發(fā)布時(shí)間：2024-06-28 06:19

　　伴隨證券市場(chǎng)國(guó)際化步伐的加快,證券公司在未來(lái)不僅要受到來(lái)自國(guó)內(nèi)同業(yè)的挑戰(zhàn),還將面臨來(lái)自國(guó)外金融機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)；浮動(dòng)傭金制的實(shí)施,證券行業(yè)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)壟斷利潤(rùn)時(shí)代一去不復(fù)返；金融期貨在證券市場(chǎng)的推行,對(duì)券商來(lái)說(shuō)既是一種機(jī)遇,又是一種挑戰(zhàn)。如何做好客戶關(guān)系管理,如何在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得和保留更多的顧客份額是擺在證券行業(yè)面前的一項(xiàng)艱巨任務(wù)。 本文在借鑒國(guó)內(nèi)外企業(yè)客戶關(guān)系管理的先進(jìn)理念和技術(shù)方法的基礎(chǔ)上系統(tǒng)論述客戶關(guān)系管理理論,并結(jié)合華西證券成都營(yíng)業(yè)部客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,尋求客戶關(guān)系管理合理實(shí)施的策略。文章首先從課題研究背景及意義出發(fā),對(duì)國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)進(jìn)行概述；接著,對(duì)華西證券客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀、取得成果及存在問(wèn)題進(jìn)行具體分析；再次,在華西證券原有客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)上建立了客戶關(guān)系管理體系,涉及客戶識(shí)別體系、客戶細(xì)分體系、客戶挽留體系和經(jīng)紀(jì)人制度的建立等；最后,在所設(shè)計(jì)體系基礎(chǔ)上,對(duì)華西證券獲取客戶資源的管理系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn),重點(diǎn)研究了客戶分類,客戶滿意度和忠誠(chéng)度指標(biāo),并在此基礎(chǔ)上重構(gòu)業(yè)務(wù)流程、建立完善的客戶服務(wù)中心,力圖解決證券公司面臨的營(yíng)業(yè)問(wèn)題。 筆者又對(duì)華西證券成都營(yíng)業(yè)部輔助營(yíng)銷策略進(jìn)行分析,將客戶關(guān)系管理體系落...

【文章頁(yè)數(shù)】：67 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖3.1企業(yè)客戶定位流程示意圖

位目標(biāo)客戶后，企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶數(shù)量及客戶給企業(yè)帶來(lái)的邊際利潤(rùn)水平選擇不戶關(guān)系類型。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)大師科特勒統(tǒng)計(jì)大量企業(yè)客戶關(guān)系類型，將客戶關(guān)分為基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型和伙伴型。對(duì)客戶關(guān)系類型的分類，并客戶進(jìn)行如信用公司對(duì)客戶的信用打分那樣，而是在雙方共同盈利的基礎(chǔ)上對(duì)用個(gè)性化服....

圖3.4證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理流程圖

從上述客戶關(guān)系管理的閉環(huán)流程系統(tǒng)中可以看出，CRM可以分為兩個(gè)主要組成部分:數(shù)據(jù)獲取部分的操作型CRM，主要涉及客戶及交易數(shù)據(jù)的獲取;數(shù)據(jù)分析并提供個(gè)性化服務(wù)的分析型CRM，涉及對(duì)收集客戶數(shù)據(jù)的分析研究，在此基礎(chǔ)上生成分析報(bào)告和開(kāi)發(fā)個(gè)性化服務(wù)，客戶回饋環(huán)節(jié)使得這兩部分有機(jī)聯(lián)系起來(lái)....

圖3.3證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理目標(biāo)

.2操作型客戶關(guān)系管理綜合業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)分析客戶行為分析個(gè)性化咨詢產(chǎn)品客戶識(shí)別華西證券經(jīng)營(yíng)活動(dòng)差異化服務(wù)團(tuán)目標(biāo)客戶圖3.4證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理流程圖

圖4.1華西證券2006年年年華西證券交易方式成交量比率圖)

(2007圖4.1華西證券2006年年年華西證券交易方式成交量比率圖)、2007年交易方式成交量比率圖通過(guò)近年華西證券客戶交易方式的變化可以看出，傳統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)交易的方式正逐步萎縮，網(wǎng)上交易方式呈遞增趨勢(shì)，這為成都營(yíng)業(yè)部提供了增加網(wǎng)絡(luò)交易設(shè)備的信號(hào)，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)交易的便利性。從國(guó)內(nèi)證券業(yè)交....

本文編號(hào)：3996552