發(fā)布時間：2024-02-28 00:43

　　中小型民營企業(yè)是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵力量,為社會貢獻(xiàn)諸多就業(yè)機(jī)會,帶來和諧穩(wěn)定,對我國經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展有著重要作用。然而,受經(jīng)營成本和客戶穩(wěn)定性的影響,近些年中小型民營企業(yè)面臨巨大的生存壓力。因此,研究中小型民營企業(yè)的客戶滿意和客戶忠誠,可以幫助企業(yè)管理客戶關(guān)系,提升客戶忠誠度,促進(jìn)企業(yè)更好地生存發(fā)展。Q公司近兩年的業(yè)務(wù)量和盈利出現(xiàn)大幅下降,客戶忠誠度出現(xiàn)明顯滑坡。尋找行之有效的客戶忠誠度提升策略,改善公司的經(jīng)營狀況,對于Q公司而言實屬迫在眉睫。本文以Q公司為研究對象,在前人研究客戶滿意、客戶關(guān)系管理和客戶忠誠管理的成果上,通過分析銷售數(shù)據(jù)和深度訪談?wù){(diào)研Q公司客戶忠誠情況,并探討Q公司客戶忠誠不足的原因。調(diào)研的內(nèi)容主要從評價客戶忠誠的幾個關(guān)鍵要素出發(fā),包含了客戶的采購情況、客戶對價格變動的反應(yīng)、客戶對Q公司的信任度、客戶對產(chǎn)品質(zhì)量問題的接受程度等;探索客戶忠誠不足的原因時主要從客戶對產(chǎn)品價值和服務(wù)質(zhì)量的滿意情況、客戶轉(zhuǎn)換供應(yīng)商的成本高低、客戶對Q公司的信任程度等方面去展開。而后,本文基于客戶滿意、客戶價值、客戶信任、轉(zhuǎn)換成本和培養(yǎng)內(nèi)部員工忠誠帶來客戶忠誠這五個方面,提出了針對Q公司客戶忠誠...

【文章頁數(shù)】：74 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖1-1Q公司客戶忠誠度提升研究技術(shù)路線

第一章緒論4圖1-1Q公司客戶忠誠度提升研究技術(shù)路線資料來源：本文整理繪制

圖2-1客戶關(guān)系生命周期

第二章文獻(xiàn)綜述6圖2-1客戶關(guān)系生命周期每個階段的客戶特征和需求不一樣，客戶關(guān)系強(qiáng)度也不一樣，針對不同階段，企業(yè)對應(yīng)的客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)和方案也應(yīng)該不一樣。在初識期，企業(yè)需要通過各種方式和渠道，讓客戶充分了解產(chǎn)品、服務(wù)和品牌，從而吸引客戶產(chǎn)生興趣；在發(fā)展期，客戶對產(chǎn)品和企業(yè)有了一....

圖2-2忠誠客戶的分類矩陣

第二章文獻(xiàn)綜述8（3）意向忠誠意向忠誠是客戶持續(xù)認(rèn)可企業(yè)或品牌之后對其產(chǎn)品或服務(wù)具有購買意向。此時的客戶忠誠只是針對未來購買的意愿，但是不一定會產(chǎn)生實際購買行為。意向忠誠，一方面是客戶愿意與企業(yè)保持互動，另一方面是客戶追求自己喜歡的產(chǎn)品和服務(wù)的動機(jī)。（4）行為忠誠行為忠誠是客戶產(chǎn)....

圖2-3客戶感知質(zhì)量、客戶感知價格、客戶滿意以及客戶忠誠的關(guān)系

第二章文獻(xiàn)綜述9（3）虛假忠誠客戶在圖2-2中，C類客戶為企業(yè)的虛假忠誠客戶。這類客戶雖然態(tài)度取向比較低，卻依然保持較高頻率的重復(fù)購買，盡管他們對該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不是很認(rèn)可，但他們暫時沒有更好的選擇。然而，當(dāng)市場形勢發(fā)展變化，或者契約失效時，他們就會轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)者。（4）不忠誠....

本文編號：3913212