近年來,隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展,人民的可自由支配收入的持續(xù)增長,網(wǎng)購用戶規(guī)模不斷擴大,網(wǎng)絡(luò)銷售也呈逐年增長趨勢。電子商務(wù)行業(yè)的飛速發(fā)展為一些電子商務(wù)企業(yè)提供了重要的歷史機遇。然而,隨著我國工業(yè)制造水平的不斷提高,商品品質(zhì)、價格之間的差異逐漸縮小,電子商務(wù)企業(yè)之間的競爭從商品本身的競爭逐漸向其他購買附加值上轉(zhuǎn)變。然而,在電商零售業(yè)中,絕大多數(shù)小規(guī)模電商企業(yè)缺乏科學(xué)的管理經(jīng)驗,在服務(wù)質(zhì)量保障上無章可循,顧客忠誠度低、新顧客轉(zhuǎn)化困難、重復(fù)購買下降等問題逐漸顯現(xiàn),對企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展造成一定影響。本文將以惠滋燕公司為具體的研究對象,通過查閱服務(wù)質(zhì)量相關(guān)文獻資料,選取服務(wù)質(zhì)量五要素的五個維度來進行服務(wù)質(zhì)量提升策略設(shè)計。以惠滋燕公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀為例,進行了問卷調(diào)研和深度訪談。本文的理論意義一是豐富了非接觸性服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)用研究,二是為SERVQUAL模型在電商零售業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用研究提供理論支持。實用價值方面,豐富了非接觸性服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)用研究,同時也為電子商務(wù)領(lǐng)域中的零售企業(yè)提供借鑒。本文對惠滋燕公司客戶的服務(wù)品質(zhì)進行了調(diào)研,從有形、可靠、響應(yīng)、保障、移情五個方面對惠滋燕公司的服務(wù)品質(zhì)...

【文章頁數(shù)】：73 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖２－１服務(wù)質(zhì)量差距模型??２．２文獻綜述??

?惠滋燕公司客戶服務(wù)質(zhì)量提升策略研究???這也是服務(wù)質(zhì)量差距模型的意義所在。??｜?ｎ碑溝通?個人耑求?以彳Ｋ經(jīng)歷Ｉ??客?ｒ?：丨服務(wù)期盟ｐ?：??ｓ??戶?丨?顧３?｜??服務(wù)感知＜???？??￣＾—＇??＾?Ａ??廠—一—?￣?￣?＿＿＿＿＿＿?＿?．??Ｉ?—???——＾....

圖３－１惠滋燕公司組織結(jié)構(gòu)示意圖??

?惠滋燕公司客戶服務(wù)質(zhì)量提升策略研究???電商行業(yè)。而惠滋燕公司這種重產(chǎn)品，輕服務(wù)的經(jīng)營理念，已經(jīng)顯然不能夠跟??那些注重服務(wù)的線下連鎖企業(yè)相提并論。顧客忠誠度低、新顧客轉(zhuǎn)化困難、重??復(fù)購買下降等問題逐漸顯現(xiàn)。在外部環(huán)境上，面臨流量被各大直播平臺及社交??電商平臺分食，傳統(tǒng)電商....

圖３－２四年銷量對比圖??３．１．４客戶狀況分布??

?惠滋燕公司客戶服務(wù)質(zhì)量提升策略研究???

圖４－１產(chǎn)品外包裝調(diào)研結(jié)果??

?４惠滋燕公司的客戶服務(wù)質(zhì)量滿意度分析???６４．７６％??６８．５７％??２８．５７％３０＇４８％??２５?｜：｜；?邊：：??０．９５％?０％?１．９％?Ｍ?０．９５％０％３＇８１％８?｜??Ｑ?畫麵微．乂，?纖凝?顯＿?纖》?．：廣懸??期望屜務(wù)水￥?實際脹努水平??＿叉高....

本文編號：3972414