.1.2 CRM系統(tǒng)實施的原則60
• 5.2 中國銀行山東分行CRM系統(tǒng)實施方案設計60-62
• 5.2.1 CRM系統(tǒng)實施的關鍵成功因素60-61
• 5.2.2 CRM系統(tǒng)實施的流程設計61-62
• 5.3 中國銀行山東分行CRM系統(tǒng)實施保障機制62-64
• 5.3.1 CRM系統(tǒng)實施的數據準備62
• 5.3.2 CRM系統(tǒng)實施的團隊建設62-63
• 5.3.3 CRM系統(tǒng)實施的知識管理63-64
• 5.4 中國銀行山東分行CRM系統(tǒng)的應用效果64-65
• 5.4.1 CRM系統(tǒng)的應用價值64-65
• 5.4.2 CRM系統(tǒng)在日常管理中的應用65
• 5.5 本章小結65-66
• 結論66-68
• 參考文獻68-71
• 致謝71-72
• 個人簡介72

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