2016年6月25日,中國科學院中國現(xiàn)代化研究中心在京發(fā)布《中國現(xiàn)代化報告2016:服務業(yè)現(xiàn)代化研究》。報告顯示,目前中國經(jīng)濟已經(jīng)進入從工業(yè)經(jīng)濟向服務經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的新時期,隨著服務經(jīng)濟的發(fā)展,以服務質(zhì)量為核心、以顧客滿意度為最終目標的行業(yè)競爭觀念逐步確立,建筑行業(yè)作為支撐國民經(jīng)濟的基礎,對我國的經(jīng)濟發(fā)展做出突出貢獻。但是傳統(tǒng)的建筑業(yè)主要以技術(shù)和資本作為競爭的核心,但是在未來的發(fā)展趨勢中,建筑施工企業(yè)只有樹立服務意識,不斷的提高服務質(zhì)量,提升建設單位滿意度,才能在市場競爭中得以生存和發(fā)展。為了能夠有效正確的評估建筑施工企業(yè)當前的服務質(zhì)量,首先論文將服務質(zhì)量與顧客滿意度理論相結(jié)合,通過理論分析論證了兩者之間的相互影響關(guān)系即服務質(zhì)量是顧客滿意度的先導因素;其次,選用中國顧客滿意度評價模型為基礎,將其中的要素滿意度替換為工程服務質(zhì)量要素滿意度,結(jié)合建筑施工企業(yè)行業(yè)特點,采用SERVQUAL量表,將工程服務質(zhì)量劃分為有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性,形成了建設單位滿意度模型,并對模型中的影響路徑做出相關(guān)假設;最后,通過問卷調(diào)查的方式獲取建設單位對建筑施工企業(yè)服務質(zhì)量滿意度的數(shù)據(jù),運用統(tǒng)計分析驗證...

【文章頁數(shù)】：68 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖2.1IPA模型

es和Manilla在1977年最先提出了IPA（Importance-Perfor效分析法[35]。IPA分析方法是市場營銷決策的常用方法，作簡便、流程少等諸多優(yōu)點，現(xiàn)在很多領(lǐng)域內(nèi)都經(jīng)常被采RVQUAL相同的地位。析法，起指導思想是以重要性程度、實際績效高低和具....

圖2.7中國顧客滿意度指數(shù)模型（CCSI）

圖2.7中國顧客滿意度指數(shù)模型（CCSI）C-CSI（中國顧客滿意度指數(shù)）=（總體滿意度*40%）+（要素滿意度*40%）+客忠誠度*20%）中國顧客滿意度指數(shù)是Chnbrand推出的針對于中國地區(qū)的首個滿意度評價（ChinaCustomerSatisfactionInd....

圖3.1工程服務質(zhì)量滿意度指數(shù)模型

3.1建筑施工企業(yè)顧客滿意指數(shù)模型的構(gòu)建與研究假設目前關(guān)于建筑業(yè)服務質(zhì)量研究大多集中于造價咨詢服務、監(jiān)理服務和招投標服務等，專門對于建筑施工企業(yè)的服務質(zhì)量屬于起步階段，已經(jīng)有國內(nèi)學者使用SERVQUAL量表對建筑施工企業(yè)服務質(zhì)量進行評價[59]，但是服務質(zhì)量評價是一個多層次、....

圖4.1模型的結(jié)構(gòu)方程

圖4.1模型的結(jié)構(gòu)方程性檢驗性檢驗的目的是判斷模型中變量之間的相關(guān)性。驗，意味著該路徑系數(shù)在統(tǒng)計意義上顯著不為零關(guān)。經(jīng)過計算，本模型所有假設均通過了顯著性路徑系數(shù)通過檢驗，為正值，說明兩變量之間究支持假設，且模型成立。可以得出以下結(jié)論：業(yè)服務質(zhì)量促進建設單位總體滿意度意度促進....

本文編號：4022543