發(fā)布時(shí)間：2024-05-13 04:57

　　近年來(lái),隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展,人民的可自由支配收入的持續(xù)增長(zhǎng),網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模不斷擴(kuò)大,網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售也呈逐年增長(zhǎng)趨勢(shì)。電子商務(wù)行業(yè)的飛速發(fā)展為一些電子商務(wù)企業(yè)提供了重要的歷史機(jī)遇。然而,隨著我國(guó)工業(yè)制造水平的不斷提高,商品品質(zhì)、價(jià)格之間的差異逐漸縮小,電子商務(wù)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)從商品本身的競(jìng)爭(zhēng)逐漸向其他購(gòu)買(mǎi)附加值上轉(zhuǎn)變。然而,在電商零售業(yè)中,絕大多數(shù)小規(guī)模電商企業(yè)缺乏科學(xué)的管理經(jīng)驗(yàn),在服務(wù)質(zhì)量保障上無(wú)章可循,顧客忠誠(chéng)度低、新顧客轉(zhuǎn)化困難、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)下降等問(wèn)題逐漸顯現(xiàn),對(duì)企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展造成一定影響。本文將以惠滋燕公司為具體的研究對(duì)象,通過(guò)查閱服務(wù)質(zhì)量相關(guān)文獻(xiàn)資料,選取服務(wù)質(zhì)量五要素的五個(gè)維度來(lái)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提升策略設(shè)計(jì)。以惠滋燕公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀為例,進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)研和深度訪談。本文的理論意義一是豐富了非接觸性服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)用研究,二是為SERVQUAL模型在電商零售業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用研究提供理論支持。實(shí)用價(jià)值方面,豐富了非接觸性服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)用研究,同時(shí)也為電子商務(wù)領(lǐng)域中的零售企業(yè)提供借鑒。本文對(duì)惠滋燕公司客戶的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行了調(diào)研,從有形、可靠、響應(yīng)、保障、移情五個(gè)方面對(duì)惠滋燕公司的服務(wù)品質(zhì)...

【文章頁(yè)數(shù)】：73 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖２－１服務(wù)質(zhì)量差距模型??２．２文獻(xiàn)綜述??

?惠滋燕公司客戶服務(wù)質(zhì)量提升策略研究???這也是服務(wù)質(zhì)量差距模型的意義所在。??｜?ｎ碑溝通?個(gè)人耑求?以彳Ｋ經(jīng)歷Ｉ??客?ｒ?：丨服務(wù)期盟ｐ?：??ｓ??戶?丨?顧３?｜??服務(wù)感知＜???？??￣＾—＇??＾?Ａ??廠—一—?￣?￣?＿＿＿＿＿＿?＿?．??Ｉ?—???——＾....

圖３－１惠滋燕公司組織結(jié)構(gòu)示意圖??

?惠滋燕公司客戶服務(wù)質(zhì)量提升策略研究???電商行業(yè)。而惠滋燕公司這種重產(chǎn)品，輕服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念，已經(jīng)顯然不能夠跟??那些注重服務(wù)的線下連鎖企業(yè)相提并論。顧客忠誠(chéng)度低、新顧客轉(zhuǎn)化困難、重??復(fù)購(gòu)買(mǎi)下降等問(wèn)題逐漸顯現(xiàn)。在外部環(huán)境上，面臨流量被各大直播平臺(tái)及社交??電商平臺(tái)分食，傳統(tǒng)電商....

圖３－２四年銷(xiāo)量對(duì)比圖??３．１．４客戶狀況分布??

?惠滋燕公司客戶服務(wù)質(zhì)量提升策略研究???

圖４－１產(chǎn)品外包裝調(diào)研結(jié)果??

?４惠滋燕公司的客戶服務(wù)質(zhì)量滿意度分析???６４．７６％??６８．５７％??２８．５７％３０＇４８％??２５?｜：｜；?邊：：??０．９５％?０％?１．９％?Ｍ?０．９５％０％３＇８１％８?｜??Ｑ?畫(huà)麵微．乂，?纖凝?顯＿?纖》?．：廣懸??期望屜務(wù)水￥?實(shí)際脹努水平??＿叉高....

本文編號(hào)：3972414