經(jīng)濟發(fā)展步入新常態(tài)的背景下,商業(yè)銀行逐漸成為我國社會經(jīng)濟體系的中間力量,經(jīng)歷多年的變革和發(fā)展,國內(nèi)行業(yè)銀行無論是在客戶數(shù)量上,還是在銀行發(fā)展的整體運行規(guī)劃上都取得了喜人的成績。根據(jù)目前的實際情況來看,VIP客戶個人理財業(yè)務(wù)對商業(yè)銀行的發(fā)展具有比較明顯的影響,在需求方面來講,個人理財業(yè)務(wù)對于用戶群體有著一定的要求,而依據(jù)實際情況來看,目前商業(yè)銀行的VIP客戶仍然處于比較短缺的狀態(tài)。所以,客戶是商業(yè)銀行發(fā)展的基礎(chǔ),而VIP客戶則是促進商業(yè)銀行發(fā)展的主要動力,所以各大商業(yè)銀行必須重視客戶的管理工作,提升客戶滿意度�；诖�,為了確保商業(yè)銀行在競爭激烈的環(huán)境中的生存與發(fā)展,那么就需要合理使用良好的客戶應(yīng)對方案,深入了解、剖析個人客戶的實際需求,采取有效措施開發(fā)大量的新客戶,始終將客戶作為企業(yè)發(fā)展的重點,通過這種方式不光可以更好的為的客戶進行服務(wù),而且還有利于增加商業(yè)銀行的信譽度。本文在進行研究的過程中,首先對國內(nèi)外成功案例進行了分析,在這種背景下對VIP用戶的實際情況有了更多地了解,并且利用問卷調(diào)查的方式進行了最后的調(diào)查。本文通過研究與調(diào)查分析得出,對于銀行VIP個人用戶造成影響的主要因素有服務(wù)... 

【文章來源】：蘭州大學(xué)甘肅省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：52 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

客戶滿意內(nèi)涵圖

MBA學(xué)位論文作者：楊小旭蘭州銀行營業(yè)部VIP客戶個人理財業(yè)務(wù)滿意度研究9并預(yù)測期發(fā)展趨勢，因此被譽為瑞典經(jīng)濟“晴雨表”。圖2-2SCSB模型（二）ACSI模型在Fomell教授已經(jīng)擁有SCSB模型的背景下建立了顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)。在此模型中增加了感知價值這一因素，使之與國家和地區(qū)的特點相符。圖中顯示客戶滿意度是最終追求的目標變量，顧客期望、感知質(zhì)量與感知價值是客戶滿意度的原因變量，客戶抱怨與客戶忠誠是客戶滿意度的結(jié)果變量。模型結(jié)構(gòu)如圖2-3所示。圖2-3ACSI模型

MBA學(xué)位論文作者：楊小旭蘭州銀行營業(yè)部VIP客戶個人理財業(yè)務(wù)滿意度研究9并預(yù)測期發(fā)展趨勢，因此被譽為瑞典經(jīng)濟“晴雨表”。圖2-2SCSB模型（二）ACSI模型在Fomell教授已經(jīng)擁有SCSB模型的背景下建立了顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)。在此模型中增加了感知價值這一因素，使之與國家和地區(qū)的特點相符。圖中顯示客戶滿意度是最終追求的目標變量，顧客期望、感知質(zhì)量與感知價值是客戶滿意度的原因變量，客戶抱怨與客戶忠誠是客戶滿意度的結(jié)果變量。模型結(jié)構(gòu)如圖2-3所示。圖2-3ACSI模型

【參考文獻】：
期刊論文
[1]基于顧客滿意度的商業(yè)銀行服務(wù)營銷策略探析[J]. 成昊林,韓麗娜,王葉.  商場現(xiàn)代化. 2018(18)
[2]甘肅省商業(yè)銀行客戶滿意度診斷研究[J]. 成學(xué)真,倪進峰.  甘肅金融. 2018(02)
[3]民營銀行的市場發(fā)展策略研究——基于STP理論分析[J]. 羅力,何佳倩.  現(xiàn)代商業(yè). 2016(24)
[4]地方性商業(yè)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新中的問題與對策探索[J]. 楊宏偉.  產(chǎn)業(yè)與科技論壇. 2016(11)
[5]互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行創(chuàng)新發(fā)展與風(fēng)險控制研究[J]. 戈峰.  商業(yè)經(jīng)濟. 2016(04)
[6]對商業(yè)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新管理的探究與思考[J]. 張保軍,儀德琛,張韜.  中國金融電腦. 2016(04)
[7]利率市場化條件下商業(yè)銀行產(chǎn)品定價策略研究[J]. 王曉瑜.  中外企業(yè)家. 2016(02)
[8]基于第三方支付的電子銀行產(chǎn)品創(chuàng)新[J]. 邢東方,趙小草,孫曉雅.  電子商務(wù). 2015(07)
[9]建設(shè)銀行中高端客戶理財業(yè)務(wù)發(fā)展研究[J]. 史新法.  東方企業(yè)文化. 2015(10)
[10]不斷拓寬中高端客戶個人金融業(yè)務(wù)[J]. 張坤炎.  中國城市金融. 2014(09)

碩士論文
[1]商業(yè)銀行的高端客戶個性化服務(wù)的營銷與維護研究[D]. 靖舒悅.云南師范大學(xué) 2013
[2]中國銀行中高端客戶關(guān)系管理研究[D]. 熊鷹.昆明理工大學(xué) 2008



本文編號：3385727