�。颊倦S著金融產(chǎn)品和服務的不斷創(chuàng)新,金融消費權(quán)益保護（以下簡稱金融消保）工作的深入推進,人民銀行金融消保工作人員面臨層出不窮、復雜易變的新問題、新情況,其政策應用能力、應變處置能力受到很大考驗。本文結(jié)合相關(guān)典型案例對金融消費投訴者乃至應對投訴者的心理進行初步分類、分析,進而有針對性地探討基層央行金融消保工作的努力方向和功能定位,希冀對基層金融消保工作有所裨益。一、金融消費投訴心理的幾種典型表現(xiàn)情緒和行為是金融消費投訴心理的顯性表現(xiàn)。理性金融消費者往往就事論事,針對金融產(chǎn)品或金融服務本身所出現(xiàn)的問題進行投訴,應對相對簡單,依法依規(guī)處理即可,其行 

【文章頁數(shù)】：2 頁

【文章目錄】：
一、金融消費投訴心理的幾種典型表現(xiàn)
    (一)尋求渲泄的心理
    (二)要挾糾纏的心理
    (三)另有所圖的心理
    (四)博取重視的心理
    (五)遷怒于人的心理
    (六)尋求救濟的心理
二、金融消費投訴處理的幾個誤區(qū)和錯誤做法
    (一)循規(guī)蹈矩，處置程序比較死板
    (二)直線思維，處置方法不太靈活
    (三)缺乏耐心，控制自己的情緒不到位
    (四)輕率表態(tài)，喪失處理主動權(quán)
    (五)敷衍塞責，造成事態(tài)升級失控
三、辯證應對，綜合發(fā)揮基層金融消保四項功能
    (一)改善心智模式，打造金融消費者情緒撫慰區(qū)
    (二)合理協(xié)調(diào)答復，打造金融消費矛盾緩沖區(qū)
    (三)加強業(yè)務監(jiān)管，打造違法違規(guī)舉報區(qū)
    (四)組織創(chuàng)建標準化網(wǎng)點，打造和諧金融引導區(qū)


【參考文獻】：
期刊論文
[1]金融消費者權(quán)益保護的益陽作法與思考[J]. 諶爭勇.  金融會計. 2022(01)

碩士論文
[1]A壽險公司客戶投訴管理體系的優(yōu)化研究[D]. 王玉焓.華中師范大學 2020
[2]Y財險云南分公司客戶投訴管理研究[D]. 張練.云南大學 2020



本文編號：3728395