發(fā)布時(shí)間：2024-02-28 00:43

　　中小型民營(yíng)企業(yè)是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵力量,為社會(huì)貢獻(xiàn)諸多就業(yè)機(jī)會(huì),帶來(lái)和諧穩(wěn)定,對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展有著重要作用。然而,受經(jīng)營(yíng)成本和客戶穩(wěn)定性的影響,近些年中小型民營(yíng)企業(yè)面臨巨大的生存壓力。因此,研究中小型民營(yíng)企業(yè)的客戶滿意和客戶忠誠(chéng),可以幫助企業(yè)管理客戶關(guān)系,提升客戶忠誠(chéng)度,促進(jìn)企業(yè)更好地生存發(fā)展。Q公司近兩年的業(yè)務(wù)量和盈利出現(xiàn)大幅下降,客戶忠誠(chéng)度出現(xiàn)明顯滑坡。尋找行之有效的客戶忠誠(chéng)度提升策略,改善公司的經(jīng)營(yíng)狀況,對(duì)于Q公司而言實(shí)屬迫在眉睫。本文以Q公司為研究對(duì)象,在前人研究客戶滿意、客戶關(guān)系管理和客戶忠誠(chéng)管理的成果上,通過(guò)分析銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和深度訪談?wù){(diào)研Q公司客戶忠誠(chéng)情況,并探討Q公司客戶忠誠(chéng)不足的原因。調(diào)研的內(nèi)容主要從評(píng)價(jià)客戶忠誠(chéng)的幾個(gè)關(guān)鍵要素出發(fā),包含了客戶的采購(gòu)情況、客戶對(duì)價(jià)格變動(dòng)的反應(yīng)、客戶對(duì)Q公司的信任度、客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的接受程度等;探索客戶忠誠(chéng)不足的原因時(shí)主要從客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù)質(zhì)量的滿意情況、客戶轉(zhuǎn)換供應(yīng)商的成本高低、客戶對(duì)Q公司的信任程度等方面去展開(kāi)。而后,本文基于客戶滿意、客戶價(jià)值、客戶信任、轉(zhuǎn)換成本和培養(yǎng)內(nèi)部員工忠誠(chéng)帶來(lái)客戶忠誠(chéng)這五個(gè)方面,提出了針對(duì)Q公司客戶忠誠(chéng)...

【文章頁(yè)數(shù)】：74 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖1-1Q公司客戶忠誠(chéng)度提升研究技術(shù)路線

第一章緒論4圖1-1Q公司客戶忠誠(chéng)度提升研究技術(shù)路線資料來(lái)源：本文整理繪制

圖2-1客戶關(guān)系生命周期

第二章文獻(xiàn)綜述6圖2-1客戶關(guān)系生命周期每個(gè)階段的客戶特征和需求不一樣，客戶關(guān)系強(qiáng)度也不一樣，針對(duì)不同階段，企業(yè)對(duì)應(yīng)的客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)和方案也應(yīng)該不一樣。在初識(shí)期，企業(yè)需要通過(guò)各種方式和渠道，讓客戶充分了解產(chǎn)品、服務(wù)和品牌，從而吸引客戶產(chǎn)生興趣；在發(fā)展期，客戶對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)有了一....

圖2-2忠誠(chéng)客戶的分類(lèi)矩陣

第二章文獻(xiàn)綜述8（3）意向忠誠(chéng)意向忠誠(chéng)是客戶持續(xù)認(rèn)可企業(yè)或品牌之后對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)具有購(gòu)買(mǎi)意向。此時(shí)的客戶忠誠(chéng)只是針對(duì)未來(lái)購(gòu)買(mǎi)的意愿，但是不一定會(huì)產(chǎn)生實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為。意向忠誠(chéng)，一方面是客戶愿意與企業(yè)保持互動(dòng)，另一方面是客戶追求自己喜歡的產(chǎn)品和服務(wù)的動(dòng)機(jī)。（4）行為忠誠(chéng)行為忠誠(chéng)是客戶產(chǎn)....

圖2-3客戶感知質(zhì)量、客戶感知價(jià)格、客戶滿意以及客戶忠誠(chéng)的關(guān)系

第二章文獻(xiàn)綜述9（3）虛假忠誠(chéng)客戶在圖2-2中，C類(lèi)客戶為企業(yè)的虛假忠誠(chéng)客戶。這類(lèi)客戶雖然態(tài)度取向比較低，卻依然保持較高頻率的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，盡管他們對(duì)該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不是很認(rèn)可，但他們暫時(shí)沒(méi)有更好的選擇。然而，當(dāng)市場(chǎng)形勢(shì)發(fā)展變化，或者契約失效時(shí)，他們就會(huì)轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)者。（4）不忠誠(chéng)....

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