電力行業(yè)是為社會提供公共產(chǎn)品和服務的行業(yè),隨著電力體制改革的深化和技術(shù)的發(fā)展,行業(yè)內(nèi)競爭逐漸加劇,供電企業(yè)必須采取“以客戶為中心”的經(jīng)營戰(zhàn)略,不斷提高服務水平。供電企業(yè)實施客戶關系管理是大勢所趨。雖然大部分供電企業(yè)都收集了大量的客戶數(shù)據(jù),但龐大的數(shù)據(jù)量和傳統(tǒng)數(shù)據(jù)管理方法的缺陷使企業(yè)出現(xiàn)了“數(shù)據(jù)擁擠”的現(xiàn)象,這既不利于企業(yè)的管理,也不利于數(shù)據(jù)的有效利用,企業(yè)并沒有實現(xiàn)真正意義上的“以客戶為中心”。我們認為有必要對客戶關系管理的理論和應用做進一步的擴展和研究。 將知識管理(KM)應用于客戶關系管理(CRM),是近年來管理領域的一個新的研究課題,知識管理為CRM提供了一個新的思路。把知識挖掘和知識管理運用到電力客戶關系管理是供電企業(yè)亟需解決的問題。而如何將知識管理的理念和技術(shù)整合到電力CRM,更好的為決策服務,還缺乏理論和技術(shù)的指導。本文將要在這方面作些探討。本文提出的知識型電力CRM的本質(zhì)就是將知識管理的理念與技術(shù)應用于電力CRM,把客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的知識,支持企業(yè)經(jīng)營決策,改善客戶關系,使企業(yè)獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢,實現(xiàn)知識管理與客戶關系管理的價值。 論文根據(jù)供電企業(yè)的特點,運用調(diào)查法、總...

【文章頁數(shù)】：139 頁

【學位級別】：博士

【部分圖文】：

圖4-2知識型電力CRM業(yè)務規(guī)劃要素技術(shù)流程

式、組織構(gòu)架以及思維模式的革新；而為了織架構(gòu)上予以保證。對知識管理項目而言，造一種網(wǎng)絡型的知識社區(qū)；另一方面則是在門，以更好的領導、實施和推廣知識管理項案。識型電力CRM業(yè)務規(guī)劃中的另一個重要因素架構(gòu)、采取哪些知識管理技術(shù)等，它是由知實施階段的橋梁。效進行知識型電力CRM....

圖5-1電力客戶聚類圖

72圖5-1電力客戶聚類圖客戶細分知識分析與應用譜系圖可以看出，將電力客戶聚為四類為宜。再結(jié)合客戶各方面的果分析如下：一類：用電量大，信用度高的客戶，這類客戶稱為重要客戶，因為最大比例的經(jīng)濟效益。這些客戶是供電企業(yè)需要重點鎖定的客戶，個性化優(yōu)質(zhì)服務的重點對象。二類：用電量大....

圖5-8分類和回歸樹

分類樹產(chǎn)生定性輸出,回歸樹處理定量輸出,分類和回歸樹可以用來提取規(guī)則以描述輸入和輸出變量之間的映射關系。CART結(jié)構(gòu)圖如圖5-8所示。圖5-8分類和回歸樹CART包括分裂節(jié)點和葉節(jié)點。位于最上端的節(jié)點稱為根結(jié)點或起始節(jié)點，分裂節(jié)點則給出了分類結(jié)果。輸入數(shù)據(jù)通過與分裂節(jié)點的分割....

圖5-9相似日的選擇范圍

生成規(guī)則集之后，就可以根據(jù)規(guī)則構(gòu)建日負荷模式庫。每個模式子庫的樣本數(shù)目根據(jù)不同地區(qū)的具體情況而不同，通常不少于20個。相似日的選擇應以同一個季節(jié)為基礎。相似日的選擇范圍如圖5-9所示。即預測日前60天和前一年同日的前后60天作為相似日的選擇范圍。如果預測日改變了,則相似日的挑選....

本文編號：3911572