近年來(lái),隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展及應(yīng)用,電子商務(wù)在我國(guó)迅速發(fā)展。隨著越來(lái)越多電商平臺(tái)的建立,競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。客戶對(duì)電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要,在激烈的競(jìng)爭(zhēng)及日益變化的客戶需求下,電商平臺(tái)開(kāi)始重視客戶關(guān)系的管理,調(diào)整從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略,進(jìn)而加強(qiáng)與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系。然而,在解決客戶關(guān)系管理問(wèn)題的過(guò)程中,電商平臺(tái)仍然存在很多不足。目前,蘭州銀行百合生活網(wǎng)在客戶關(guān)系管理中也存在一些問(wèn)題,這些問(wèn)題影響平臺(tái)客戶的體驗(yàn)度、滿意度和忠誠(chéng)度,從而影響客戶與平臺(tái)的長(zhǎng)期合作關(guān)系,進(jìn)而影響平臺(tái)在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中所處的地位。本文作者首先通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)成果的閱讀學(xué)習(xí),簡(jiǎn)單概述了市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶關(guān)系營(yíng)銷、客戶價(jià)值、客戶生命周期等理論,并重點(diǎn)總結(jié)概括了客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和管理內(nèi)容及本文的理論基礎(chǔ)。其次,通過(guò)攔截300名百合生活網(wǎng)客戶進(jìn)行客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查,從客戶的角度了解和掌握蘭州銀行百合生活網(wǎng)在客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題。然后以客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論知識(shí)為基礎(chǔ),以問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果為依據(jù),闡述蘭州銀行百合生活網(wǎng)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀,指出存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題,并對(duì)其客戶關(guān)系管理存在問(wèn)題的原因進(jìn)行分析總結(jié)。最后作者分別從蘭... 

【文章來(lái)源】：蘭州大學(xué)甘肅省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：58 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

研究框架

叵擔(dān)?誥蚴諧』?幔?跎倬??縵眨?獲得穩(wěn)定的利潤(rùn)。2.5.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)容根據(jù)客戶的狀態(tài)，可將客戶分為：潛在客戶、目標(biāo)客戶、現(xiàn)實(shí)客戶、流失客戶四類。潛在客戶是指對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)有需求并且有可能購(gòu)買的人群，公司根據(jù)自己的定位而挖掘的客戶群。目標(biāo)客戶是指公司對(duì)潛在客戶篩選后，通過(guò)運(yùn)用人力物力而著力開(kāi)發(fā)的客戶。現(xiàn)實(shí)客戶是已經(jīng)發(fā)展為企業(yè)的客戶群，客戶已消費(fèi)商品或服務(wù)，此類客戶著重可以發(fā)展為忠實(shí)客戶。流失客戶指曾經(jīng)是企業(yè)的客戶，但由于種種原因現(xiàn)在不繼續(xù)購(gòu)買的客戶�？蛻舻臓顟B(tài)及流傳如下圖：圖2-1客戶的狀態(tài)及流傳根據(jù)客戶的狀態(tài)及流轉(zhuǎn)，客戶關(guān)系的管理從以下幾個(gè)方面開(kāi)展：首先是積極

MBA學(xué)位論文作者：楊華蘭州銀行百合生活網(wǎng)客戶關(guān)系管理策略優(yōu)化研究14務(wù)。五是作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)收集和積累的平臺(tái)，百合生活網(wǎng)擁有3000余戶電商、中小微企業(yè)入駐，積累了大量交易結(jié)算數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析與模型建立，為我行對(duì)中小微企業(yè)提供信貸支持積累了有效的數(shù)據(jù)支撐。3.1.2百合生活網(wǎng)管理框架百合生活網(wǎng)由蘭州銀行總行電商金融部負(fù)責(zé)主管，2013年8月成立此部門，設(shè)立兩個(gè)中心：市場(chǎng)營(yíng)銷中心和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中心，兩個(gè)中心互相配合共同開(kāi)展平臺(tái)的營(yíng)銷管理、運(yùn)營(yíng)維護(hù)和媒體宣傳等工作。市場(chǎng)營(yíng)銷崗主要負(fù)責(zé)入駐平臺(tái)商戶的營(yíng)銷與管理，各項(xiàng)指標(biāo)的考核及激勵(lì)，支行營(yíng)銷活動(dòng)的開(kāi)展，平臺(tái)在不同媒體的宣傳推廣；業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)崗主要負(fù)責(zé)平臺(tái)規(guī)章制度的建立、商戶商品的審核、會(huì)員服務(wù)、營(yíng)銷活動(dòng)的開(kāi)展等。平臺(tái)的建設(shè)維護(hù)離不開(kāi)技術(shù)支持，技術(shù)主要由總行信息科技部及外包公司共同維護(hù)平臺(tái)的穩(wěn)定運(yùn)行，負(fù)責(zé)技術(shù)規(guī)劃與開(kāi)發(fā)、為日常運(yùn)營(yíng)提供技術(shù)支持；因平臺(tái)業(yè)務(wù)與其他各部門有交叉，總行各其他部門（計(jì)劃財(cái)務(wù)部、個(gè)人業(yè)務(wù)部、移動(dòng)金融部等）配合平臺(tái)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，賬務(wù)報(bào)銷、消費(fèi)場(chǎng)景共同搭建、個(gè)人客戶精細(xì)化服務(wù)等。管理框架如下圖：圖3-1百合生活網(wǎng)管理框架3.1.3百合生活網(wǎng)運(yùn)營(yíng)概況截至目前，百合生活網(wǎng)支持PC、手機(jī)APP、微商城、積分PAD等多種渠道交易，運(yùn)營(yíng)模式有：B2C、O2O、B2B三種模式，其中主要以B2C與O2O模式為主。目前，平臺(tái)建設(shè)了金融理財(cái)、信用卡分期購(gòu)、蘭銀卡專享、百合積分、便民服務(wù)、生活服務(wù)、全球購(gòu)、基地直采、商旅服務(wù)、便利店、精品甘貨及各類消

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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[2]GS銀行客戶關(guān)系管理研究[D]. 宋欣澤.東南大學(xué) 2015



本文編號(hào)：3126295