隨著飯店專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展，飯店對(duì)知識(shí)和人才的渴求日漸強(qiáng)烈。同時(shí)，飯店員工流動(dòng)的現(xiàn)象也日益突出。因此，如何最大限度地留住員工，提高員工的工作績(jī)效，成為飯店管理者面臨的一大難題。由于飯店崗位的特點(diǎn)和女性自身的特質(zhì)，飯店員工中女性占絕大多數(shù)，是飯店行業(yè)中一支不可忽視的支撐力量。與男性員工相比，由于生理性別的差異，飯店女性員工在崗位、報(bào)酬、培訓(xùn)和發(fā)展等方面處于弱勢(shì)地位；而由于社會(huì)性別的不同，女性員工在家庭和工作等方面的矛盾更加突出；由于心理性別的差異，女性員工在飯店工作的滿意度和適應(yīng)性等方面有很大的不同，女性員工的心理契約問(wèn)題更為突出。飯店和有關(guān)各方尤其應(yīng)該在用人緊缺的不利的情況下因勢(shì)利導(dǎo)調(diào)整女性員工的心理預(yù)期，構(gòu)建良好的心理契約，這對(duì)于優(yōu)化飯店勞工關(guān)系，維護(hù)員工隊(duì)伍穩(wěn)定，提高管理效能以及提高女性就業(yè)質(zhì)量具有重要意義。

　　一、心理契約的內(nèi)涵

　　(一)心理契約的概念“心理契約” 這一術(shù)語(yǔ)最早是由組織心理學(xué)家阿吉瑞斯(Argyfis)于60年代在其專(zhuān)著《理解組織行為》一書(shū)中提出? ，隨后利文迅(Levinson)等學(xué)者陸續(xù)對(duì)這一概念進(jìn)行了肯定和界定，并于8O年代后期被廣泛應(yīng)用于管理學(xué)領(lǐng)域，它使企業(yè)能從一個(gè)新的角度來(lái)了解員工對(duì)于企業(yè)與員工關(guān)系的看法、期望和態(tài)度，成為人力資源管理中的重要課題之一。廣義上的心理契約是指契約雙方(即組織和個(gè)體)對(duì)關(guān)系中所包含的責(zé)任和義務(wù)的理解和感知；狹義上的心理契約是指員工對(duì)其與組織之間的相互責(zé)任和義務(wù)的一種信念系統(tǒng)。目前，有關(guān)心理契約的實(shí)證研究大都是建立在狹義“心理契約”定義基礎(chǔ)上的。在本文中，心理契約是研究飯店女員工管理問(wèn)題的理論基礎(chǔ)，筆耕論文，考慮到研究的可行性，本文沿用心理契約的狹義概念，即員工對(duì)飯店組織的主觀信念，是個(gè)體對(duì)自身與組織間責(zé)任與義務(wù)的信念。

　　(二)心理契約的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)諸多學(xué)者對(duì)心理契約的維度進(jìn)行了分析。其中，Macnell(1985)最早提出了心理契約的二維結(jié)構(gòu)，Rousseau 和Tofimala (1996)、Freese 和Sehk(1995，1996)等提出了心理契約的三維結(jié)構(gòu)和多維結(jié)構(gòu)。二維結(jié)構(gòu)(即“交易一關(guān)系”結(jié)構(gòu))在西方的研究中得到了很多的運(yùn)用和實(shí)證檢驗(yàn)。但是，考慮到我國(guó)的文化背景和飯店強(qiáng)調(diào)社會(huì)聯(lián)系與人際支持的現(xiàn)實(shí)性，本文將經(jīng)典二維結(jié)構(gòu)中忽視的發(fā)展支持凸顯為獨(dú)立結(jié)構(gòu)，即將心理契約分為交易型、關(guān)系型和發(fā)展型。其中，以物質(zhì)經(jīng)濟(jì)交換為基礎(chǔ)的契約屬于交易型契約，如加班、報(bào)酬等，具有短期性；以情感交換為基礎(chǔ)的契約為關(guān)系型契約，如員工的忠誠(chéng)、社會(huì)聯(lián)系和人際支持等，具有長(zhǎng)期性 ；而以工作發(fā)展為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)得到工作中的成就感和滿足感的契約為發(fā)展型心理契約，具有長(zhǎng)期性，如圖1所示。不同維度心理契約之間的主要差異是基于三種成分所占的比例不同。心理契約不同于雇傭契約，具有以下特征：①主觀性。心理契約是員工和飯店之間存在的一種內(nèi)隱的、不成文的心理期望和承諾，沒(méi)有正式的約定和文字記錄，是一種主觀信念。② 自適應(yīng)性。契約雙方對(duì)契約內(nèi)容的變化具有一定的寬容性，對(duì)契約的履行程度也具有一定的心理承受能力。飯店通過(guò)有目的地修改或補(bǔ)充心理契約的內(nèi)容，讓員工自覺(jué)調(diào)整心理契約，增強(qiáng)對(duì)飯店的認(rèn)同；③動(dòng)態(tài)性。心理契約存在于個(gè)體內(nèi)心，會(huì)隨著飯店內(nèi)外部環(huán)境的變化和個(gè)人心態(tài)的變化不斷改變。因此，契約雙方要根據(jù)環(huán)境的變化和飯店的發(fā)展調(diào)整契約的內(nèi)容，盡可能實(shí)現(xiàn)飯店與員工雙方期望的動(dòng)態(tài)平衡；④非強(qiáng)制性。心理契約更傾向于一種心理體驗(yàn)，不具備外部行為的特征，所以心理契約無(wú)法得到外部公權(quán)力的有效支持；⑤從眾性。

　　飯店員工來(lái)自不同的文化背景，日常工作的接觸面大，人際關(guān)系復(fù)雜，加之新舊員工替換頻繁、管理人員變動(dòng)不斷，使得飯店員工處在一個(gè)龐大而復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)中，心理波動(dòng)較大，隨之帶來(lái)心理契約個(gè)體水平二、飯店女性員工心理契約的現(xiàn)狀心理契約一般包含員工對(duì)工作環(huán)境、崗位和報(bào)酬、培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)、安全和歸屬感、晉升等方面的良好期望，與員工就業(yè)狀況密切相關(guān)。因此，分析飯店女性員工心理契約現(xiàn)狀，首先要了解飯店女性員工的就業(yè)現(xiàn)狀。

　　(一)飯店女性員工就業(yè)情況飯店作為服務(wù)行業(yè)的典型代表，其工作具有很強(qiáng)的服務(wù)性，這一特點(diǎn)決定了飯店員工構(gòu)成中女性占很大比例。為了深八分析當(dāng)前飯店女性員工的心理契約現(xiàn)狀，筆者于2012年1—6月，采用訪談和問(wèn)卷形式對(duì)福州、泉州、廈門(mén)的六家五星級(jí)酒店進(jìn)行了調(diào)查。

　　訪談主要針對(duì)六家酒店的人力資源部負(fù)責(zé)人；問(wèn)卷主要針對(duì)六家酒店的女性員工。問(wèn)卷調(diào)查中，共發(fā)出問(wèn)卷300份，回收271份，回收率為90．3％ ，其中有效問(wèn)卷248份，有效率為86．6％ 。訪談結(jié)果顯示，被調(diào)查的六家飯店員工的兩性構(gòu)成中，女性員工占絕大多數(shù)，為73．6％。女性員工中，34歲以下的占78．7％ ，表明飯店女性員工年齡結(jié)構(gòu)偏年輕。被調(diào)查的女性員工中，絕大多數(shù)為未婚女性，占62．1％ ，其中，66．8％ 的女性員工尚未生育。受教育方面，具有大專(zhuān)學(xué)歷的女性員工占40．8％ ，高學(xué)歷女性員工很少。在部門(mén)分布方面，女性員工分配較為均勻。在級(jí)別構(gòu)成上，女性員工以操作層為主，督導(dǎo)層次之，決策層很少。

　　(二)飯店女性員工的心理契約現(xiàn)狀飯店女性員工的心理契約狀況與飯店組織對(duì)員工心理契約的履行情況相關(guān)，履行程度越高，員工的滿意度也越高，反之，滿意度越低。調(diào)查中，飯店女性員工的心理契約呈如下特點(diǎn)：

　　1．對(duì)飯店義務(wù)履行情況認(rèn)同較低經(jīng)問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)，女性員工認(rèn)為飯店應(yīng)著重履行以下義務(wù)：努力提高員工福利待遇、不斷改進(jìn)員工工作環(huán)境、依法履行休假制度、創(chuàng)造培訓(xùn)與學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、完善評(píng)優(yōu)和晉升機(jī)制、營(yíng)造和諧融洽的人際氛圍、關(guān)心員工生活中的實(shí)際困難、創(chuàng)造優(yōu)良的企業(yè)文化等。女性員工對(duì)飯店履行義務(wù)情況整體滿意度較低。大部分女性員工認(rèn)為飯店沒(méi)有滿足其要求，沒(méi)有盡到應(yīng)盡的義務(wù)，尤其是在福利待遇、休假制度、評(píng)優(yōu)晉升等方面。

　　2．對(duì)飯店承諾兌現(xiàn)情況認(rèn)同較低調(diào)查顯示，57．7％的女性員工認(rèn)為飯店沒(méi)有完全履行招聘時(shí)的承諾；17．5％的女性員工選擇了不能確定；12．1％的女性員工認(rèn)為飯店完全履行了當(dāng)初招聘時(shí)的承諾；12．7％的女性員工認(rèn)為飯店完全沒(méi)有履行招聘時(shí)的承諾。這一結(jié)果表明，大部分女性員工認(rèn)為飯店沒(méi)有完全履行招聘時(shí)的承諾。在對(duì)此進(jìn)行解釋時(shí)，68．7％的女性認(rèn)為飯店沒(méi)有履行承諾的原因是由于其內(nèi)部管理造成的，只有9．8％的女性員工認(rèn)為飯店與其進(jìn)行了溝通，這說(shuō)明飯店與女性員工之間溝通較少。

　　3．對(duì)飯店平等就業(yè)實(shí)現(xiàn)情況認(rèn)同較低63．7％的女性員工表示在招聘、培訓(xùn)、晉升機(jī)會(huì)時(shí)，飯店對(duì)男性員工表現(xiàn)出一定的偏好，對(duì)女性存在一定程度的歧視；26．9％的女性員工認(rèn)為飯店男女職業(yè)發(fā)展差異不明顯；只有9．4％ 的女性員工認(rèn)為飯店側(cè)重于女性員工的培養(yǎng)。在對(duì)就業(yè)歧視原因的調(diào)查中，43．7％ 的女性員工認(rèn)為這是源自飯店用人觀念的男女差異；39．5％的女性員工認(rèn)為是由于傳統(tǒng)文化和社會(huì)風(fēng)氣對(duì)兩性角色的界定以及社會(huì)法律制度不完善造成的；16．8％的女性員工認(rèn)為這是由兩性生理差異以及兩性自身對(duì)傳統(tǒng)角色認(rèn)同所造成的職業(yè)期望和職業(yè)目標(biāo)差異造成的。

　　4．對(duì)自身義務(wù)履行情況認(rèn)同較高問(wèn)卷通過(guò)七個(gè)方面的問(wèn)題調(diào)查了女性員工對(duì)自身義務(wù)的履行情況。分別為：崗位工作、規(guī)章制度、保護(hù)飯店財(cái)產(chǎn)、提合理化建議、參加飯店活動(dòng)、捍衛(wèi)飯店形象、保衛(wèi)飯店安全等。71．8％的女性員工對(duì)自身的評(píng)價(jià)較高，認(rèn)為自己履行義務(wù)情況“非常好” 或“比較好”，這一結(jié)果與飯店崗位的特點(diǎn)或年輕員工的自我價(jià)值感較強(qiáng)密切相關(guān)。而認(rèn)為飯店對(duì)自身評(píng)價(jià)“非常好” 和“比較好” 的僅占50．2％ ，相差21．6％。這表明女性員工對(duì)自身的評(píng)價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于他們認(rèn)為飯店對(duì)自身的評(píng)價(jià)，她們對(duì)飯店的績(jī)效管理存在一定的不信任。

　　5．對(duì)自身職業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀認(rèn)同較低在離職意向的調(diào)查中，只有26．6％ 的女性員工選擇了不考慮換工作，而53．4％ 的女性員工選擇了要換工作，20％的女性員工表明正在猶豫；未來(lái)準(zhǔn)備在現(xiàn)任飯店繼續(xù)工作的女性員工僅占23．9％ ，而不打算在飯店繼續(xù)工作的女性員工占47．7％。絕大多數(shù)的女性員工在婚后或育后不愿意繼續(xù)在飯店工作。

　　在對(duì)離職原因的調(diào)查中，如表二所示，位列前三的因素分別為：“福利待遇太低” (23．1％)、“工作壓力太大” (13．9％)和“找到更喜歡的工作”

　　(13．6％)。而“工作家庭無(wú)法兼顧”、“工作時(shí)間不規(guī)律”和“晉升制度不公平”的影響程度排在中間，分別為10．1％ 、9．5％ 、9．5％。影響最弱的兩個(gè)因素是“不喜歡服務(wù)人的工作、地位低” (2．1％)和“與同事相處不來(lái)”(1．5％)。在對(duì)工作滿意度調(diào)查中，絕大多數(shù)女性員工對(duì)目前工作滿意度較低。60．2％的女性員工對(duì)目前工作不滿意，22．8％的人選擇“一般”，只有17％的人對(duì)目前工作比較滿意。

　　三、飯店女性員工良好心理契約的構(gòu)建與維護(hù)心理契約是聯(lián)系員工和組織的心理紐帶，是員工評(píng)判組織行為的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，且評(píng)判結(jié)果將引導(dǎo)員工對(duì)現(xiàn)有行為進(jìn)行調(diào)整。當(dāng)飯店組織的某些行為與女性員工心理契約中的信念不一致時(shí)，員工就會(huì)采取積極(與組織溝通)或消極(如降低績(jī)效、主動(dòng)離職或采取破壞性行為)的方式來(lái)應(yīng)對(duì) J。如圖2所示：心理契約影響著員工的行為和態(tài)度，對(duì)于女性員工的工作績(jī)效、工作滿意度、對(duì)組織的情感投入以及女性員工的離職傾向和流失率等有重要影響。所以建立良好的心理契約對(duì)于形成飯店良好的雇傭關(guān)系、激勵(lì)員工、降低女性員工流失率具有重要的作用。但是，飯店組織與女性員工之間良好的心理契約不是在企業(yè)中自發(fā)形成的，它的構(gòu)建是飯店組織與員工長(zhǎng)期共同努力的結(jié)果。立足于心理契約的三維模型，對(duì)飯店女性員工心理契約的構(gòu)建和維護(hù)主要通過(guò)物質(zhì)保障、人際支持和職業(yè)發(fā)展三個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

　　(二)基于交易維度，構(gòu)建公平的薪酬保障體系飯店與員工之間存在雇傭合同，履行著報(bào)酬、福利、工資等方面的經(jīng)濟(jì)契約，這關(guān)乎女性員工的基本生活保障。因此，基于交易維度的心理契約構(gòu)建和維護(hù)主要通過(guò)薪酬體制及其兌現(xiàn)來(lái)完成。問(wèn)卷分析調(diào)查顯示，女性員工薪酬的公平感主要來(lái)自于貢獻(xiàn)與所得的比較、兩性的比較以及內(nèi)部與外部的比較。因此，飯店在設(shè)計(jì)薪酬時(shí)，要做到以下幾點(diǎn)：

　　一是要努力做到使薪酬具有外部競(jìng)爭(zhēng)力。調(diào)查中，女性員工對(duì)飯店的薪酬水平、獲得獎(jiǎng)金的機(jī)會(huì)、福利制度的滿意率都很低，而且薪酬還被列為女性員工辭職的首要原因。因此，設(shè)計(jì)一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬制度是吸引并留住女性員工的重要策略，而且當(dāng)女性員工在飯店組織中得到良好的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬和物質(zhì)條件的保障時(shí)，她們對(duì)自身義務(wù)的認(rèn)知也會(huì)提高，有助于提高飯店組織績(jī)效。需要注意的是，飯店薪酬的外部競(jìng)爭(zhēng)力不僅要相對(duì)于行業(yè)內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)者薪酬具有吸引力，還要努力高于市場(chǎng)平均水平。

　　二是確保薪酬制度的內(nèi)部公平。薪酬制度設(shè)計(jì)要努力做到機(jī)會(huì)均等、同工同酬，尤其是在女性員工的孕期、產(chǎn)期、哺乳期，要杜絕性別歧視以及男女同工不同酬現(xiàn)象�？紤]到飯店女性員工多處操作層，往往沒(méi)有很大的發(fā)展空間，因此在薪酬設(shè)計(jì)上，一方面可以幫助女性員工通過(guò)從操作到管理的跳躍來(lái)獲得職業(yè)生涯的提升，另一方面可以通過(guò)在專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)上的不斷進(jìn)步來(lái)獲得薪酬的提升，如根據(jù)員工的技能等級(jí)來(lái)確定工資等級(jí)。

　　(二)基于關(guān)系維度，打造友善關(guān)懷無(wú)歧視的工作氛圍飯店女性員工的發(fā)展，除了自身努力外，還有賴(lài)于飯店內(nèi)外部的環(huán)境氛圍。因此，要重視環(huán)境建設(shè)，改善女性員工的人際關(guān)系網(wǎng)，達(dá)成并維持女性員工的心理契約，激發(fā)她們與飯店共同信守“契約” 所默示的各自義務(wù)或承諾。因此，可從以下方面著手：

　　從社會(huì)層面來(lái)看，“傳統(tǒng)文化和社會(huì)風(fēng)氣對(duì)兩性角色的界定”、“社會(huì)法律制度不完善”、等要素是當(dāng)前飯店業(yè)女性員工心理期望破裂的重要誘因。因此，要引導(dǎo)社會(huì)大眾消除對(duì)女性的歧視，肯定女性的生育價(jià)值，落實(shí)國(guó)家有關(guān)平等就業(yè)的法律條款，約束企業(yè)對(duì)法律政策的隱形規(guī)避，打造男女平等的社會(huì)氛圍。

　　從行業(yè)層面來(lái)看， “不喜歡服務(wù)人的工作、地位低”

　　等要素是女性員工心理期望破裂的誘因之一。社會(huì)對(duì)飯店行業(yè)的消極認(rèn)知(如認(rèn)為飯店是聲色場(chǎng)所、飯店行業(yè)吃青春飯、飯店工作屬于體力勞動(dòng)等)影響著女性的職業(yè)價(jià)值觀。因此，飯店行業(yè)要借助于現(xiàn)代傳媒，轉(zhuǎn)變社會(huì)對(duì)行業(yè)的消極認(rèn)知，引導(dǎo)社會(huì)樹(shù)立健康的職業(yè)價(jià)值觀 。

　　從企業(yè)層面來(lái)看，“人際關(guān)系不好”、“工作與家庭無(wú)法兼顧”、“工作時(shí)間不規(guī)律”、“工作壓力太大”

　　是女性員工體驗(yàn)心理契約違背時(shí)采取消極反應(yīng)方式的原因之一。飯店要本著“以人為本” 的理念，一方面為女性員工創(chuàng)造寬松的、沒(méi)有歧視的工作環(huán)境和輿論環(huán)境，營(yíng)造信任、尊重的人際氛圍；同時(shí)完善內(nèi)部政策，如制定女性員工“工作一家庭平衡計(jì)劃”，協(xié)調(diào)女性員工經(jīng)受的多重角色沖突，打造友善、關(guān)懷和尊重的企業(yè)文化，并憑借企業(yè)文化的共性縮小男女員工心理契約之間的差異，樹(shù)立女性員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感和對(duì)企業(yè)的歸屬感；最后，飯店還要建立良好的溝通渠道，了解和關(guān)注女性主體的心理狀態(tài)和期望，同時(shí)使員工全面了解組織的期望和存在的問(wèn)題，這有助于員工心理契約的維護(hù)和修補(bǔ)。

　　(三)基于發(fā)展維度，促成女性員工職業(yè)生涯的良好規(guī)劃飯店女性員工心理契約的構(gòu)建和維護(hù)，除了強(qiáng)調(diào)利益交換和人際支持外，強(qiáng)調(diào)職業(yè)發(fā)展的權(quán)利(如工作挑戰(zhàn)、晉升機(jī)會(huì)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)等)也十分重要。

　　因此，飯店要根據(jù)女性的生理、心理特點(diǎn)及其成才規(guī)律，充分發(fā)揮她們的潛力和優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)要從以下方面著手：

　　從晉升的角度， “晉升制度不公平”、“晉升太慢”是飯店女性員工感知契約違背并采取消極反應(yīng)的重要誘因。因此，飯店要關(guān)心、幫助、鼓勵(lì)女性員工持續(xù)發(fā)展，給女性員工壓擔(dān)子，鼓勵(lì)其進(jìn)行更長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)生涯規(guī)劃，培養(yǎng)女性管理者，建設(shè)女性管理者梯隊(duì)，改變組織結(jié)構(gòu)中的女性從屬地位，有效促進(jìn)女性對(duì)企業(yè)的歸屬感。

　　從培訓(xùn)進(jìn)修的角度，目前我國(guó)飯店員工整體素質(zhì)不高。據(jù)調(diào)查，女性員工中絕大部分為大專(zhuān)文化層次，其中相當(dāng)部分屬高中文化程度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)國(guó)際化、專(zhuān)業(yè)化、智能化行業(yè)發(fā)展的要求。因此，飯店要注重維護(hù)女性員工的學(xué)習(xí)發(fā)展權(quán)利，確保女性員工能夠享受繼續(xù)教育機(jī)會(huì)、參與各種短期會(huì)議培訓(xùn)并為女性員工提供完成工作所需的各種輔助工具的培訓(xùn)，從而提升女性員工的職業(yè)安全感和工作能力，開(kāi)發(fā)女性員工的潛能，從內(nèi)部流動(dòng)的角度，“找到更喜歡的工作”、“工作單調(diào)乏味還很累”是調(diào)查中女性員工(尤其是年輕女性員工和未婚女性員工)離職的重要原因。為此，飯店應(yīng)建立工作輪換、競(jìng)聘上崗等方面的規(guī)章制度和考評(píng)體系，完善內(nèi)部人才流動(dòng)機(jī)制，豐富女性員工尤其是年輕員工的工作內(nèi)容，減少工作乏味感，從而減少女性員工對(duì)心理契約破壞的消極反應(yīng)。

　　在女性員工的管理過(guò)程中，構(gòu)建良好的心理契約不是某一個(gè)管理環(huán)節(jié)的事，而是貫穿于整個(gè)飯店管理流程中的重要任務(wù)，需要全飯店、全行業(yè)和整個(gè)社會(huì)的關(guān)心和支持。