隨著經(jīng)濟的發(fā)展,居民對金融機構(gòu)提供服務的要求越來越高了。銀行金融機構(gòu)在面對互聯(lián)網(wǎng)金融與線下金融機構(gòu)的雙重競爭下,產(chǎn)品和服務對客戶滿意度有著重要影響。中國銀行A縣支行扎根A縣多年,不論從系統(tǒng)內(nèi)的貢獻來講,還是在A縣地區(qū)市場份額來說,其發(fā)展情況都不容樂觀。近年來,內(nèi)部考核加大了對客戶質(zhì)量的考核力度。在面對內(nèi)部嚴格考核和外部激烈競爭的環(huán)境下,中國銀行A縣支行通過中高端客戶滿意度提升作為突破口,以此帶動業(yè)務發(fā)展。本文以中國銀行A縣支行的中高端客戶作為研究對象,以解決問題為導向,借鑒4Cs營銷理論分析影響A縣支行中高端滿意度的因素,構(gòu)建中高端客戶滿意度評價指標體系,利用市場調(diào)研的方法對客戶滿意度進行評價,由單項指標的權(quán)重和得分構(gòu)建重要因素推導模型,利用SPSS軟件和yaahp軟件對各項指標進行測度,在此基礎(chǔ)上得出A縣支行中高端客戶滿意度提升的對策建議。本文運用了文獻研究法、訪談法、問卷調(diào)查法、數(shù)據(jù)分析法等方法,理論聯(lián)系實際,使得研究過程和結(jié)論兼具理論和實踐意義。

【文章頁數(shù)】：86 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
致謝
摘要
abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
    1.3 國內(nèi)外相關(guān)研究現(xiàn)狀
    1.4 研究內(nèi)容與創(chuàng)新
    1.5 研究方法與技術(shù)路線
2 相關(guān)理論與方法基礎(chǔ)
    2.1 關(guān)系營銷理論
    2.2 客戶價值理論
    2.3 客戶滿意度理論
    2.4 PEST分析法
    2.5 波特五力模型
    2.6 SWOT分析法
    2.7 顧客滿意度模型
    2.8 SERVQUAL模型
    2.9 4Cs理論
3 中國銀行A縣支行中高端客戶開發(fā)環(huán)境及現(xiàn)狀分析
    3.1 中國銀行A縣支行客戶情況
    3.2 中國銀行A縣支行中高端客戶獲取方式
    3.3 外部環(huán)境分析
    3.4 行業(yè)競爭分析
    3.5 發(fā)展現(xiàn)狀分析
    3.6 中國銀行A縣支行客戶滿意度影響因素分析
4 中國銀行A縣支行中高端客戶滿意度評價指標體系建立
    4.1 指標體系設(shè)置原則和理論模型
    4.2 滿意度評價指標的確立
    4.3 評價指標權(quán)重設(shè)定
5 中國銀行A縣支行中高端客戶滿意度評測
    5.1 問卷的設(shè)計與調(diào)研
    5.2 調(diào)研結(jié)果的統(tǒng)計分析
    5.3 中高端客戶滿意度評測
    5.4 中國銀行A縣支行中高端客戶滿意度指標重要因素推導模型
    5.5 中國銀行A縣支行中高端客戶滿意度較低因素分析
6 中國銀行A縣支行中高端客戶滿意度提升策略
    6.1 4Cs營銷理論運用
    6.2 重點指標的提升建議
    6.3 考核機制建立
7 研究結(jié)論與展望
    7.1 研究結(jié)論
    7.2 不足與展望
參考文獻
附錄1
附錄2
作者簡歷
學位論文數(shù)據(jù)集



本文編號：3745288