2016年6月25日,中國(guó)科學(xué)院中國(guó)現(xiàn)代化研究中心在京發(fā)布《中國(guó)現(xiàn)代化報(bào)告2016:服務(wù)業(yè)現(xiàn)代化研究》。報(bào)告顯示,目前中國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入從工業(yè)經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的新時(shí)期,隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,以服務(wù)質(zhì)量為核心、以顧客滿(mǎn)意度為最終目標(biāo)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)觀念逐步確立,建筑行業(yè)作為支撐國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ),對(duì)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出突出貢獻(xiàn)。但是傳統(tǒng)的建筑業(yè)主要以技術(shù)和資本作為競(jìng)爭(zhēng)的核心,但是在未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)中,建筑施工企業(yè)只有樹(shù)立服務(wù)意識(shí),不斷的提高服務(wù)質(zhì)量,提升建設(shè)單位滿(mǎn)意度,才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和發(fā)展。為了能夠有效正確的評(píng)估建筑施工企業(yè)當(dāng)前的服務(wù)質(zhì)量,首先論文將服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度理論相結(jié)合,通過(guò)理論分析論證了兩者之間的相互影響關(guān)系即服務(wù)質(zhì)量是顧客滿(mǎn)意度的先導(dǎo)因素;其次,選用中國(guó)顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型為基礎(chǔ),將其中的要素滿(mǎn)意度替換為工程服務(wù)質(zhì)量要素滿(mǎn)意度,結(jié)合建筑施工企業(yè)行業(yè)特點(diǎn),采用SERVQUAL量表,將工程服務(wù)質(zhì)量劃分為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性,形成了建設(shè)單位滿(mǎn)意度模型,并對(duì)模型中的影響路徑做出相關(guān)假設(shè);最后,通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式獲取建設(shè)單位對(duì)建筑施工企業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度的數(shù)據(jù),運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析驗(yàn)證...

【文章頁(yè)數(shù)】：68 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖2.1IPA模型

es和Manilla在1977年最先提出了IPA（Importance-Perfor效分析法[35]。IPA分析方法是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決策的常用方法，作簡(jiǎn)便、流程少等諸多優(yōu)點(diǎn)，現(xiàn)在很多領(lǐng)域內(nèi)都經(jīng)常被采RVQUAL相同的地位。析法，起指導(dǎo)思想是以重要性程度、實(shí)際績(jī)效高低和具....

圖2.7中國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型（CCSI）

圖2.7中國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型（CCSI）C-CSI（中國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)）=（總體滿(mǎn)意度*40%）+（要素滿(mǎn)意度*40%）+客忠誠(chéng)度*20%）中國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)是Chnbrand推出的針對(duì)于中國(guó)地區(qū)的首個(gè)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)（ChinaCustomerSatisfactionInd....

圖3.1工程服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度指數(shù)模型

3.1建筑施工企業(yè)顧客滿(mǎn)意指數(shù)模型的構(gòu)建與研究假設(shè)目前關(guān)于建筑業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究大多集中于造價(jià)咨詢(xún)服務(wù)、監(jiān)理服務(wù)和招投標(biāo)服務(wù)等，專(zhuān)門(mén)對(duì)于建筑施工企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量屬于起步階段，已經(jīng)有國(guó)內(nèi)學(xué)者使用SERVQUAL量表對(duì)建筑施工企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)[59]，但是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一個(gè)多層次、....

圖4.1模型的結(jié)構(gòu)方程

圖4.1模型的結(jié)構(gòu)方程性檢驗(yàn)性檢驗(yàn)的目的是判斷模型中變量之間的相關(guān)性。驗(yàn)，意味著該路徑系數(shù)在統(tǒng)計(jì)意義上顯著不為零關(guān)。經(jīng)過(guò)計(jì)算，本模型所有假設(shè)均通過(guò)了顯著性路徑系數(shù)通過(guò)檢驗(yàn)，為正值，說(shuō)明兩變量之間究支持假設(shè)，且模型成立。可以得出以下結(jié)論：業(yè)服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)建設(shè)單位總體滿(mǎn)意度意度促進(jìn)....

本文編號(hào)：4022543