工業(yè)旅游是工業(yè)與旅游業(yè)相融合的綠色產(chǎn)業(yè)。目前,環(huán)保的剛性約束倒逼傳統(tǒng)工業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí),從而促進(jìn)了工業(yè)旅游的發(fā)展。然而,由于疫情的持續(xù)和游客消費(fèi)觀念的變化,致使ZX公司工業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展受到一定影響。服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,只有提升服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)游客滿(mǎn)意度,才能促進(jìn)工業(yè)旅游持續(xù)、健康、綠色和高質(zhì)量發(fā)展。因此,科學(xué)、系統(tǒng)、精細(xì)化的評(píng)價(jià)工業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量,制定行之有效的提升策略,成為ZX公司效益改善關(guān)鍵,這也將為工業(yè)旅游企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供一定程度的借鑒。本研究以ZX公司工業(yè)旅游為例,引入服務(wù)質(zhì)量管理,目的是提升ZX公司工業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量。首先,通過(guò)文獻(xiàn)梳理和分析,分別闡述了服務(wù)質(zhì)量、工業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量差距模型的相關(guān)理論基礎(chǔ)。其次,基于服務(wù)質(zhì)量差距模型和SERVQUAL評(píng)價(jià)量表建立了包含5個(gè)維度22項(xiàng)指標(biāo)的ZX公司工業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。結(jié)合調(diào)查研究法,運(yùn)用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS分析期望價(jià)值與實(shí)際感知價(jià)值之間的差距,發(fā)現(xiàn)ZX公司的工業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量還有很大提升空間。并利用層次分析法求出各維度及指標(biāo)的權(quán)重,找出關(guān)鍵影響因素。再次,經(jīng)分析匯總得到提升的問(wèn)題及影響因素主要為5個(gè)方面:ZX公司...

【文章頁(yè)數(shù)】：67 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
    1.3 國(guó)內(nèi)外研究綜述
        1.3.1 工業(yè)旅游的相關(guān)研究
        1.3.2 服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究
        1.3.3 工業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究
        1.3.4 研究評(píng)述
    1.4 研究?jī)?nèi)容和方法
        1.4.1 研究?jī)?nèi)容
        1.4.2 研究方法
    1.5 創(chuàng)新點(diǎn)和技術(shù)路線圖
        1.5.1 創(chuàng)新點(diǎn)
        1.5.2 技術(shù)路線圖
第2章 相關(guān)理論基礎(chǔ)及分析工具
    2.1 相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)
        2.1.1 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論
        2.1.2 工業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量概念及特性
        2.1.3 服務(wù)質(zhì)量差距模型及相關(guān)理論
    2.2 服務(wù)質(zhì)量分析工具
        2.2.1 SERVQUAL評(píng)價(jià)量表
        2.2.2 層次分析法
第3章 ZX公司工業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建及分析
    3.1 構(gòu)建ZX公司工業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
        3.1.1 工業(yè)旅游服務(wù)評(píng)價(jià)原則
        3.1.2 工業(yè)旅游服務(wù)評(píng)價(jià)依據(jù)
        3.1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的確立
    3.2 ZX公司工業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問(wèn)卷
        3.2.1 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)及樣本選取
        3.2.2 調(diào)查對(duì)象基本信息分析
    3.3 ZX公司工業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷的信度和效度分析
        3.3.1 問(wèn)卷的信度分析
        3.3.2 問(wèn)卷的效度分析
    3.4 ZX公司工業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果
        3.4.1 配對(duì)樣本T檢驗(yàn)
        3.4.2 層次分析法(AHP)
第4章 ZX公司工業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及影響因素分析
    4.1 ZX公司工業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題
        4.1.1 有形性維度方面
        4.1.2 可靠性維度方面
        4.1.3 響應(yīng)性維度方面
        4.1.4 保證性維度方面
        4.1.5 移情性維度方面
    4.2 ZX公司工業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的影響因素分析
        4.2.1 有形性方面的影響因素
        4.2.2 可靠性方面的影響因素
        4.2.3 響應(yīng)性方面的影響因素
        4.2.4 保證性方面的影響因素
        4.2.5 移情性方面的影響因素
第5章 ZX公司工業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量提升策略與保障措施
    5.1 ZX公司工業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量提升策略
        5.1.1 基于有形性的服務(wù)質(zhì)量提升策略
        5.1.2 基于可靠性的服務(wù)質(zhì)量提升策略
        5.1.3 基于響應(yīng)性的服務(wù)質(zhì)量提升策略
        5.1.4 基于保證性的服務(wù)質(zhì)量提升策略
        5.1.5 基于移情性的服務(wù)質(zhì)量提升策略
    5.2 ZX公司工業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量提升保障措施
        5.2.1 合理規(guī)劃發(fā)展
        5.2.2 優(yōu)化制度體系
        5.2.3 增強(qiáng)安全意識(shí)
        5.2.4 強(qiáng)化品牌管理
        5.2.5 創(chuàng)新賦予新動(dòng)能
第6章 結(jié)論與展望
    6.1 基本結(jié)論
    6.2 研究展望
參考文獻(xiàn)
致謝



本文編號(hào)：3925208